이 곳은 역삼동 구글캠퍼스

 

배달의민족이  요식업 사장님 대상으로 

교육을 한다는 이야기를 듣고 

어떤 내용일까 궁금해 들러봤습니다.

 

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(사진=아웃스탠딩)

 

“배민에서 만나는 고객의

본질은 무엇일까요?”

 

“여기 계신 사장님들도 

점심시간 전에는 배가 고파서 

지금보다 날카로우셨고,

시계를 계속 쳐다보셨어요”

 

“고객은 배가 고파서

배달의민족 앱을 켭니다.

허기져서 까칠하고, 예민하고, 

날카로울 수 있는 분들입니다”

 

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“우리도 배고플 때 짜장면 시켰는데

20분 안에 도착한다고 하고, 

30분이 지나도 안 오면 화나죠?”

 

이렇게 배고파서 힘든 분들,

날카로운 분들이 우리 고객님들입니다”

 

“손님들이 악플을 남기고 

화를 내시더라도 

‘아, 배고프면 저럴 수 있지’라고

생각할 수 있지 않을까요?”

 

“다음번에는 불편함이 없도록 

하겠다고 진심으로 답을 남겨주세요”

 

(이런 커뮤니티들은 지역 상권에 꽤 많은 영향을 끼친다고 ㅎㅎ 사진=네이버 검색)

(이런 커뮤니티들은 지역 상권에 꽤 많은 영향을 끼친다고 ㅎㅎ 사진=네이버 검색)

 

그리고 아직 지역 엄마들이 모인

인터넷 카페에 가입 안 하셨으면

빨리 가입하세요”

 

“예전에 강동맘 카페에 한 사람이

‘불곱창집을 시켰는데 맛도 좋고,

배달하는 사람이 멋지더라’며

후기를 올렸고 이 집은 며칠 동안

대박이 터졌었습니다”

 

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“저도 전화해 봤는데 배달 오는 데

1시간 45분이 걸린다고 하더라고요”

 

“이런 카페에 가입해 보면 

아기 의자 있는 업소, 

아이랑 같이 가기 좋은 업소 등에 대한

정보를 서로 나누는 걸 알 수 있습니다”

 

“꼭 가게 홍보하시라는 게 아니라, 

어떤 집들이 왜 호평받고 있는지 배우는 것,

우리 동네 어디가 이슈가 되는지 

아는 것도 매우 중요합니다”

 

(사소하지만 중요한 팀들도..사진=아웃스탠딩)

(사소하지만 중요한 팁들도..사진=아웃스탠딩)

 

그리고 이 강사님은 

손님이 왔을 때 인사하는 법,

 

고객을 위해 준비한 서비스를 

효과적으로 어필한 법 등에 대한

강연을 빠르게 이어갔습니다. 

 

1. 교육의 목표는 세대간 소통이다?

 

참석한 사장님들은 꽤 진지하게

강사의 이야기를 집중해서 듣긴했지만,

정말 이런 행사가 정말 효과가 있을까?

 

이런 의문을 품고 교육사업을 총괄하는

천세희 서비스지원센터 이사를 비롯해

 

이날 발표를 진행한  이상미 책임,

김민아 책임과 따로 자리를 마련하고 

교육 효과와 진행 이유를 여쭤봤습니다^^;

 

PPT

 

“사실 이런 식의 행사는 많은 기업이

‘보여주기’식으로 많이 하잖아요.

내용은 없고 밥은 맛있는 그런 자리ㅋ”

 

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“가게를 운영하시는 분들이

하루 장사를 포기하고 외부 수업을

듣겠다는 결심은 쉽게 할 수 있는

결정이 아닙니다”

 

“초기에는 저희 행사를 차가운 시선으로

바라보시는 사장님들도 계셨지만”

 

“지금은 이런 수업을 열면 

매번 정해진 인원의 몇 배가 넘는 분들이 

참가 신청을 해주실 정도로 반응이 좋아요”

 

(천세희 우아한형제들 서비스지원센터 이사)

 

물음표

“그럼 배달의민족의 ‘수업’이 

호평받는 이유가 뭘까요?

