*이 글은 외부 필자인 권정민님의 기고입니다. 실험과 A/B 테스트 서비스를 운영하는 기업이라면 고객이 서비스를 잘 활용해서 더 많은 가치를 창출하길 바랄 겁니다. 그리고 이를 위해서 매일 어떻게 더 잘 개선할 수 있을지 고민하죠. 어떤 부분을 어떻게 고칠지 직관적으로 접근하거나, 지표를 관찰하거나, 여러 안을 만들어서 그중 최선을 찾아가기도 합니다. 하지만 오늘날에는 대부분 실험을 거칩니다. 여기서 말하는 '실험'은 학술 연구에서 말하는 실험보단 조금 느슨한 실무적인 정의입니다. '아이디어와 현실을 객관적으로 비교하기 위해 데이터를 수집하는 수단'을 말합니다. 아이디어를 실현할 때 일어나리라 예상되는 상황에 대한 가설을 만들고, 실험을 거쳐 이 가설이 실제로 일어나는지 데이터로 확인합니다. 이 실험 수단으로 사용되는 대표적인 방법이 'A/B 테스트'입니다. 오늘날 A/B 테스트는 서비스를 새로 출시하거나 업데이트하는 경우, 항상 거쳐야 하는 관문처럼 자리 잡았을 정도로 많은 기업에서 도입하고 활용하는 기법입니다. A/B 테스트는 각 제품의 대조군 (보통 현재 사용하고 있는 방식)인 'A'보다 개선안인 'B'가 더 나은지를 판단하기 위해 임의로 하나씩 고객에게 노출시킨 후, 반응을 측정하는 방식으로 진행합니다. 다양한 실험 방법 중에 직관적이고 구현 비용은 상대적으로 저렴하여 널리 퍼지게 되었습니다. 심지어 어떤 기업은 A/B 테스트를 신봉하기도 합니다.

*이 글은 외부 필자인 배윤주님의 기고입니다. 서비스에 뜨는 이런 팝업을 보면서 마음이 불편한 적 있었나요? 저는 서비스가 의도하는 버튼을 빨간색으로 강조해 혜택이 가득한 것처럼 표현하고, 다른 버튼에는 마치 그 혜택을 포기해야 하는 듯이 쓴 팝업을 볼 때마다 왠지 마음이 불편했는데요. 저만 불편하진 않았나 봅니다. 서비스를 만드는 업계에서도 이렇게 사용자를 기만하는 UX, 즉 '다크패턴'에 대한 경각심이 커지기 시작했습니다. 다크패턴은 2010년, 영국의 UX 기획자 해리 브링널(Harry Brignull)이 정의한 개념입니다. 사용자가 의도하지 않은 특정한 행동을 하도록 속이거나 유인하는 UI/UX를 의미합니다. 최근 온라인 결제 시장이 더욱 확대되면서 법 개정도 필요하다는 시선이 생겼습니다. 이에 지난 4월, 공정거래위원회(이하 공정위)가 다크패턴 규제 필요성을 조명하면서 '온라인 다크패턴으로부터 소비자를 보호하기 위한 정책 방향'을 당정협의회에 보고했습니다. (참조 - 온라인 다크패턴으로부터 소비자 보호를 위한 정책방향) 문제는 이러한 교묘함을 무 자르듯 재단하기 어렵다는 점입니다. 다크패턴의 범위에 사용자가 다크패턴임을 알아차릴 수 있는 마케팅적 요소부터 명백한 기만행위까지 모두 포함되기 때문입니다. 공정위에서는 여러 유형 중 소비자에게 직접적인 피해를 유발할 우려가 크다고 판단한 13개 유형을 도출했습니다. 이번 아티클에서는 1) 앞으로 규제될 가능성이 크거나 이미 규제 대상인 다크패턴 유형 2) 장기적인 관점에서 다크패턴을 적용하지 말아야 하는 이유 3) 다크패턴을 피할 수 있는 방법 에 대해 살펴보도록 하겠습니다. 1. 앞으로 규제될 가능성이 있는 다크패턴 유형 먼저 앞으로 규제될 가능성이 있는 다크패턴 유형을 알아봅시다.

