애플스토어 직원들은 왜 로봇이 되어 간다고 느낀 걸까요?

 


*이 글은 비즈니스 인사이더 프라임

 기사를 번역·편집한 것입니다.  


 

리치 주그가 ‘애플스토어’를

그만둔 지도 2년이 넘었습니다.

 

하지만 룸메이트가 맥주를 쏟아

고장 난 맥북 프로를 가지고 온,

아주 괴로워하던 대학생을 지금도 기억합니다.

 

“그 학생에게 책임을 물을 수는 없잖아요”

 

수리비 143만원(1240달러) 중에서

주그는 35만원(300달러) 정도만 받았습니다.

 

학생 잘못이 아니었고,

데이터 복구 비용도 이미 낸 터라

싸게 해주고 싶었다는군요.

 

“어떤 대학생이 그런 돈을

감당할 수 있겠어요”

 

이런 상호 교류가 2001년에 등장한

애플스토어를 규정해왔습니다.

 

직원들이 제품 판매만큼

고객과 긍정적인 관계를 쌓는 데에도

애쓰는 체인이었죠.

 

그러나 그 이후 아이폰이 애플 비즈니스에서

점점 더 중요한 부분이 되어가면서,

애플스토어의 의미가 달라져 가는 걸

보았다고 주그는 말합니다.

 

(애플스토어, 출처=애플)

 

주그가 떠난 2017년 무렵,

애플은 ‘애플페이’ 거래나

세일즈와 연계된 ‘애플케어’ 건수 같은

숫자를 중시하기 시작했다고 하네요.

 

“소비자 경험은 뒷전이 되고

거래와 판매 위주가 되었습니다”

 

애플이 정량적 성과를 푸시하면서,

한때 보람 있던 소비자 서비스와 IT 업무가

로봇에 가까운 일로 바뀌었습니다.

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