또 수업을 들으면 정말 성공할까요?”

 

ScreenCapture 2016-08-23 AM 12.10.45

 

“모바일 시대에 맞게 요식업도

변해야 한다는 것을 알고, 

변하면 성공할 수 있다는 것을 믿는 

사장님들이 계신데”

 

“이분들이 원하는 교육을

제공할 수 있는 기회가 거의 없던 상황에서, 

배민이 그나마 역할을 하고 있는 것 같습니다”

 

“더불어 이 교육은  10~30대와

40~50대를 이어주는 역할을 하는 데 

큰 의미가 있다고 봐요”

  

(이런 목표를 이루기 위한 교육이랄까? 사진=배달의민족)

(이런 목표를 이루기 위한 교육이랄까? 사진=배달의민족)

 

헐

“요식업 교육이 세대를 이어준다구요?” 

 

2. 위기에서 깨달은 ‘O2O의 본질’

 

배달의민족이 사장님들 대상으로 

장사 방법에 대한 강연을 

시작한 것은 지난 2014년입니다.

 

이 당시 배달의민족은 급속도로 

성장 가도를 달릴 때였고,

기발한 광고로 10대 20대 이용자들에게

정말 큰 사랑을 받은 시점이었지만

 

바로 결제 수수료 문제로 

요식업계 사장님들 사이에선 갈수록 

이미지가 나빠지던 상황이었습니다.

 

(2014년에 배민은 여러 자료로 바로결제가 수수료가 낮다고 주장했지만, 부정적인 여론은 계속 확산됐던 상황이었다. 사진=배달의민족)

(2014년에 배민은 여러 자료로 바로결제가 수수료가 낮다고 주장했지만, 부정적인 여론은 계속 확산됐던 상황이었다. 사진=배달의민족)

 

앱을 이용하는 소비자들은 확보했지만

정작 소비자들에게 음식을 배달해줄

점주분들의 신뢰를 잃을 수 있는 상황.

 

PPT

“저도 과거에는 수수료 관련해서는

점주 분들 이야기를 듣고

매우 부정적으로 기사를 썼었는데요”

 

“지금 돌이켜보면 이 때가  

배달의민족에게 터닝포인트가 된 것 같아요”

 

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“현재는 폐지했지만 

바로 결제 수수료 이슈가 있을 때 

저도 김봉진 대표와 함께 

많은 사장님들을 만나 뵈었어요”

 

“안 좋은 이야기도 정말 많이 들었죠”

 

“배달의민족이 광고비를 줄여주고 

장사를 도와줄 수 있다는 걸 

많은 분들이 이해해 주시기도 했지만”

 

“새로운 모바일 서비스에

광고비를 지출해야 하는 불편함 등

감정적인 부분은 전혀 다른 이야기였습니다”

 

물음표

“그래서 답을 낸 방편 중 하나가

교육사업인가요?”

 

ScreenCapture 2016-08-23 AM 12.10.45

 

“저희는 모바일 광고 플랫폼이면서 동시에

오프라인 점포에 주문 연결해야 하는

O2O 서비스 성격을 가지고 있어요”

 

“사장님들이 많은 주문을 받으셔야

저희도 성공하기때문에, 

저희도 현장과 호흡하며 개별 점포의

성공을 위해 진심으로 고민해야만 해요”

 

“만약 우리가 영혼없이 일하면

일선 사장님들은 바로 느끼실 거에요”

 

“교육 프로그램을 도입하면서

성공 업체 인터뷰를 했는데 초기에 

20년간 치킨집을 운영하신 

한 50대 부부 인터뷰를 했습니다”

 

(사진=배달의민족)

(사진=배달의민족)

 

“이분들은 배달의 민족을 

배우는 게 재밌다며 

저희 프로그램에 꼬박꼬박 

참가 신청을 해주셨는데요”