*이 글은 외부 필자인 심예지님의 기고입니다. 마침내 챗GPT 모바일 앱(iOS)이 론칭됐습니다. 5월 18일 업데이트된 앱은 앱스토어 생산성 부문 1위에 올랐고, 6일 만에 50만 다운로드를 기록했습니다. 모바일 앱답게 텍스트뿐만 아니라 음성으로도 질문을 입력할 수 있어서 한층 더 대화다운 대화를 맛볼 수 있습니다. 아이폰1이 출시된 2007년부터 16년간 기술과 사용성은 여러 가지로 발전했습니다. 그동안 수많은 서비스가 탄생하고 사라졌는데요. 사실 챗GPT 앱이 다양한 기능을 과시하거나 단지 생존하겠다는 목적으로 나오진 아닙니다. 이미 기술적으로 검증을 받았고, 사용자도 충분히 확보한 상태죠. 지금까지 볼 수 없었던 기술을 앱으로 경험하는 방식은 어떨까요? iOS 앱을 기준으로 살펴보겠습니다. 1. 손끝에서 만나는 채팅 경험 시작하자마자 '햅틱' 반응이 왔습니다. 햅틱은 핸드폰에서 느낄 수 있는 약한 진동으로 흔히 특정 이벤트에 촉각 자극을 주며 유저와 상호작용을 하는 용도로 사용합니다. 타이핑할 때나 버튼을 누를 때 경고, 피드백, 인지 등의 목적으로 다양하게 활용되곤 하죠. 특히 아이폰은 물리 버튼을 없애면서 실제 버튼을 누르는 느낌을 대체하기 위해 햅틱 엔진을 추가해서 반영했다고 합니다.

*이 글은 외부 필자인 배윤주님의 기고입니다. "내비게이션이 무엇인지 설명해보세요" 서비스 기획에 몸담고 있는 분에게 GNB와 LNB 정도는 정말 익숙한 개념입니다. 그리고 여기서 'N'이 '내비게이션(Navigation)'이란 사실도 잘 아시리라 생각합니다. 그런데 '내비게이션이 무엇인가요'란 질문에 명쾌하게 대답할 수 있는 분은 생각보다 드물지 않을까 싶습니다. 사실 저도 잘 몰랐으니까요. "내비게이션이라는 개념이 따로 있는 건가요?"라고 반문한다면, 더욱 그렇겠죠. 엄연한 디자인 개념 중 하나인 내비게이션. 이번 아티클에서는 내비게이션의 개념에 대해 파헤쳐보고, 최근 내비게이션 트렌드부터 적용 시 고려할 점까지 살펴보겠습니다. 내비게이션의 범위는 생각보다 넓습니다. 내비게이션은 '사용자가 앱/웹 서비스 내에서 화면을 이동하는 것'을 말합니다. 즉, 내비게이션 자체는 버튼처럼 어떤 인터페이스를 의미하기보단 '사용자 행동 자체'를 의미합니다. 예를 들어 ㅇ 사용자가 인터넷 쇼핑몰에서 원하는 옷을 선택해 상세 페이지로 이동 ㅇ 앱 서비스 하단 탭을 통해 다른 페이지로 이동 이런 모든 행동이 내비게이션에 해당합니다. 내비게이션은 사용자가 페이지 위계상으로 어떻게 이동하는지에 따라 크게 세 가지로 분류합니다.

