1. 시간이 지날수록

그럴듯한 ‘포장 능력’보다는

‘진정성’이 더 중요해집니다.

 

(사진=giphy.com)

(사진=giphy.com)

 

지금 우리는

급속도로 발전하는

기술의 진화를 목격하고 있고,

 

이 기술 혁신은

거대한 ‘힘의 이동’

만들어 내고 있습니다.

 

(참조 – 4차 산업혁명과 ‘사회 혁신’)

 

(참조 – These 4 Major Paradigm Shifts Will Transform The Future Of Technology)

 

58581

 

오늘날 기술 세계가

워낙 빠르게 움직이다 보니

마케팅의 변화 속도도 점점 빨라지고 있다”

 

(1871 CEO, 하워드 툴만)

 

그리고 급격한 기술의 발전은

마케팅 분야에도 변화의 바람을

불러일으키고 있는데요.

 

바이럴 루프, 트리플 미디어, 하이 네트워크

변화하는 시대상을 반영하는 다양한 마케팅 개념들이

속속히 등장하고 있으며,

 

(참조 – 디지털 마케팅 방향성은 ‘하이네트워크’)

 

(참조 – 바이럴 루프 :  이베이 페이스북은 어떻게 소비자를 마케터로 만들었는가)

 

Philip_Kotler_1

 

“마케팅(Market-ing)이란

끊임없이 변하는 시장(market)을 상대하는 것”

 

(마케팅의 아버지, 필립 코틀러)

 

동시에 마케팅은 본질적으로

시장의 변화에 대처하는 일이기 때문에,

 

급변하는 시대 흐름에

능동적으로 대응해야 한다는 것이

‘마케팅의 기본’이라는 문제 제기도

꾸준히 이어지고 있죠~.

 

(참조 – 온라인 마케팅의 7가지 미래)

 

(참조 – “변화하는 마케팅 시장, 기술로 혁신하라”)

 

 

궁금해하는모습

이런 상황에서 마케터들이

변화에 능동적으로 대처하려면,

 

혁신의 근본 동력이

어디서부터 시작되는지를

파악해야 하는 것이 중요한데요.

 

괴로움

조금은 뻔한 결론이지만,

 

이 ‘힘의 이동’을

주도하고 있는 원동력은

 

바로 ‘인터넷’입니다.

 

인터넷 덕분에 우리는

예전보다 ‘연결성’‘투명성’

더 많이 확보된 세상에 살게 됐으며,

 

(사진=giphy.com)

(사진=giphy.com)

 

이 ‘투명성과 연결성의 확대’는

마케팅 분야에 직접적인 영향을 미치고 있습니다.

 

이제 소비자들은

더 이상 ‘고립된 개인’이 아닙니다.

 

고객들은 촘촘하게

서로 연결되어 있으며,

 

고객의 커뮤니티는

나날이 강력한 힘을 축적하고 있죠.

 

(참조 – “고객 커뮤니티가 새 수익원” 오가닉 비즈니스 뜬다)

 

따라서 이제 고객들은

기업의 메시지를 일방적으로

수용하는 게 아니라,

 

좋은 이야기건 나쁜 이야기건 상관없이

브랜드에 대해 끊임없이 이야기를

나누고 있다고 봐야 합니다.

 

(사진=giphy.com)

(사진=giphy.com)

 

즉, 이제 소비자들은

기업의 메시지를 듣고

혼자서 구매를 결정하는 것이 아니라,

 

한 브랜드를 선택할 때

이미 작성된 리뷰를 꼼꼼히 확인하고

주변 사람들이나 고객 커뮤니티에

적극적으로 의견을 물어보며

 

실제 반응을 확인한 후,

의사결정을 내린다는 의미인데요.

 

이는 고객들이 호갱이 되지 않기 위해

브랜드의 일방적인 주장과 과장 광고로부터

자신을 지킬 성벽을 쌓고 있다는 걸 뜻합니다.

 

(사진=yelp black)

(사진=yelp black)

 

따라서 ‘옐프’나 ‘트립어드바이저’ 같은

‘공동 평가 시스템’은 소비자들로부터

앞으로도 더 신뢰를 받을 것이고,

 

시간이 지날수록

기업의 마케팅 활동보다는

친구, 가족, 페이스북 지인의 의견이

제품 구매에 더 큰 영향을 미치게 되겠죠.

