*이 글은 외부 필자인 김도영님의 기고입니다. 한 회사가 있습니다. 영업 부서는 최근 고민이 많습니다. 영업 사원의 신규 고객 방문 지표가 목표 대비 많이 부족하기 때문입니다. 문제를 분석한 결과 영업 사원들이 기존 고객 관리에 시간을 많이 투자하기 때문으로 확인되었습니다. 본부장은 영업 팀장들에게 말합니다. "영업 사원이 신규 고객을 더 많이 만날 수 있도록 팀장님들이 신경 써주세요" A팀장은 팀 회의를 소집합니다. "지금 회사에서 신규 고객 방문을 더 많이 하라는 지침이 내려왔습니다. 우리 팀의 방문 횟수가 목표 대비 많이 부족한 상황이에요" "이제부터 우리 팀원들은 1주일에 최소 10번 이상 신규 고객 만나도록 하시죠. 상황판 만들어서 관리하도록 하겠습니다" B팀장은 신규 고객 방문지수가 낮은 팀원들을 대상으로 1:1 미팅을 합니다. 첫 번째 대상은 C팀원입니다. "팀원님 성향상 기존 고객을 관리하는데 시간을 많이 사용하는 것 같습니다. 새로운 사람을 만나는 게 두렵다는 건 이해해요. 하지만 영업 사원으로 네트워크를 확장하고 새로운 기회를 늘리기 위해서는 잠재 고객과의 관계도 매우 중요해요" "매주 최소 2명의 신규 고객 방문을 목표로 세워보면 좋을 거 같아요, 이번 주에는 시간을 내 해당 지역의 잠재 고객 리스트를 조사하고 미리 방문 일정을 잡아보면 어떨까요? 한 달 동안 진행해보고 어떤 결과가 있는지 함께 살펴보시죠" A팀장은 주간 회의에서 일반적인 피드백(general feedback)을 했습니다. 필요한 말이지만 누구에게나 통용되는 내용이죠. B팀장은 C팀원이 새로운 사람을 만나는 데 두려움을 가지고 있다는 걸 알고 있습니다. 과거 신규고객 방문 중 심한 거절을 당했던 C팀원은 새로운 사람을 만나는데 트라우마가 있었죠. 팀장은 팀원의 심리적 상태를 잘 알고 있었고 개인화된 피드백(personalized feedback)을 했습니다. 팀원의 상황을 이해하고, 왜 중요한지 설명하고, 구체적 목표를 수립하고, 함께 리뷰하자고 제안까지 했죠. 한 달 후 어느 팀에서 원하는 결과를 얻을 수 있을까요?

*이 글은 외부 필자인 김루님의 기고입니다. 2020년 1월 4일 이 날은 국내 음악 스트리밍 역사의 변곡점이 되는 날입니다. SBS '그것이 알고싶다'에서 멜론 차트로 대표되는 실시간 음원 차트는 조작되고 있다고 보도한 날이기 때문이죠. (참조 - 음원 사재기? 바이럴 마케팅? 음원차트조작 의혹의 실체) 방송 이후 실시간 차트에 대한 대중의 신뢰도는 급락했습니다. 플랫폼들은 앞다투어 음원 차트에 철 지난 음악 청취 방식이라는 프레임을 씌우고, 더 세련된 방식인 플레이리스트를 통해서 새로운 청취 경험을 하라며 마케팅했습니다. 반면 비슷한 시기인 2020년 2월, 영상 플랫폼 넷플릭스는 국가별 데일리 탑 텐 차트를 전세계로 서비스한다고 밝혔습니다. (참조 - Now - for the first time - you can see what’s popular on Netflix) 인기 있는 콘텐츠를 빠르게 확인하고 접하라는 겁니다. 넷플릭스는 멕시코와 영국에서 6개월간 탑 텐 차트 기능을 테스트한 결과 이용자들에게 이 기능이 유용하다는 걸 확인했고 이에 전세계로 확대한다는 입장입니다. 참 흥미롭습니다. 한 곳은 순위 차트를 구시대의 잘못된 관습으로 바라보고, 한 곳은 중요한 신규 업데이트 기능으로 바라보는 이 상황이 말이죠. 도대체 음원 차트가 뭘 잘못했길래 이렇게 빨리 손절을 당한 걸까요? '그것이 알고싶다' 방영 1년이 넘은 이 시점에서 음원 차트에 대해 다시 한 번 살펴보고자 합니다. 음원 차트는 하나의 추천 리스트다 어떤 차트든, 차트는 기본적으로 두 가지 기능을 하고 있습니다. 하나는 시장에서의 인기를 나타내는 성적표의 기능이고, 다른 하나는 소비자의 구매를 이끄는 일종의 추천 리스트 기능입니다. 우리가 책을 살 때는 베스트셀러 순위를 살펴보고, 영화를 예매하기 전에는 예매 순위를 보며, 심지어 배달 음식을 시킬 때에도 주문량 많은 순으로 정렬하는 것처럼 말이죠. 음원 차트도 마찬가지입니다.

“신사동이나 압구정역만 가도 알잖아요.성형수술 견적이 광고로 붙어있는 겁니다” “근데 그 광고를 보면서도 ‘이게 뭐지’ 싶었어요.견적이란 게 사람마다 다르게 나올 텐데이 광고에 나온 정보가 환자들이 병원을 선택하는 데 도움이 될까 싶었죠” “그래서 주변에 성형 수술한 친구들한테‘광고 보고 그 병원 가본 적 있냐’고 물어보니아무도 그런 사람이 없다는 거예요.차라리 지인 추천이나 후기를 참고한다고” (휴먼스케이프 장민후 CEO) “흠. 그렇군요. 결국 그런 정보들이내 것이 아니라고 느낀 셈이네요” “그래서 2014년에 모바일을 통해성형 견적을 내주는 앱을 만들어봤거든요.얼굴이나 체형 사진을 받으면 그걸 보고성형외과 의사들이 견적을 내주는 식이었어요” “그 서비스를 1달간 운영해봤는데당시 저희가 딱히 앱 홍보도 안 하고그냥 내버려 뒀거든요^^;; 당시엔 아직그로스해킹*에 대한 경험이 없어서요” *고객의 취향을 파악하고, 더 효과적으로 고객에게 접근해 저비용으로 최고의 광고 효용을 추구하는 마케팅기법 “헌데 1달 안에 약 2000명이 사진을 보냈어요” “주변을 관찰해서 아이디어를 얻었는데사실 꽤 많은 사람이 대표님과비슷한 니즈가 있었던 거네요” “근데 왜 사업 아이템을 바꾸신 건가요?” “견적 앱의 경우사진을 보내서 견적을 받는 게어찌 보면 의학적 소견을 내주는 거라해석될 여지가 있었는데요”