 

“좋은 리뷰를 읽는 것은 힘이 나지만,

불만 글에도 정성껏 댓글을 달고 

손님들과 소통하다 보니 매출도 늘었고”

 

“(배워서 모바일로 고객과 소통하니)

스스로가 젊어지는 것 같아 

정말 행복하다고도 말씀해주셨죠”

 

코믹

“배움에는 역시 나이가 따로 없군요 ㅜㅜ”

 

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“현재 국내에서 요식업 

창업하는 분들은 대부분 40, 50대입니다”

 

“사장님분들은 대부분 정말 

열심히 일하시려고 하는데 

급변하는 모바일 환경과 소비자들의 

요구를 따라가기가 힘든 분들이 많아요”

 

“음식점 리뷰가 왜 중요한지 

정성들여 만든 음식에 박한 댓글이 달렸을 때”

 

“정말 힘드시겠지만 왜 긍정적인 마인드로

하나 하나 댓글을 달아야 하는 지 등을 

저희 교육 과정을 통해 배우실 수 있죠”

 

(열심히 일했는데 맛없다는 별점 테러를 당하면, 정말 힘이 빠지긴 하지만 ㅜㅜ 요즘엔 어쩔 수 없다. 사진=배달의민족 내 리뷰 캡처)

(열심히 일했는데 맛없다는 별점 테러를 당하면, 정말 힘이 빠지긴 하지만 ㅜㅜ 요즘엔 어쩔 수 없다. 사진=배달의민족 내 리뷰 캡처)

 

“이런 과정을 거치며 배민의 가장 많이 쓰는 

젊은층들의 문화를 이해하실 수 있게 되는데요.

저희의 교육은 단순한 장사 수업이 아닌 

세대 간을 이어주는 역할도 한다고 생각합니다”

 

“실제 저희 서비스를 쓰신 이후에 

카카오톡을 배우신 사장님들도 많아요 ㅎㅎ”

 

3. 배민은 어떤 교육을 하고 있을까?

 

현재까지 배달의 민족은

총 12주간 전문 강사들이 35명을 

집중 멘토링 하는 <장사수업>

 

총 40회에 걸쳐 1700명의 업주 대상으로

배달의민족 활용법, 고객 응대 스킬, 

전문가 성공노하우를 전한 <배민아카데미>

 

스타강사 릴레이 강연 <자란다데이>

위생 관리를 위한 <청결왕 프로젝트>

 다양한 수업을 진행 중인데요.

 

꼭 온라인 대응뿐만 아니라

장사 전반에 대한 궁금증을 풀 수 있는

과정으로 범위를 넓히고 있는데요.

 

(이런 교육도 정말 필요하다. 사진=배달의민족)

(이런 교육도 정말 필요하다. 사진=배달의민족)

 

이 외에도 노무 지식, 외식 경영 전략, 

스마트폰 음식 사진 찍기 등 

꼭 필요하지만 독특한 수업들도

때때로 진행되고 있습니다.

 

우는

그리고 다양한 프로그램의 탄생 배경에는

코끝이 살짝 찡한 에피소드도 있었습니다.

 

배민이 본격적으로 장사 수업을 시작한

2014년 10월 ‘꽃보다매출’이라는 

프로그램에 참가한 한 사장님이 

 

정말 열심히 교육을 받았고

이를 실무에 적용해 드라마틱한 

성장을 할 수 있었다고 합니다.

 

(사진=배달의민족)

(사진=배달의민족)

 

하지만 주문이 폭주하다 보니 

사장님이 급하게 오토바이를 몰았고,

안타깝게도 큰 사고를 당해 

중환자실에 입원하게 됐죠.

