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고객만족
고객을 데려오는 것보다 중요한 것.. B2B SaaS '온보딩' 꿀팁 5가지
'온보딩'이라는 단어를 종종 들어보셨을 겁니다. 일반적으로는 '신규 직원이 새로 합류한 조직의 문화를 익히고 잘 적응하도록 돕는 과정'이라는 의미로 쓰이죠. 뉘앙스는 비슷하지만 약~간 다른 의미로 쓰이는 '고객 온보딩'이라는 말도 쓰입니다. '고객 온보딩'은 신규 고객이 우리 제품이나 서비스를 잘 쓸 수 있도록 돕는 모든 과정을 가리키는데요. 고객이 우리 제품에 만족감을 느껴야 재구매를 한다는 점에서 중요하게 고려할 비즈니스 전략이라고 볼 수 있습니다. (참조-미국 SaaS 고객 온보딩 매니저 100인을 인터뷰 하고 나니) 고객 온보딩이 특히 화두로 떠오르는 분야는 바로 B2B SaaS입니다. SaaS는 별도의 설치 없이 소프트웨어를 클라우드 기반으로 제공하는 제품인데요. 최근 코로나19에 따른 비대면 트렌드 확산 등으로 인해 관련 시장의 성장세가 빠릅니다. 우리가 많이 쓰는 슬랙 같은 메신저-협업툴부터 전사적자원관리시스템(ERP), 고객관리시스템(CRM) 등도 SaaS 형태로 제공되는 경우가 많죠. 그런데 '고객 온보딩'이 B2B SaaS 분야에서 특히 화두로 떠오른 이유가 뭘까요? 방금 말한 슬랙은 사실 몇 번 만져보면 어렵지 않게 사용할 수 있는데요. 그 외에 마케팅 툴이나 AI 툴 같은 B2B SaaS 제품 중엔 기능이 많고 복잡한 것들이 많습니다. 즉, 어느 정도 배워야 제대로 쓸 수 있습니다. 결국 고객을 학습 시키는 등 온보딩 과정이 원활하게 이루어지지 않으면 말이죠.. (1) 고객은 우리 제품을 사용하는 데 어려움을 느낄 것이고요. (2) 우리 제품이 제공하는 기능의 반의 반도 사용하지 못하게 될 수 있습니다. (3) 그렇게 되면 고객 만족도는 바닥을 칠 것이고요. (4) 대부분의 SaaS 제품이 구독 기반으로 판매되는 점을 고려하면.. (5) 구독 해지(재구매 안함) 라는 최악의 결과가 발생할 수도 있죠.
아마존의 성공을 이끈 3가지 기본원칙
*이 글은 외부 필자인 류교원님의 기고입니다. 아마존 창업자이자 CEO는 제프 베조스는 저서 '아마존, 세상의 모든 것을 팝니다'에서 아마존 성공 신화의 비밀, 즉 '아마존의 진실'에 대해 이렇게 밝혔습니다. "우리는 진심으로 고객 중심적이고, 이 사업을 장기적으로 보고 있으며, 창조를 즐깁니다" "대부분의 회사는 그렇지 않습니다" "그들은 고객이 아닌 경쟁자에 집중합니다. 2~3년 안에 수익을 올릴 수 있는 것에 투자하기를 원하고, 잘 되지 않는다 싶으면 다른 사업 거리를 찾아 나서죠" "또 대부분의 회사는 창조하기보다 근소한 차이로 창조자 따라가기를 선호합니다. 그편이 더 안전하니까요" "우리가 남다른 이유입니다. 이 세 가지 모두에 역점을 두는 회사는 거의 없거든요" "이게 아마존의 진실입니다" (제프 베조스) 아마존은 폭발적으로 성장해서, IT 공룡 5대 기업인 '가팜(GAFAM)'의 일원이 되었습니다. 지금 아마존 사이트에서 'About Amazon'을 클릭해보세요. (참조 - About Amazon)
차 사고 파는 것 빼곤 모두 책임지는 서비스로! 카닥
기자는 뚜벅이족이지만 카닥은 압니다. 차 사고 나면 보통 카닥 앱으로 수리 가격 비교 많이들 하잖아요. 그러다 기자는 이 영상을 보게됩니다. 카닥이 몇 달 전 일산에 연 신개념 주유소 리뷰 영상요. 솔직히 자동차 애프터마켓 브랜드니, 그냥 대외적으로 시범운영 하나보다 했죠. 그런 제 시선을 사로잡은 건 바로 이 부분이었습니다. 이게 뭐냐고요? 확대해 드릴테니 잘 보세요. 주유소 안 까페가 ‘카페 뎀셀브즈’잖아요!! “카페 뎀셀브즈가 뭔데?!!!!!” 아휴. 종로에 있는 커피와 디저트가 맛있기로 유명한 카페예요. 오래됐는데 힙함을 유지하고 있는 곳이죠. 보통 주유소에서 주는 커피하면 떠오르는 이미지는 이런 거 아니에요?
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