*이 글은 우샤오보채널 콘텐츠를 번역·편집한 것입니다. 훠궈(火锅)는 중국에서 날이 추워지면 가장 많이 찾는 음식 중 하나입니다. 그 많은 훠궈 프랜차이즈 중에서도 하이디라오(海底捞)가 단연 으뜸인데요. 이 하이디라오가 얼마나 유명하나면 하버드경영대학원에서도 그 관리노하우를 교재에 실을 정도입니다. 이번 글은 하버드경영대학원의 교재에서 하이디라오에 대해 분석했다는 내용을 공유해볼까 합니다. IPO신청서에 담겨진 하이디라오 성공비결 하이디라오 창업주 장융(张勇)은 쓰촨성(四川, 사천)의 평범한 가정에서 태어났습니다. 쓰촨은 훠궈의 고장으로 여기서 훠궈사업을 한다는 것은 숨막히는 레드오션에서 살아남아야 한다는 것을 의미하죠. 즉, 단순히 맛으로만 승부한다는 것은 불가능한 일이라는 것입니다. 때문에 장융은 뛰어난 서비스로 경쟁에서 이기겠다는 생각을 했는데요.

요즘 하이테크 바람이 거센 곳으로 외식업계를 빼놓을 수 없는데요. 식당, 카페를 둘러보면 주문, 결제 방식, 메뉴판 등이 디지털 물결로 일렁입니다. 키오스크 주문은 일상이고요. 이제 소비자들은 모바일 앱으로 매장 불편사항을 바로 접수할 수 있죠. 모바일 간편결제로 계산하는 건 물론, 태블릿PC에 전화번호만 입력하면 포인트가 즉시 적립되고요. 베이커리, 아이스크림 가게 메뉴판은 디지털 사이니지로 시시각각 바뀌죠. 과거엔 식당들이 맛있고 좋은 음식을 주고 인상적인 서비스를 제공하면 됐습니다만.. 이젠 외식업계가 소비자마다 다른 개인화 서비스, 강화된 편의성으로 차별화해야 할 시대가 됐습니다. 나아가 식당 자영업자, 종업원을 위해서도 외식업 서비스를 개선할 필요성이 큰데요. 자영업자들은 수익성을 높여야 하고요. 직원들의 업무여건도 나아져야 합니다.