 

그런데 정말 뜻밖에도 이 사장님이 

입원한 몸을 힘들게 이끌고 

마지막 수료식에 나타나… 

 

기본

“이제야 겨우 장사가 잘되기 시작했는데

하필이면 이럴 때 사고가 나니

저는 정말 운이 없는 놈이라고 생각했어요”

 

“하지만 병원 중환자실에 있다 보니

다리를 잃거나 팔을 못쓰게 돼 

재기가 힘든 분들을 많이 만나게 됐습니다”

 

“이 분들의 비해 저는 정말 운이 좋았던 거죠.

그리고 오토바이 교육의 필요성도 깨달았습니다”

 

(오토바이 배달 안전 교육 프로그램 민트라이더. 사진=배달의민족)

(오토바이 배달 안전 교육 프로그램 민트라이더. 사진=배달의민족)

 

이를 계기로 배달의 민족도

오토바이 안전 교육의 필요성을 알게됐고,

배달 안전 교육 <민트라이더>를 

시작했다고 하더군요.

 

4. 결국 플랫폼을 살찌우는 일!

 

행복

“배달의민족이 나름 열심히 교육하는 건

알겠는데, 결국은 이미지 메이킹 아냐ㅎㅎ”

 

“이런 교육 한, 두 번 받는다고 

사업이 빠르게 성장할 수 있는 것도 아니고”

 

스마트폰

“뭐, 충분히 이해가 되는 말씀이신데

잘하는 건 잘했다고 써줘야죠 ㅎㅎ”

 

“그런데 소비자와 다수의 점주를 이어 주는

O2O 플랫폼 사업자로서 이런 교육은

매우 영리한 선택이라고 할 수 있어요”

 

“예를 들어 악플이 달린다 -> 광고주들이 항의한다 ->

어쩔 수 없이 악플을 지운다 -> 소비자들이 외면한다

-> 플랫폼 신뢰 하락 -> 폭망…이라는 길이 있는데”

 

“현재 고객 리뷰는 손대지 않는다고 하지만

과거에 이런 일을 하다가 공정위에 

걸려서 시정명령을 받기도 했잖아요 ㅋ

 

(사진=공정거래위원회)

(2015년 말까지는 점주의 요청으로 블라인드 처리를 하기도 했다고. 사진=공정거래위원회)

 

“그렇다고 넘쳐나는 악플을 그대로 두면

배민에 광고할 사장님들과 소비자들의 

불신만 계속 쌓여 가겠죠”

 

뒹굴

“그래서?”

 

PPT

“현재 배달의민족이 집행하는 교육이 

잘 됐을 때의 모습 중 하나를 상상해 보면”

 

“악플이 달린다 -> 점주들이 화를 참고 

매우 매너 있게 대응한다 -> 악플 단 사람 외에 

그 가게는 매우 좋은 인상을 가지게 된다

-> 장사가 잘된다 -> 소비자와 점주 모두 

배댈의민족을 믿는다

 

“플랫폼으로써는 매우 

아름다운 결과를 얻을 수 있어요”

 

“또 교육을 정말 열심히 해

배민으로 돈 많이 벌었어요~라는

사례가 늘어나면 늘어날수록

홍보 효과도 좋을 거고 ㅎㅎ”

 

(사장님들 매출이 는다는 건, 배민이 성공한다는 것과 결국 같은 말이다. 사진=배민)

(사장님들 매출이 는다는 건, 배민이 성공한다는 것과 결국 같은 말이다. 사진=배민)

 

클럽댄스

“그리는 그림은 좋은 데 

정말 선순환이 일어날까?”

 

웃음

 

“암튼 오늘 만난 배민 관계자들이 

‘영혼을 팔아서라도 좋은 수업을 만들겠다’

‘얼마나 열심히 했으면 내 수명이 10%는

줄어든 것 같다’며 살짝 오그라들지만”

 

“정말 대단한 각오를 밝히고 있는 만큼

좋은 행사를 계속 열고 있는 

‘진정성’만큼은 인정을 해주고 싶네요!”

 

*본 포스팅은 과거 기사로

2016년 8월 23일에 발행됐습니다.

 

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