*이 글은 외부필자인 길진세님의 기고입니다. 얼마 전 주말, 도서관에서 망중한을 즐기고 있는데 책 한 권이 눈에 들어왔습니다. 제목은 '심리학자가 알려주는 모든 기획자와 프리젠터가 알아야 할 사람에 대한 100가지 사실'입니다. 최근 핀테크 앱의 변화에 대해 이런저런 글을 쓰면서 '역시 중심에는 사람에 대한 이해가 있어야 하는구나' 라고 느끼고 있던 터라 확 흥미가 갔습니다. 그러나 첫 장을 넘겨서 출간 일자를 확인하고 나선 기대가 급격히 사라졌습니다. 2012년 초판 발행이었거든요. 10년 전 발행된 책이 얼마나 대단한 인사이트를 줄까 싶었습니다. 하지만 딱 100가지로 예시를 들어서 짧은 호흡으로 읽기 쉬운 점, 저자인 수잔 웨인쉔크는 심리학 박사로 UX디자인 전문가라는 점에 끌려 읽기 시작했는데요. 어렴풋이 느끼고 있던 부분을 명확히 짚어주어 많은 도움이 되었습니다. 아웃스탠딩 독자 대부분은 기획, 프레젠테이션, 디자인 등에서 고민이 많은 분들일 듯하니 제가 공감한 부분들을 소개드리고자 합니다. 책에서는 프레젠테이션 상황을 주로 소개하고 있지만, 각자가 만드는 산출물의 관중으로 치환해서 보시면 크게 무리가 없을 듯합니다. '보고서를 보시는 상무님', '앱을 사용할 고객들'과 같이 말이죠. 책에서는 다소 정신없이 100가지를 전달하고 있는데 저는 크게 3가지로 나눠서 보았습니다.

저희 아웃스탠딩 동료가 얼마 전 카페에서 우연히 이런 대화를 들었다고 합니다. 상사와 부하 직원 사이의 대화였는데요. "일하면서 불편한 점 있었음 말해봐" "아..딱히 없어요.." "아이 그러지 말고 편하게 말해봐. 난 들을 준비가 돼 있어" "어... 그럼...저녁 회식이 좀 많은 것 같아요" "우리가 그렇게 회식을 많이 했던가?" "이번 분기 4번밖에 안 한 것 같은데" "우리 팀 회식은 그렇긴 한데.. 다른 팀이랑 합동 회식 합치면 2번 더 쳐야 되고…..." "또 코로나 시국에 굳이 회식을 자주 해야 하는지.." "회식이라는 건 직원들과의 상호 커뮤니케이션을 도모하고...블라블라.." "나는 너희들 늦게까지 붙잡아 두진 않잖아 블라블라..하지만 네 생각은 이해해..." "하지만 우리 회식 수 많지 않아. (단호)" "네...ㅎㅎㅎ" 이런 식의 대화가 세 텀은 더 돌았다고 하는군요. 마지막에 직원은 '편하게 말해보랬다고 진짜 편하게 말한 내가 잘못인가^^'라고 생각하며 입을 꾹 다물어버렸을 겁니다..ㅎㅎ 위 대화의 상사는 부하 직원의 고충에 온전히 공감하지 못하고 있습니다. 상급자의 공감 능력 부족은 부하 직원, 동료들과의 소통에 장애가 되고 결국 조직이 한 목표를 향해 나아가는 과정에 크나큰 걸림돌이 되죠. 사실 이 정도는 귀여운(?) 수준입니다. 아직도 곳곳에서 일어나는 '갑질'도 많은 부분 공감 능력 결여에서 온다고 생각합니다. 상대방의 입장에서 생각하는 '역지사지' 마인드가 없으니, 자기중심적이고 강압적인 행동이 나올 수 있는 겁니다. 수평적인 문화를 지향하는 IT/스타트업 업계도 '직장 갑질' 사례에서 예외가 될 수 없습니다. 갑질은 개인의 부족한 인성에서 비롯될 때도 있지만, 권력의 역학관계 속에 질 나쁜 부산물로서 태어날 때가 많습니다. 원래 나와 하하호호 웃고 고충을 함께 나누던 동료가 나보다 먼저 승진하더니(!)