*이 글은 외부 필자인 노효정님의 기고입니다. 어도비가 웹 기반 디자인 협업툴 '피그마'를 역대 최대 규모인 200억달러(28조원)에 인수했다는 소식이 큰 화제입니다. 말 그대로 '빅딜'인데요. 전 세계적으로 경기 침체 신호가 나타나는 와중이어서 그런지 '오버페이 아니냐'라는 지적이 잇따랐다고 합니다. (참조 - 28조원에 피그마 인수하는 어도비.. 적정 가격일까?) 인수 발표 직후 어도비 주가가 급락하는 등 시장 반응도 상당히 부정적이었습니다. 그도 그럴 것이, 지난해 피그마가 투자 유치하면서 인정받은 기업 가치보다 2배 가량 높은 금액을 인수가로 지불했거든요. 어도비는 왜 이렇게 무리하면서까지 피그마를 인수했을까요? 지금까지 어도비가 개인, 특히 디자이너의 '창작' 지원에 집중한 반면, 피그마는 애초부터 디자인이 아닌 '협업'에 초점을 맞췄습니다. 즉, 웹 브라우저 기반으로 프로덕트를 만드는 사람 전체를 타겟팅해서 실시간 협업을 지원하는 데 주력해왔습니다. 어도비 CPO(최고제품책임자) 스콧 벨스키도 이번 인수를 둘러싼 여러 인터뷰에서 피그마의 역할은 '협업 과정에서 어도비의 창작물을 연결하는 고리'라고 표현했습니다. 이 답변만으로도 어도비가 피그마를 인수한 이유, 그리고 앞으로 어떻게 변화할지 어느 정도 짐작할 수 있지 않나 싶습니다. 이번 글에서는 디자이너로서 그간 피그마를 사용하면서 최대 강점이라고 말하는 협업과 작업 툴로서의 솔직한 느낌에 대해 이야기해보려고 합니다.

*이 글은 외부 필자인 이미준님의 기고입니다. 비슷한 임신출산 앱들 임신 후 출산 준비로 닥치는 대로 앱을 깔고 다양한 소식들을 찾아보는 중, 앱을 켤 때마다 이상한 기시감이 들었습니다. 3개의 앱 메인화면이 비슷하지 않나요? 순서대로 280days, 베이비빌리, 럽맘입니다. 280days는 임신을 하게 되면 첫 번째로 깔아야 하는 임신출산 필수앱으로 통합니다. 2016년 출시된 이후 안드로이드 앱스토어에서만 930만회 이상 다운로드 되었는데요, 부부가 함께 임신 기간 동안 D-day를 체크하면서 엄마와 아빠의 일기를 공유할 수 있는 앱이죠. 이 앱은 Amane factory라는 2014년에 설립된 일본 소프트웨어 회사가 만들었는데, 일본 특유의 귀여운 캐릭터가 인기 요인으로 작용을 했습니다. 오랜 기간 사랑받아온 이 앱의 가장 큰 특징은 메인 화면에서 보이는 아기를 손으로 터치할 때마다 자세와 말풍선의 문구를 바꿔서 보여주고 성장 시기에 따라서 점점 자라는 모습을 시각적으로 보여주는 것입니다. 배 속의 아이를 가끔 초음파로밖에 볼 수 없는 초기 임산부와 예비 아빠는 아기와 소통을 하는 것처럼 보여주는 인터랙션을 통해 위안을 받을 수 있는 것이죠. 하지만 이 앱을 조금만 더 열심히 써보려고 하면 자연스럽지 못한 번역문구가 눈에 띄어 이 앱이 국내 앱이 아니라는 사실을 금방 눈치채게 됩니다. 예를 들어 일기를 입력하는 페이지에서 '저장'이라고 되어 있어야 할 버튼에 '결정'이라고 되어 있거나 임신 주수별 설명에서 어색한 번역투 문장을 보게 되기도 하죠. 이렇다 보니 이 앱을 설치한 후 일기를 열심히 쓰다 보면 UI가 굉장히 편리하다는 느낌은 받지 못합니다. (참조 - 280days 제작사의 홈페이지)

*이 글은 외부 필자인 심예지님의 기고입니다. 코로나 장기화로 가장 큰 타격을 받은 분야 중 하나가 여행입니다. 특히 해외여행은 거의 단절되다시피 했죠. 대신 국내 여행 수요가 증가했는데요. 최근 들어 여행 가능 국가가 늘어나면서, 다시 해외여행 수요가 증가하는 모습을 주변에서 확인할 수 있습니다. 여행 서비스들은 각자의 방식으로 이런 수요 변화에 따라 생기는 트렌드를 서비스에 반영합니다. 이번 글에서 살펴볼 야놀자, 여기어때, 마이리얼트립는 최근 좋은 실적을 거두고 있습니다. 국내 업계 1위인 야놀자는 지난해, 국내 여행 서비스 매출을 앞세워 높은 실적을 달성했습니다. 2021년 영업이익이 코로나가 한참이던 2020년보다 392% 성장한 109억원이었습니다. 성장세는 아직 끝나지 않은 모습입니다. 모바일인덱스에서 파악한 2022년 5월 야놀자 월간 순 이용자는 1년 전보다 12% 증가한 380만명입니다. (참조 - '야놀자의 깜짝쇼' 영업이익 392% 성장…역발상 전략 통했다) 업계 2위인 여기어때는 순이용자 318만명으로 야놀자를 맹추격하고 있습니다.

