콜센터는 그간 AI를 도입하기에 적합한 영역으로 첫손에 꼽혀 왔습니다. (참조 - 2024년 콜센터, 2049년 소설가, 2053년 외과의사… "AI, 50년내 인간의 모든 직업 접수") (참조 - 인공지능(AI)의 미래, 콜센터의 미래) AI를 도입한 콜센터를 'AI 컨택센터', 즉 'AICC'라고 부르는데요. (AI Contact Center) 2010년대 후반 등장한 개념으로, 콜센터를 대규모로 운영하는 금융회사나 통신사들을 주축으로 꾸준히 도입되어 왔습니다. * 콜센터가 더이상 전화뿐 아니라 웹, 문자, 메신저, 이메일 등 여러 수단으로 고객과 소통하게 되면서 이를 종합적으로 이르는 용어인 '컨택센터'라는 말이 등장했습니다. 하지만 본 기사에서는 직관적인 이해를 위해 콜센터라는 용어를 사용하겠습니다. 특히나 통신사들은 '탈통신'을 위한 신사업으로 AICC 솔루션 사업을 눈여겨 보고 있는데요. KT는 2023년에만 AICC로 3422억원어치의 수주를 확보했고요. SKT, LG유플러스도 AICC를 미래 먹거리로 점찍고 적극적으로 진출하고 있습니다. (참조 - 쑥쑥 크는 AI 콜센터…KT, 올 수주액 벌써 작년 4배) (참조 - SKT, 페르소나AI에 지분투자...AICC 시장 공략 강화) (참조 - LGU+, 미래 먹거리 'AICC' 낙점…B2B AI 사업 본격화) 시장도 빠르게 커지고 있습니다.

*이 글은 외부 필자인 이미준님의 기고입니다. 장기화하고 있는 코로나19 사태는 모두를 집에 가두면서 그동안 미처 보이지 않던 이커머스 비즈니스의 다양한 면을 드러내고 있습니다. 더 빠른 배송을 하려다 과로로 쓰러진 택배기사님의 모습이나 그동안 알면서도 잘 사용하지 않던 온라인 장보기 주문 다양한 면 등등. 막연히 생각하던 이커머스가 오프라인의 유통을 모두 대체하게 됐을 때를 미리보기하고 있는 듯하죠. 물론 나쁜 면이나 바꿔야 되는 점들도 드러났지요. 서울시에서 일어난 가장 대규모로 집단 감염이 일어난 장소는 다름 아닌 ‘콜센터’였는데요. 이커머스 사업체들 역시 너도나도 콜센터 집단 감염을 막기 위한 조치들을 취하기 시작했습니다. 많은 기업들은 콜센터 인원을 축소 운영하고 고혈압, 당뇨와 같은 기저질환이 있는 상담사들은 휴가를 보냈습니다. 콜센터는 많은 인원이 밀집되어 있고 끊임없이 말을 해야 하는 특성상 마스크를 계속 쓰고 있기도 어렵죠. 특히 이번 사태가 발생한 구로 콜센터 직원들은 다닥다닥 붙어있는 자리의 칸막이를 높여 달라는 요청도 들어주지 않았다고 얘기해 콜센터 환경에 대한 관심을 불러일으켰죠. 언론에서는 여러 사람이 한 군데 모여서 일하는 콜센터의 업무 환경에 대해서 이야기를 했는데요. 이걸 이해하기 위해서는 먼저 콜센터의 운영방식을 알아야 합니다. 제가 일하는 분야인 이커머스의 경우를 위주로 설명을 드리겠습니다. 비용덩어리 콜센터