 

(사진=pixabay.com)

(사진=pixabay.com)

 

이는 그동안 마케터들이

관행적으로 해온 고전적인 마케팅 방식이

더 이상 유효하지 않다는 경고 메시지에 가깝습니다.

 

대부분의 마케터들은 자신들이 정한 메시지를

다양한 매체를 활용해 일방적으로

전달하는 데 익숙해져 있고,

 

이 과정에서 ‘마케팅’이나 ‘브랜딩’을

‘제품이나 서비스가 가진 실제 가치보다

더 크게 잘 포장을 잘하는 일’이라고

생각하는 사람도 꽤 많이 있죠.

 

그리고 이런 사람들은

재미를 위해선, 제품을 알리기 위해선,

 

어느 정도의 ‘과장’과 ‘허풍’은

충분히 용인될 수 있다고 생각합니다.

 

일하는모습

하지만 ‘연결성’과 ‘투명성’이 강화된 시대에

이런 접근 방법은 역효과를 불러올 수 있습니다.

 

이미 고객들이 상호 간의 커뮤니케이션을 통해

나쁜 브랜드로부터 자기를 지켜내기 위해

노력하고 있는 상황에서

 

과장과 허위로 포장된 일방적인 메시지는

‘브랜드의 신뢰’에 직접적인 타격을

줄 수 있기 때문이죠.

 

(참조 – 용량 1리터 아닌데 속여 판 ‘쥬씨’…과징금 2600만원)

 

(참조 – 광고유통사 3곳 중 1곳, 허위과장·선정적 광고 등 “유해광고 송출”)

 

 궁금해하는모습 

다시 말해,

‘투명성’과 ‘연결성’이 강화되고 있는

생태계에선 엉터리 제품을 그럴듯하게

포장해 온 기업들의 입지는 계속 줄어갈 것이고,

 

의외로 다소 부족한 부분이 있더라도

이를 솔직하게 인정하고 정직하게 보여주는

‘진정성 있는 기업’은 더 큰 사랑을 받게 될 겁니다.

 

(참조 – ‘착한 기업’오뚜기에 대한 오해와 진실)

 

(참조 –  LG의 조용한 ‘이세돌 마케팅’)

 

궁금해하는모습

따라서 미사여구로 제품을 그럴듯하게

포장하는 것이 ‘마케팅의 묘수’라고

생각하는 사람들에게는 생각의 변화가

필요한 시점이 아닐까 싶네요.

 

(참조 – 정말 광고의 시대는 끝난 걸까)

 

(참조 – 뉴미디어 시대, 기업은 어떻게 대응해야 하나)

 

2. ‘제품 판매’가 

마케팅의 최종 목적이 되어선 안됩니다.

 

(사진=pixabay.com)

(사진=pixabay.com)

 

전통적인 마케팅 이론들은

마케팅의 최종 목적을

‘구매 행동 유도’로 정의해왔고,

 

이런 관점에서 ‘재구매율’

고객의 충성도를 측정하는

중요한 기준이었습니다.

 

그래서,

 

인지(Aware) -> 태도(Attitude) ->

행동(Act) -> 반복행동(Act again)으로 이어지는

 

데릭 러커의 <4A 고객 경로 이론>

마케팅업계에서 꽤 오랫동안 통용되어 왔죠.

 

놀람

그런데 말입니다!

 

이 오래된 고객 경로 이론은

요즘 같은 ‘연결성의 시대’에는

맞지 않은 부분이 많이 있습니다.

 

대표적으로 기존 이론들은

기업들이 내놓은 브랜드 메시지를 접한 고객이

이를 수용할지를 개별적으로 판단한다고 생각했지만,

 

요즘은 그런 경우가 거의 없습니다.

 

Philip_Kotler_1

 

“고객은 이제 다른 사람의 의견에

점점 더 신경을 쓰고 엄청난 양의

후기를 확인합니다”

 

“모바일 연결성은

고객이 대중의 지혜에 접근함으로써

더 나은 구매 결정을 내릴 수 있게 해줍니다”

 

“따라서 개인적인 구매 결정은

기본적으로 ‘사회적 결정’이 될 것입니다”

 

(필립 코틀러)

 

이제는 사소해 보이는 개인적인 결정조차

점차 사회적 결정의 형태로 변화하고 있으며,

 

기업의 마케팅 커뮤니케이션이

고객의 결정에 절대적 영향을 미친다는

오래된 가정의 시효가 지난 지 이미 오래됐습니다.