*이 글은 외부 필자인 노효정님의 기고입니다. 제품에 새로운 기능을 추가할 예정입니다. 디자인 단계에서 기능 여정을 구체화하던 중, 고객의 사용 경험을 방해할 듯한 문제점이 발견됐습니다. 동료에게 개선을 제안해봤지만, 효과적으로 설득할 근거는 없다 보니 의사결정이 계속 지연됩니다. 작업 또한 개발 단계로 넘어가지 못하는 상황.. 상상하기만 해도 참 속상합니다. 새로운 기능의 필요성 자체에는 모든 작업자가 동의하지만, 고객에게 그 기능 경험을 어떻게 전달할지 아직 합의하지 못했습니다. 어떻게 해야 할까요? 사실 우리는 이미 답을 알고 있습니다. 고객 경험을 방해할 것 같은 그 문제가 진짜 문제인지부터 확인하면 됩니다. 누구에게? 고객으로부터! 어떻게? '사용성 테스트'를 활용해서 말이죠. 사용성 테스트란? 사용성은 간단히 말해 '고객이 제품(서비스)을 사용하기 얼마나 쉬운가'를 의미합니다.

*이 글은 외부필자인 정극호님의 기고입니다. 21년 3월 토스는 '토스증권'이라는 이름으로 증권업에 정식 출범했습니다. 특히, 토스는 송금 서비스를 필두로 평소에도 고객들에게 높은 편의를 제공해왔기 때문에, '복잡함의 끝판왕'이라고도 불리우는 기존의 증권 시스템을 어떻게 단순화했을지 많은 궁금증을 낳았습니다. 지금까지 토스증권의 성적은 긍정적인 편입니다. 개인 투자자들을 위한 서비스에 집중한 결과 단기간 내 많은 고객을 확보할 수 있었는데요. 22년 5월 기준으로 누적 가입자 수는 430만명에 달하며, 월간 활성 이용자 수(MAU)는 230만명으로 국내 증권사 기준 키움(302만), 삼성(250만)에 이어서 약 3위를 기록 중입니다. 하지만, 토스증권과 관련한 시장의 부정적인 시선도 동시에 존재합니다. 토스증권은 작년 한 해 138억원의 적자를 기록했을 뿐만 아니라, 당장은 투자은행(IB)나 기업 금융으로 확대할 계획이 없어 지금과 같은 적자는 한동안 이어질 것으로 예상되기 때문입니다. 또한, 토스증권이 추구하는 '단순함'이 오히려 고객들의 주식 거래 과정에서 여러 어려움을 겪게 하였고 초기에 신뢰를 잃은 일부 고객은 토스증권을 떠나기도 했습니다. 오늘은 토스증권이 출범한 지 1년하고도 4개월이 지난 시점에서 토스증권이 고객들에게 제공하고 있는 가치가 무엇인지 진단해 보고자, 해당 서비스의 고객 경험을 면밀히 살펴보았습니다. 우선 필자는 토스의 고객 경험 전략을 크게 두 가지로 구분해 보았는데요. 주식에 대한 고객의 관심을 집중 시키는 부분과, 해당 관심이 실제 주식 거래로 이어지게끔 하는 것입니다. 1. 관심단계: "주식에 관심 갖게 하다" 2. 실행단계: "주식을 보유하게끔 하다" 관심단계: "주식에 관심 갖게 하다" 토스증권은 2030 세대를 포함하여 기존까지 주식에 전혀 관심이 없었거나 관심은 있지만 적극적인 탐색으로 이어지지 못한 고객들을 상대로, '주식'을 그들의 '관심사'로 만드는 것을 우선 해결 과제로 삼았습니다.

