'온보딩'이라는 단어를 종종 들어보셨을 겁니다. 일반적으로는 '신규 직원이 새로 합류한 조직의 문화를 익히고 잘 적응하도록 돕는 과정'이라는 의미로 쓰이죠. 뉘앙스는 비슷하지만 약~간 다른 의미로 쓰이는 '고객 온보딩'이라는 말도 쓰입니다. '고객 온보딩'은 신규 고객이 우리 제품이나 서비스를 잘 쓸 수 있도록 돕는 모든 과정을 가리키는데요. 고객이 우리 제품에 만족감을 느껴야 재구매를 한다는 점에서 중요하게 고려할 비즈니스 전략이라고 볼 수 있습니다. (참조-미국 SaaS 고객 온보딩 매니저 100인을 인터뷰 하고 나니) 고객 온보딩이 특히 화두로 떠오르는 분야는 바로 B2B SaaS입니다. SaaS는 별도의 설치 없이 소프트웨어를 클라우드 기반으로 제공하는 제품인데요. 최근 코로나19에 따른 비대면 트렌드 확산 등으로 인해 관련 시장의 성장세가 빠릅니다. 우리가 많이 쓰는 슬랙 같은 메신저-협업툴부터 전사적자원관리시스템(ERP), 고객관리시스템(CRM) 등도 SaaS 형태로 제공되는 경우가 많죠. 그런데 '고객 온보딩'이 B2B SaaS 분야에서 특히 화두로 떠오른 이유가 뭘까요? 방금 말한 슬랙은 사실 몇 번 만져보면 어렵지 않게 사용할 수 있는데요. 그 외에 마케팅 툴이나 AI 툴 같은 B2B SaaS 제품 중엔 기능이 많고 복잡한 것들이 많습니다. 즉, 어느 정도 배워야 제대로 쓸 수 있습니다. 결국 고객을 학습 시키는 등 온보딩 과정이 원활하게 이루어지지 않으면 말이죠.. (1) 고객은 우리 제품을 사용하는 데 어려움을 느낄 것이고요. (2) 우리 제품이 제공하는 기능의 반의 반도 사용하지 못하게 될 수 있습니다. (3) 그렇게 되면 고객 만족도는 바닥을 칠 것이고요. (4) 대부분의 SaaS 제품이 구독 기반으로 판매되는 점을 고려하면.. (5) 구독 해지(재구매 안함) 라는 최악의 결과가 발생할 수도 있죠.

“코로나19 유행에 대한 장기전을 준비하는 것이 필요합니다” “코로나와 함께 안전하게 살아가기” “’위드(with) 코로나’를 정착시키기 위해 사회 각 분야에서 환경, 문화, 제도 등을 개선해나가는 것이 필요합니다” (정은경 중앙방역대책본부장) 코로나 쇼크가 찾아온 지 반년. 프로야구는 랜선으로 응원하고, 아침 출근길 마스크는 이제 당연한 일상이 됐습니다. 정은경 본부장의 이야기처럼 많은 영역에서 ‘코로나와 함께 안전하게 살아가기’가 정착되고 있는데요. 과거 오프라인에서 진행되던 세미나, 컨퍼런스 등도 온라인으로 진행되는 경우가 많습니다. 지난 화요일. 스타트업 얼라이언스는 온라인 행사를 진행한 경험이 있는 기업 3곳을 초대해 노하우를 공유하는 자리를 가졌는데요. 이 자리에는 구인구직 서비스 ‘원티드’ 온오프라인 행사 플랫폼 ‘이벤터스’ 브랜드 컨설팅 에이전시 ‘슬로워크’가 참여해 발표를 진행했습니다. 저도 발표를 들으며 참 많이 배웠는데요. 인상 깊었던 발표자들의 경험을 7가지 주제로 정리해 보겠습니다. 1. 작게 시작하라! 완벽할 수 없다.

*이 글은 외부 필자인 유태양님의 글입니다. 제가 블록체인 관련된 일을 하고 있다고 말하면 친구들은 종종 이렇게 묻습니다. “너 아직도 그거 하냐?”(Feat. DJ. DOC) “내 주변에서 블록체인 한다는 사람들은 죄다 그만뒀던데?” 사실 지난해 1월 박상기 법무장관의 거래소 폐쇄 이후 비트코인 등 각종 암호화폐 가격이 곤두박칠치면서 수많은 블록체인 업체들이 문을 닫았습니다. 국내외를 가리지 않고 블록체인 유망 스타트업에서 일했던 인재들 중 상당수가 이탈한 것도 사실입니다. (참조 - 폐업, 감축… ‘한파’ 휩싸인 블록체인 스타트업) 업체 불황에도 불구하고 일각에서는 꾸준히 블록체인 관련 창업과 이직에 도전하는 인재들이 나옵니다. 또 기존 산업군이나 제도권에서도 블록체인 기술을 응용하고자 하는 사례가 생기면서 경력직 채용도 계속되고 있습니다. 지난해까지만 해도 블록체인 업계에 인재가 일방적으로 유입되기만 했다면 이제는 기존 인원 중 일부는 이탈하지만 또 새로운 인재가 유입되는 ‘블록체인 인재 순환경제’가 구축된 셈입니다. 특히 블록체인과 관련해 기존에는 듣도 보도 못한 새로운 직업군이 등장했습니다. 대부분 블록체인 분야 일자리가 이공계, 프로그래머의 전유물일 것이라는 통념과 다르게 전공과 나이, 학벌을 가리지 않는 분야도 등장합니다. 바로 ‘커뮤니티 매니저(Community Manager, 이하 CM)’입니다. 제 주변에도 여러 명이 다양한 프로젝트의 CM으로 일하고 있는데, 그중에서도 30대 남성인 ‘철수’와 20대 여성인 ‘두루미’와 친합니다.