 

요즘은 기업의 마케팅 메시지보다는

‘주변 사람들이 해당 브랜드에 대해

어떤 의견을 가지고 있느냐’

의사결정 과정에서 강력한 영향을 미치죠.

 

이는 ‘제품 판매’뿐 아니라,

마케터가 마케팅 과정에서 성취해야 할

‘또 다른 미션’이 하나 더 생겼다는 걸 의미하는데요.

 

그건 바로 ‘고객의 주변에 자사의 브랜드에 대해

긍정적인 의사를 가진 사람이 많도록 하려면

어떻게 해야 하는가?’입니다.

 

궁금해하는모습

즉, 이제부터는

마케팅의 최종 목적에는

‘제품의 판매’와 더불어

 

‘브랜드 옹호자(Brand Advocates)’를

만드는 것이 반드시 포함되어야 하며,

 

마케팅 결과를 분석할 때도,

얼마나 많은 브랜드 옹호자를 확보했느냐는

‘브랜드 옹호률(BAR)’이

 

구매행동률(PAR)과 함께

중요한 퍼포먼스로 측정되어야 합니다.

 

* PAR (Purchase Action Ratio) : 구매행동 / 자발적 인지

 

* BAR (Brand Advocacy Ratio) : 자발적 옹호 / 자발적 인지

 

(참조 –  생산성을 높이는 마케팅 매트릭스 : PAR와 BAR)

 

(참조 – 고객을 ‘브랜드 옹호자’로 만드는 방법)

 

(참조 – 사랑받는 브랜드의 조건)

 

3. 젊은층, 여성, 네티즌에 집중해야 합니다.

 

(사진=pixabay.com)

(사진=pixabay.com)

 

앞서 이제 마케터의 최종 목적에는

브랜드 옹호자를 만드는 것이

포함돼야 한다고 말했는데요.

 

이를 위해선 먼저 마케터들은

‘브랜드 옹호자를 만들려면 어떻게 해야 하는지’,

‘어떤 사람들이 자사의 브랜드 옹호자로 적합한지‘를

진지하게 고민해야 합니다. 

 

파이팅

 

이 과정에서

젊은층, 여성, 네티즌이 가진 특징을

이해하는 게 조금은 도움이 될 수 있는데요.

 

그동안 이 세 집단은

사회적으로 강력한 권위와 힘을 가졌던

‘기성세대, 남성, 시민’들에 비해

상대적인 소수자였지만,

 

디지털 생태계가 도래하면서

영향력이 큰 고객 집단으로

급부상하고 있습니다.

 

(사진=pixabay.com)

(사진=pixabay.com)

 

특히 ‘젊은 세대’

기성세대를 압도하는 행동력으로

음악, 패션, 기술 등 다양한 분야에서

사회 전반적인 트렌드를 만들고 있죠.

 

이미 아이팟, 넷플릭스 등

젊은 층 사이에 인기를 끈 제품/서비스들이

사회의 큰 흐름을 바꾸는 사례는 너무 많습니다.

 

(참조 – 혁신을 이끄는 ‘욜로(YOLO)’ 세대)

 

(참조 – 한복 입고 익선동 찾는 젊은층..아날로그 소비 부활 주도)

 

(사진=pixabay.com)

(사진=pixabay.com)

 

한편, 마케터들이 ‘남성’보다

‘여성’에 좀 더 관심을 가져야 하는 이유는

소비 패턴의 상대적 차이 때문에 발생하는데요.

 

여성들 중에는

제품을 구매할 때 관련 정보를 자세히 알아보고

이를 주변 사람들과 이야기 나누는 것을

좋아하는 사람이 꽤 많습니다.

 

반면, 남성들 중에는

제품을 구매하는 데 있어

이런 과정들이 불필요하다고 생각하거나

때때로 고통스럽다고도 말하는 경우도 흔하죠.

 

(사진=giphy.com)

(사진=giphy.com)

 

마케팅 관점에서 바라보면,

 

여성들은 ‘정보 수집자’이자

모은 정보를 대화를 통해 ‘확산’하는 역할도

동시에 하고 있다고 볼 수 있습니다.

 

(참조 – 소자본 창업 성공하고 싶다면 “젊은 여성 고객의 마음을 사로잡아라”)

 

또한, 여성들은 가정 내에서 일어나는 소비를

최종 결정하는 ‘최고재무책임자’의 역할도

수행하고 있는데요.