*이 글은 외부 필자인 이경민님의 기고입니다. 얼마 전, 맥도날드 키오스크가 박살 난 사진이 커뮤니티를 뜨겁게 달궜습니다. 키오스크 이용에 어려움을 겪은 고객이 분노를 참지 못해 부셨다고 하네요. 많은 사람들이 이 고객에게 공감했습니다. "맥도날드 키오스크라면 충분히 그럴 수 있죠. 이해해요" 우리나라 맥도날드 키오스크는 불편한 UX/UI로 악평이 자자한데, 해외에서도 마찬가지인가 봅니다. 비단 맥도날드만의 문제가 아닙니다. 인건비 상승과 코로나 확산에 따라 비대면 결제가 늘어나면서 키오스크를 도입한 서비스가 많아졌습니다. 과학기술정보방송통신위원회에 따르면, 2019년 전국 8587대였던 민간 분야 키오스크가 2021년엔 2만6574대로 3배 가까이 늘었습니다. 같은 기간 공공 분야 키오스크는 18만1364대에서 18만3459대로 2천대 가량 늘었으니 크게 대조됩니다. 민간이 더욱 빠르게 대응한 데에는 역시 인건비 상승의 여파가 컸습니다. 코로나 이후에도 추세가 이어지리란 판단이 크게 작용했죠. 그중에서도 영화관이나 대형마트보다 요식업계에서 4배 가까이 증가했다는 통계로 볼 때, 민간 고용이 많은 업장에서 더 빠르게 반응하고 있는 모습입니다.

*이 글은 외부 필자인 심예지님의 기고입니다. 할인, 포인트 적립 같은 이익이 더해지면서 미리 요금을 충전해놓고 결제할 때 사용하는 '선불전자지급' 서비스가 꾸준히 성장하고 있습니다. 최근 보도에 따르면 하루 평균 이용 금액이 전년 대비 42%까지 증가했다고 합니다. 대표적인 간편결제 서비스라 하면, '네이버페이'와 '카카오페이'가 생각나는데요. 국내 최초로 간편결제 서비스를 시작한 쪽은 카카오페이입니다. 2022년 1분기 말 기준, 카카오페이 사용자는 3700만명 이상이고 유저당 연간 거래 건수는 전년 동기 대비 42% 증가했습니다. 카카오페이는 최근 마이데이터 사업과 증권 서비스를 시작했는데요. 앞으로 대출 중개, 보험, 금융상품 판매 등 일상 속 모든 금융 경험을 아우르는 '종합 금융 플랫폼'으로 진화하겠다는 포부를 밝혔습니다. 이런 카카오페이의 앱 사용성은 어떨까요? 무수한 금융 경험을 어떻게 풀어가고 있는지 살펴봤습니다. 1. 가장 인상적인 부분: 자연스러운 기능 연결로 끊기지 않는 경험 제공 금융서비스는 사용자에게 인지시켜야 할 텍스트가 많은 편입니다. 보통 진행해야 할 화면 직전에 안내 사항이나 가이드를 보여주고, 이후 해당 기능을 사용하는 화면으로 넘어가도록 설계한 앱이 많은데요. 카카오페이는 별도 화면을 최소화하여 흐름이 끊기지 않게 제공하는 점이 눈에 띕니다.