'혈액형이 성격을 결정한다'는 믿음이 퍼졌을 때가 있었습니다. A형은 소심하고, B형은 다혈질이고, O형은 낙천적이라는 식의 분석이 주된 내용인데요. 저도 친구들과 대화를 나눌 때 "나는 △형인데 너는 무슨형이야~?"라고 물었던 기억이 납니다. 최근엔 유사과학으로 치부되며 믿는 사람들이 많진 않습니다만. 당시엔 '혈액형 성격론'을 믿는 사람이 제법 있었던 모양인데요. 2005년엔 'B형 남자친구'라는 영화까지 나올 정도였죠. 그로부터 15년이 지난 지금! 혈액형 성격론을 대체한 건 바로 MBTI 검사인데요. 이 검사는 작가였던 캐서린 브릭스와 딸 이자벨 마이어스가 심리학자인 칼 융의 이론을 토대로 20세기 초에 개발한 성격 유형 분류법입니다. 개인의 타고난 경향을 다음 4개의 축으로 설명하는데요. 1) 내향(I) - 외향(E) 2) 직관(N) - 감각(S) 3) 감정(F) - 사고(T) 4) 인식(P) - 판단(J) 각 축마다 2개의 경우의 수가 있어서, 2x2x2x2=16개의 성격 유형이 만들어집니다. 이를테면 INTJ 유형이라면 내향적, 직관적이며 사고와 판단을 중시한다고 보는 식이죠. MBTI검사는 MZ세대를 중심으로 전 세계적인 인기를 끌고 있는데요. 이젠 서로의 MBTI 유형을 물어보는 광경도 자주 볼 수 있게 됐습니다.

‘사람(조직)은 진짜 안 변해’ '에휴. 바뀌길 기다리느니 내가 나가야지' 나와 맞지 않는 사람이나 조직을 만나면 흔히 하는 말인데요. 사람(조직)은 바뀌지 않으니 '떠나든가 참든가' 밖에 없다는 뜻이기도 하죠. 누구나 변화를 거부하는 본능이 있는 건 사실입니다. 쉽게 안 바뀌죠. 그러나 세상에는 관성을 깨고, 행동 변화를 만들어낸 많은 사례가 있습니다. '스위치'는 이런 사례를 담은 책인데요. 어떻게 해야 도통 안 바뀌는 사람을 바꿀 수 있는지 다룹니다. 이 책엔 경영서, 자기계발서, 심리학 책 등에서 한번쯤 봤던 것 같은 내용이 많습니다. 그도 그럴 것이, 조직관리를 다루는 경영서든, 더 나은 나를 만드는 자기계발서든, 사회 변화를 추구하는 책이든 결국 ‘사람의 행동을 바꾸는 문제’가 본질입니다. 이런 책들은 심리학과 행동경제학 연구를 바탕으로 하고 있어 다 통하는 면이 있죠. ‘사람들이 이전과 다른 행동을 하게 만들려면 어떻게 해야 할까?’ ‘스위치’의 답을 한 마디로 요약하면 '방향, 동기, 환경 삼박자가 맞아야 한다'는 건데요. 저자인 칩 히스, 댄 히스는 풍부한 사례를 들며 구체적으로 조언해줍니다. 그 중 일부를 발췌, 재구성해봤습니다.

워낙 유명한 대사여서 이미 잘 알고 계시겠지만, 영화 '내부자들'에는.. "어차피 대중들은 개, 돼지들입니다"라는 대사가 나오는데요! 조금은 투박한 단순화이긴 하지만.. 세상에는 사람들이 모여서 만들어지는 대중 또는 군중을 설명하는 2개의 서로 다른 관점이 존재합니다. 집단 지성이나 집단 천재성 등 사람들이 모이면 모일수록 더 시너지가 나서 혼자서는 도저히 이룰 수 없는 위대한 일들을 해낼 수 있다는 낭만적인 관점이 존재하는가 하면, (참조 - 집단 천재성을 어떻게 관리할 것인가) 그와는 정반대로, 앞서 본 '내부자들'의 이강희 논설주간처럼 사람들이 모여서 만들어진 대중이나 군중을 어리석고 무지몽매한 존재로 보는 시각 또한 하나의 흐름으로서 존재하죠. (참조 - 디즈니 CEO, "트위터 인수, 이용자 더러워서 포기했다") 그리고 현실에선 '집단 천재성'보다는, 무임승차론이나 아폴로 신드롬 등 사람들을 모이면 모을수록 비효율성이 증가하는 아이러니를 더 자주 경험하는 것 같기도 한데요. (참조 - 아폴로 신드롬 "흩어져야 천재 , 모이면 바보")