 

(참조 – 여성들의 가정 경제 주도권 증가세 )

 

일하는모습

즉, 여성들은 상대적으로 남성에 비해

제품이나 서비스에 대해 많은 정보를 수집하고

이를 확산하는데 결정적인 역할을 하고,

 

사실상 가정의 최종 소비를 책임지는

문지기 역할을 하고 있다고 볼 수 있습니다.

 

(사진=pixabay.com)

(사진=pixabay.com)

 

젊은층과 여성들뿐 아니라,

 

네티즌의 영향력도

갈수록 커지고 있는데요.

 

이미 디지털 네이티브들은

온라인상에서 정보를 공유하며

다른 사람들과 교류하는데

능숙한 ‘사회적 연결자’가 되었고

 

이들은 타인이 관심을 가질만한

콘텐츠를 직접 생산하거나

 

다른 사람들의 콘텐츠를 의견을 개진하고

평점을 매기는 일에 적극적입니다.

 

특히 감정적이면서

상호 이익 관계로 형성된

‘네티즌 커뮤니티’는 한 브랜드의 생명에

결정적인 영향을 미치기도 하는데요.

 

(참조 – ‘갓뚜기’는 되는데, ‘호식이’, ‘미스터피자’는 왜 안 되나)

 

만약 브랜드의 메시지가

네티즌의 열광을 받을 수 있다면

상상을 초월할 정도로 빠르게

확산되는 특징이 있습니다.

 

(참조 – 초연결사회의 탄생…싸이를 월드스타로 만들다)

 

궁금해하는모습

이처럼 젊은 세대, 여성, 네티즌은

각각이 가진 특징들 때문에 디지털 경제에서

브랜드에 대한 정보를 생산하고 확산시키는데

핵심적인 역할을 하고 있다고 볼 수 있는데요.

 

따라서 마케터들은 이 세 집단을

브랜드 옹호자로 만들기 위한 방법을

의도적으로 고민할 필요가 있습니다.

 

4. 콘텐츠 마케팅은

고객과 대화를 시작하는

‘도구’에 불과합니다.

 

일하는모습

콘텐츠 마케팅은

요즘 각광받는 마케팅 트렌드 중 하나인데요.

 

(참조 – 네이버가 ‘콘텐츠형 광고’를 지향하는 이유는?)

 

정보가 넘쳐나는 시대에

소비자의 관심을 끌기 위해선

우선 사람들의 호기심을 자극해야 하고,

 

단순한 정보 제공보다는

이를 콘텐츠로 가공해 전달하는

‘콘텐츠 마케팅’은 소비자의 호기심을

사로잡는 꽤 괜찮은 방식이라고 할 수 있습니다.

 

(참조 – 코믹·감동·청량…유통가, ‘브랜디드 콘텐츠’ 제작 붐)

 

(참조 – 콘텐츠 마케팅 채널 다양…콘텐츠 ‘질’로 승부)

 

* 콘텐츠 마케팅

 

: 고객의 일상 생활과 관련이 있고

브랜드와도 강력하게 관련되어 있는

콘텐츠를 창조하고 유통하는 일련의 활동.

 

궁금해하는모습

콘텐츠 마케팅은

크게 ‘콘텐츠 제작 과정’

‘콘텐츠 유통 및 확산 과정’으로 구분되는데요.

 

‘콘텐츠 제작 과정’에선

 

마케터와 콘텐츠 제작자는

고객의 관심을 끄는 동시에

브랜드와 연관되어 있는 독특한 주제

찾아내는 게 무엇보다 중요합니다.

 

‘콘텐츠 유통 및 확산 과정’에선,

 

광고와 마찬가지로 콘텐츠에 어울리는

적절한 미디어를 활용하는 게 중요한데요.

 

콘텐츠가 좋아서

자발적으로 입소문이 나고

소셜 미디어에서 공유를 통해

자연스럽게 확산된다면 좋은 일이지만,

 

그렇지 않은 경우에는

고객이 쉽게 콘텐츠를 접할 수 있도록

분산 미디어 전략이나 검색 최적화 등의 방법도

활용할 수 있어야 합니다.

 

(참조 – 포털도 한물 갔다…이젠, 분산미디어 시대!)

 

놀람

다만, 콘텐츠 마케팅을 할 때

명심해야 할 점이 하나 있는데요.

