https://www.youtube.com/watch?v=SYK7XeSOUF4

요즘 삼성전자 정말 정신 없습니다.

시장의 반응이 가장 큰 것은 역시 갤럭시 노트 7 폭발 사고, 리콜, 판매 중단, 단종 사태입니다.

갤럭시 노트 7이 나오고 나서 홍채인식, 깔끔한 디자인 등으로 호평받았고 광고도 언제나처럼 ‘모방’이라고 비판받으면서도 ‘이번엔 잘될듯?’이라는 반응을 얻었습니다. 공포는 8월 중반부터 시작됐죠. 여기저기서 갤럭시 노트 7 터진다는 영상과 게시물이 나돌았습니다. 논란이 이미 일파만파로 퍼졌고 보름 정도 지난 뒤에야 삼성전자는 ‘배터리 셀 자체 이슈’라면서 리콜했죠. 그러면서도 ‘100만대 중 24대 불량’ 이라는 단서를 붙였습니다.

(그럴 상황이 아니었죠. 회사의 얼굴이자, 가장 큰 매출원인 스마트폰이 터진다는데 말입니다. 소비자 불만을 해결하는 데 초점을 둬야하지 않았나 싶습니다)

이후 상황이 진행돼 단종까지 온 것이죠.

북미 여론은 어떨까요. 삼성전자 전체 매출의 33% 이상, 약 6천만달러 정도가 북미지역에서 납니다.

언론은 이미 삼성 이슈로 도배가 됐습니다.

우선 주가.

2008년 이후 최대치(-8.04%)로 떨어졌습니다.

10월 11일 종가 기준으로 1,545,000원이었죠. 시장에서의 기업 가치 180억달러가 증발된 것이죠. CNBC는 갤럭시 노트 7 이슈가 반도체와 디스플레이 부서의 호실적을 상쇄할 것이라고 전망했습니다. 갤럭시 노트 7 단종 돼서 향후 95억달러, 10조원 이상 손해를 볼 거라고 봤고요.

다음으로 고객 반응. 갈립니다.

“아뉘, 아직도 갤럭시 노트 7 갖고 계세요? 어떻게 해야할지 알려드릴게요”

“안전을 위해서 전원 당장 끄시고요. 아즉까지도 배터리인지, 전체 생산라인 문젠지, 디자인 결함인지, 부품문젠지 조사 중이라고 하니 뭐가 문제인지 도대체 모르겠습니다”

-호주의 텔스트라는 일단 대체 폰 주고 남은 계약금, 분할상환금을 돌려줍니다.

-뉴질랜드는 비슷한 가격의 어느 폰으로든 교환 가능케, 그리고 환불도 가능하다고요.

-심각한 문제는 중국입니다. 최초 리콜 대상 국가에 중국을 포함하지 않았다는 보도가 났습니다. 진위여부는 알 수 없지만 돌이킬 수 없고요. 추후 삼성이 ‘다른 배터리 써서 괜찮다’고 했네요. (CNBC) “갤럭시 노트 7를 교체할 최고의 스마트폰들”

-픽셀폰, 넥서스폰, 아이폰, 모토Z, LG V20, 갤럭시 S7 엣지, 갤럭시 노트 5 (와이어드) “오큘러스 VR에서 노트 7 지원을 중단했다” (더버지) ->이런 기사들이 나옵니다.

“환불, 교환할 장소를 찾기가 힘들다!” 플레이 그라운드와 리테일 스토어가 헷갈려서 어디서 바꿔야할지 모르겠어서 너무 불편하다는 반응이 있고요. ->흑 기본적인 고객 불만 처리 절차인데… 반면 “난 삼성 팬이라서 안 바꿀 거임”, “내꺼엔 문제 없었으니까 안바꿈” 이라는 반응도 상당수 있었다고 하네요.

삼성전자의 신뢰도는… 기술적인 문제기 때문에 해결책이 나올 거고, 해결책이 나오면 잠잠해질 거라고 본다는 애널리스트도 있었던 반면에, 고객과 시장이 몇 번의 기회를 줬음에도 제대로 대응을 하지 않았고 같은 말을 되풀이 했기 때문에 신뢰도에 악영향 미칠 것이라고 폭풍 혹평한 애널리스트도 있었습니다.

원인에 대해선 아직도 분분한데요. 존 스컬리 애플 전 CEO가 입을 열었습니다.

“삼성은 최고의 부품 디자인 회사다. 배터리 생산에 문제가 있었던 것 같다” 하지만 삼성전자는 배터리가 어떻게 제조됐는지 아직 명확하게 밝히지 않았습니다. 음, 근데 부품 디자인에 문제가 없었더라도 배터리가 노트 7에 내장됐기 때문에, 스컬리는 전체 디자인 공정을 바꿔야할 것 같다고도 덧붙였습니다. 수 개월 걸릴 것 같다고 하네요. 마지막으로 그는 “매우 심각한 문제다. 시장에서 보는 것보다 훨씬”이라고 이야기를 마무리지었습니다.

어쨌든, 무슨 일이 일어나든 삼성전자는 업계 리딩 기업입니다.

이미 다른 프레임을 짜는 꼼수는 통하지 않을 것 같은데요. (한국에선 통할 수도 있겠습니다만) 경직된 대응 방법을 버리고 우선순위를 정해서 유연하고 투명하게 정면돌파해야 하지 않을까 싶습니다. 다음 노트와 스마트폰의 시장을 위해서요. 원인 조사 결과 발표가 우선이겠죠. 경영진 책임소재까지 디테일하게 챙기길 바랍니다.

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가장 최근 나온 삼성전자 이슈 1. 부족한 AI 기술력과 서비스를 보충하기 위해 미국 스타트업 비브랩스를 인수했다고 발표했죠.

(비브랩스 CEO는 삼성전자의 하드웨어 플랫폼을 탐냈다고 공식 멘트를 던졌었습니다. 갤럭시 노트 7 폭발사고 때문에 악재가 될 것으로 보입니다)

(참조 – 10월 7일 삼성전자의 비브 인수, 변화에 ‘대처’하는 자세) 2. 또 애플과의 디자인특허 침해 소송 심리를 진행하고 있고요. (1,2심에서 패했고 소송 배상액 공방을 벌이고 있습니다)