*이 글은 외부 필자인 심예지님의 기고입니다. 그동안 휴리스틱 원칙을 기반으로 여러 분야의 앱을 살펴봤습니다. (참조 - 서비스 사용성을 개선하기 위한 '휴리스틱' 10가지) 카테고리가 다르더라도 비슷한 목적을 가진 기능이라면 서로 영향을 주고받으며 함께 발전하기 마련입니다. 또한 같은 카테고리일지라도 디테일한 부분에서 상대적으로 더 편리한 기능을 선보일 수도 있죠. 이번 글에서는 지난 한 해 동안 우리를 편리하게 도와준 여러 기능과 앱 목적에 맞도록 발전한 사용자경험(UX)을 살펴보려고 합니다. 다양한 카테고리의 앱에서 편리하게 느낀 포인트를 함께 짚어보며, 2022년에 더 널리 사용되었으면 하는 디자인과 기능을 정리해봤습니다. 1. 끊어지지 않는 동영상 경험 동영상을 적극 활용하려는 열기가 좀처럼 식지 않고 있습니다. 지금까지 동영상 기능이 '영상 시청'에 한해서 발전해왔다면, 최근에는 영상을 활용한 다양한 기능을 복합적으로 활용할 수 있도록 발전하는 추세입니다. '카카오TV'와 '네이버 쇼핑Live'에서 동영상을 보다가 다른 활동을 하면, 영상이 작게 줄어들고 다른 콘텐츠 위에 띄워집니다. '오늘의 집'과 '쇼핑 Live'는 영상 시청이 상품 구매로 이어질 수 있도록 동영상에서 언급된 상품 관련 정보를 확인할 수 있도록 구성했죠. 즉, 영상이 끊기지 않고 시청하며 앱에서 제안하려는 기능을 사용할 수 있도록 UI가 편리하게 발전하고 있는 모습입니다. (참조 - 숏폼이 트렌드라는데.. 플랫폼들의 고민은 따로 있습니다) 2. 친절한 검색 기능

*이 글은 외부 필자인 노효정님의 기고입니다. 2022년, 새해가 밝았습니다. 많은 분들이 지난 한 해를 돌아보고 신년의 바램과 목표를 생각하며 버킷리스트를 작성하실 겁니다. 제가 닐슨 노먼의 휴리스틱 원칙에 기반하여 다양한 앱 서비스의 사용성을 살펴본 지 어느덧 1년이 지났습니다. 그동안은 전체적인 플로우에서 다양한 사용성 포인트를 찾아보고자 딱 한 가지 서비스만 다뤘는데요. 새해를 맞아 다른 방식으로 진행해볼까 합니다. 이번 글에서는 제가 실제로 사용하고 있는 생활 앱 서비스의 사용성을 비교해보겠습니다. 개인적인 경험에 바탕해 선정한 서비스이기 때문에 제 사용 특징에 부합하는 비교적 좁은 범위로 한정해서 비교/분석했다는 점, 참고 부탁드립니다. 1. 카카오맵 vs 네이버 지도 먼저 지도 서비스인 '카카오맵'과 '네이버 지도'입니다. 저는 길눈이 어두운 편이라서 '길 찾기' 기능을 활용하여 목적지로 가는 방법과 예상 시간을 알아보고, 대중교통, 주로 버스를 이용하는 편입니다. ㅇ 길 찾기 기능을 활용하여 이동 경로를 확인하고 싶다. ㅇ 대중교통 및 대체할 수 있는 다른 수단이 있는지 확인하고 싶다. ㅇ 낯선 장소, 제대로 외우지 못한 장소를 검색하고 싶다. 위 사항들이 사용성 분석 범위가 되겠습니다. (1) 길 찾기 기능을 활용한 이동 경로 확인: 카카오맵 WIN '길 찾기' 기능은 카카오맵, 네이버 지도 모두 색상으로 강조해서 인지하기 쉽습니다.