 

그건 콘텐츠가

고객과 대화를 이끌어 내기 위한

‘도구’라는 점을 철저히 인식해야 한다는 점입니다.

 

광고 등 기존의 일방향적인 마케팅 방식과 달리,

 

디지털 환경에서 펼쳐지는

콘텐츠 마케팅을 접한 고객들은

 

브랜드의 주장을 접한 후,

친구나 가족 등에게 질문을 하며

이를 믿을만한지 실시간으로 확인하는데요.

 

이때부터 마케터는

고객의 대화에 귀 기울이고,

이에 적절히 참여하는 센스를 발휘해야 합니다.

 

기본

이것이 ‘광고’와

‘콘텐츠 마케팅’의 본질적 차이고

 

많은 경우에

고객과의 쌍방향적인 소통은

언제나 효율적이고 효과적입니다.

 

(사진= 고양시청 페이스북페이지)

(사진= 고양시청 페이스북페이지)

 

궁금해하는모습

만약 콘텐츠 마케팅이

고객과 대화하는 과정이라고 인식하지 못하면

 

콘텐츠 마케팅은

그저 좋은 콘텐츠를 만들어

고객에게 일방적으로 전달하는 일이 되기 쉽고,

 

이는 단지 매스미디어에

소셜미디어로 매체만 바뀌었을 뿐,

기존 광고의 방식과 큰 차이가 없습니다.

 

다시 말해, 올드 미디어에서

뉴미디어로 단지 매체만 전환했을 뿐,

광고의 일방향적인 패턴을 답습하는 셈이죠.

 

‘초연결성’이 강화된

디지털 생태계의 특징을 제대로

활용하지 못하고 있다는 의미이기도 하고요.

 

(사진=pixabay.com)

(사진=pixabay.com)

 

따라서 마케터는

콘텐츠 마케팅과 기존의 광고가

완전히 다르다는 점을 분명하게 인식해야 합니다.

 

기존의 광고 모델에선

브랜드나 기업이 원하는 정보만을 집어넣고

이를 일방적으로 고객에게 전달했지만,

 

콘텐츠 마케팅에선 콘텐츠에

고객과 대화하기 위한 내용들이

기본적으로 포함되어 있어야 하고,

 

때로는 판매 실적과도 상관없더라고

고객과의 접촉을 이어갈 수 있는 정보라면

이를 가능한 콘텐츠에 넣어야 합니다.

 

(참조 – 5천 명에서 50만 명, SNS 전문가 김넥슨의 ‘페이스북 좋아요’ 비결은)

 

궁금해하는모습

그런 점에서

디지털 시대의 위대한 콘텐츠는

고객의 삶과 분명하게 관련되어 있으며

 

광고가 아니라

콘텐츠를 만들고 있다고 생각한다면

반드시 고객에게 의미 있는 무언가를 제공해야 합니다. 

 

이런 토대 위에서

브랜드가 가진 고유한 성격과 코드를

더하는 것이 훨씬 좋습니다.

 

(사진=giphy.com)

(사진=giphy.com)

 

그래서 콘텐츠 마케팅은

브랜드 이야기와 고객의 욕망을

연결하는 창의적 과정이라고 할 수 있는데요.

 

웃음

보다 쉽게 설명하면,

 

콘텐츠 마케팅은

‘고객과의 좋은 수다’라고도

말할 수 있습니다.

 

기업은 고객이 공감할만한 주제들을

미리미리 고민해서 이를 콘텐츠 안에 넣고

 

이를 본 고객이 대화를 걸면

진정성 있게 소통하며 그들과

신뢰 관계 및 유대 관계를 쌓아서

 

고객을 브랜드 옹호자로 만든 과정이

콘텐츠 마케팅이라고 할 수 있는 것이죠.

 

(참조 – 초일류들이 잡담하는 방법)

 

궁금해하는모습

이런 점에서 봤을 때

콘텐츠 마케팅은 고객과의 ‘관계 자본’을

쌓는 유용한 도구라고도 할 수 있겠네요.

 

 

본 기사는 필립 코틀러의 저서,

<마켓 4.0>의 내용을 토대로

작성하였습니다.

 

(참조 – 마켓 4.0)

 

(참조 – “미래에는 막대한 ‘관계 자본’을 가진 기업들이 성공할 것입니다”)

 

*본 포스팅은 과거 기사로

2017년 7월 4일에 발행됐습니다.

 

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