*이 글은 외부 필자인 김성연님의 기고입니다. "스타트업 사무실 안에는 입증된 사실이 아닌 의견만 있을 뿐이다" 이번 글은 다소 도발적일 수 있는 한 문장으로 시작해볼까 합니다. 이 문장은 '고객 개발 방법론'의 창시자인 스티브블랭크(SteveBlank)가 한 말입니다. 그의 고객 개발 방법론은 '린 스타트업'으로 유명한 에릭 리스에게 영감을 줬습니다. 고객 개발 방법론은 기존 경영학이 빠르게 성장하는 스타트업에는 더 이상 유용하지 않다는 논리에서 시작합니다. 초기부터 현장으로 나가서(GOOB) (참조 - 성공적인 게릴라 인터뷰를 위한 12가지 팁) 기존 경영학과 고객 개발 방법론과 그의 고객 개발 방법론이 가장 다른 점은 초기부터 현장으로 나가서(get out of the building) 실제 잠재 고객을 만난다는 것입니다. 이때 고객이 가진 문제를 제대로 이해하고 우리가 가진 가설이 문제를 충분히 해결할 만한지에 대한 검증 시간을 가지는 것이 특징입니다. 왜 제품 초기부터 오피스 바깥에 있는 실제 사람과 우리 제품에 관해 이야기를 해야 할까요? 바로 아이디어를 생각한 우리가 사용자가 아님을 인식하고 '객관성을 유지하기 위해서'입니다. 이러한 고객 개발 방법론의 철학 이면에는 심리적인 측면 하나가 숨어있습니다. 우리가 인간이기 때문에 인지편향의 영향을 받기 쉽다는 것입니다.

“고객 중심 사고에 공감하는 거랑, 실제로 실천하는 건 다르더라고요” “2015년 개인자산관리 앱인 뱅크샐러드 1.0을 출시했는데요. 이 앱이… 완전히 망했어요” “저희는 당연히 사람들이 좋아할 줄 알았어요. 완전히 착각이었더라고요” “그 뒤 ‘진짜 가계부 사용자’를 직접 만나면서 '우리가 고객을 정말 몰랐구나' 깨달았어요” 국내 자산관리 앱 대표주자, 뱅크샐러드. 하지만 처음부터 잘 나가진 않았습니다. 앱 1.0 버전을 내놓았을 때, 시장 반응은 싸늘했다고 합니다. 정말 ‘폭망’한 서비스였다고… 뱅크샐러드를 2017년 이후부터 써본 저는 몰랐던 얘기였죠. 이 재미있는 이야기를 해준 분은 뱅크샐러드 전 CPO 박지수님입니다. (뱅크샐러드 운영사 이름은 ‘레이니스트’인데 이 글에선 편의상 ‘뱅크샐러드’로 부르도록 하겠습니다) 지수님은 2015년 초기 스타트업이었던 뱅크샐러드에 인턴 디자이너로 입사했습니다. 직원이 10명도 안 되던 시절이었죠. 그 후 5년 동안 예·적금 추천, 카드 추천, 가계부 서비스 등 뱅크샐러드 주력 서비스를 담당하는 UX 디자이너로 일했습니다. 2018년부터는 뱅크샐러드 전체 제품을 이끄는 CPO를 맡았고요.

IT기업, 스타트업이 곳곳에서 무섭게 치고 올라온다. 기존 기업은 어떻게 대응해야 하지? 아마 요즘 경영자들의 머릿속을 떠나지 않는 질문일 겁니다. 미디어, 유통, 통신, 자동차, 금융... 전통 대기업이 꽉 쥐고 있었던 산업에서 많은 IT기업/스타트업이 파괴적인 변화를 만들고 있으니까요. ‘디커플링’은 이 질문에 답하는 책입니다. 하버드 비즈니스 스쿨의 탈레스 테이셰이라 교수가 썼습니다. '디지털 디스럽션(Disruption)' 테이셰이라 교수의 연구주제입니다. 지난 8년 간 이 주제를 연구하며 여러 대기업을 컨설팅했죠. 디지털 디스럽션을 조사해보니 업종 불문 공통 특성이 있다고 합니다. '고객 가치 사슬의 분리(디커플링)가 디지털 혁신 기업의 공통점이다' '디커플링을 이해하면 디지털 디스럽션을 제대로 이해하고 대응할 수 있다!' 고 주장합니다. 이 책이 서점가에서 인기도 있고, 많은 분들이 추천하셔서 저도 기대하면서 읽어봤습니다. 결과적으로는 좀 실망했습니다.

고객과 직접 만나 이야기하는 것은 스타트업에게 매우 중요합니다. 새로운 서비스를 기획 중이라고요? 아직 비즈니스 모델을 검증하지 못했다고요? 그럼 더욱더 중요합니다. 초기 스타트업이 많이 하는 실수 1위. 사람들이 원하지 않는 제품을 만드는 겁니다. ‘만들고 싶은 제품’에 빠져서 시간을 낭비하지 않으려면, 고객을 이해해야 합니다. 고객을 이해하는 가장 좋은 방법은, 직접 만나서 이야기를 하는 거죠. ‘린 스타트업’의 가장 중요한 원칙이기도 합니다. 설문조사, 트렌드 리포트, 광고 데이터만 보지 말고, 사무실에서 나가 고객과 이야기해라! 고객 인터뷰는 어렵다. 하지만 대부분은 고객 인터뷰를 잘 못합니다. 고객의 진심을 듣기 위해선, 나름의 스킬이 필요하기 때문입니다. 나를 아는 사람과 인터뷰에선, 사람들이 선의의 거짓말을 하게 마련입니다. 상대방에게 상처를 주고 싶지 않으니까요. 이건 의식적일수도, 무의식적일수도 있습니다. 어쨌든 질문, 인터뷰 방식 자체가 고객의 대답에 큰 영향을 미칩니다. “내가 이런 아이템을 생각했는데… 어떤 것 같아?” 이런 '답정너' 질문을 하면, 무슨 답을 들어도 의미가 없습니다. 우린 칭찬이 아니라, 진실을 듣기 위해 고객과 이야기합니다. 그러려면 편향을 제거하고 고객 인터뷰하는 법을 배워야 합니다.