*이 글은 외부필자인 정극호님의 기고입니다. 중고 물품 거래 시 주로 어떤 방법을 애용하시나요? 여전히 오프라인 장터나 바자회를 이용하시는 분들도 많겠지만, 대부분은 중고 물품을 빠르고 또 합리적인 가격에 거래하기 위해 시중의 많은 '중고거래 플랫폼'을 이용하실 텐데요. 특히, 3대 중고거래 플랫폼인 중고나라, 당근마켓, 번개장터의 한 해 거래액은 전체 중고거래 시장 규모의(작년 기준 약 20조원) 약 1/3을 차지하고 있으며, 월 1000만명 이상의 고객들이 물품을 거래합니다. 코로나 장기화, 중고거래 플랫폼의 거래 안정성 강화, 세컨슈머 문화 확산 등의 영향으로 2021년 국내 중고거래 시장 규모는 전년 대비 약 20% 이상 성장할 것으로 업계는 내다보고 있습니다. 이중에서도 제가 가장 눈여겨본 업체는 중고나라입니다. 중고나라는 2003년도 네이버 카페로 시작하여 2014년도 별도의 정식 기업으로 전환하였고, 2020년도 기준 약 2300만명의 누적 사용자와 5조원이라는 역대 최고 거래액을 달성한 바 있습니다. 그럼에도 불구하고 중고나라의 부족한 수익성 이슈와 최근 인수 과정에서 경쟁사 대비 낮게 평가받은 기업가치 관련 소식을 여러 매체에서 쉽게 접할 수 있습니다. 위 이슈의 원인과 관련하여 다양한 해석들이 있지만 필자는 중고나라 앱 이용자들의 인식과 사행태를 분석하면서 의미 있는 인사이트를 찾을 수 있었습니다. 수익화 모델의 부재, 특히나 고심이 큰 '중고나라' 3대 중고거래 플랫폼 모두 매년 가파른 성장세를 보이지만 동시에 수익성과 관련한 고민이 많습니다.

*이 글은 외부 필자인 김성연님의 기고입니다. 어떤 앱 서비스는 유독 내 감정이나 사정을 잘 헤아린다는 느낌을 받은 적 있으신가요? 그런 생각이 쌓이면 점차 서비스에 대한 신뢰로 연결됩니다. 사소하지만 나에게 딱 맞는 카피 한 줄, 배려가 느껴지는 인터페이스. 그런 요소들이 모두 신뢰로 이어지겠죠. 하지만 사용자에게 신뢰를 얻는 것은 좀처럼 쉬운 일이 아닙니다. 우리 서비스의 '핵심 사용자가 누구인지'에 대한 깊은 고민이 필요하기 때문입니다. 이번 글에서는 핵심 사용자를 발견하고 적합한 사용자 경험(UX) 설계에 성공한 서비스 사례들을 살펴보도록 할 텐데요. 그럼 본격적인 논의에 앞서 오늘 이야기의 핵심 포인트를 짚고 넘어가자면요. 먼저, 핵심 사용자를 정확히 발견하고, 각 사만의 차별화된 사용자 경험을 효과적으로 설계한 사례를 살펴봤는데요. 대표적인 성공사례인 마켓컬리, 잼페이스, 프로덕티브의 사례를 파헤쳐 봤습니다. 둘째, 핵심 사용자층에 상관없이 공통적으로 중요한 요소도 있는데요. 효과적으로 빈 페이지를 활용해서 서비스 정체성을 잘 드러내면서 다음 행동을 자연스럽게 유도한 사례도 살펴봤습니다.

*이 글은 외부필자인 길진세님의 기고입니다. 살다 보면 해선 안 될 게 있습니다. (1) 지인의 컴퓨터 견적 맞춰 주기 (개인 AS기사로 영구등록 될 수 있..) (2) 지인에게 좋은 신용카드 추천해주기 (카드사에서 서비스를 바꾸거나, 연회비가 나가거나 할 때마다 상담해줘야..) 같은 거죠. 이런 건 알고 있었는데, 하나를 더 추가해야 할 것 같습니다. 지인이 공공기관 사이트에 볼 일이 있다고 해서 도와주다가 혈압상승으로 제가 누울 뻔했거든요. 우리나라 공공기관 인터넷/모바일 서비스의 문제점은 어제오늘 이야기가 아닙니다. 아웃스탠딩에서도 다뤄진 적이 있죠. (참조 - 나라장터의 '갑'스러운 UX) 그래서 저는, 최대한 안 들어가려고 노력하며 살았습니다. 그러다 간만에 경험하면서 경악을 금치 못했는데요. 오늘은 대체 무엇이 문제였는지 짚어보고, '앞으로 이랬으면 좋겠습니다'라는 저 나름의 대안을 제시해보고자 합니다. 지인의 요구사항은 단순했습니다. 지인 본인이 채권자인데 관련된 기업이 파산한 터라 회생법원에 가 있는 상황입니다. 그래서 재판 관련 우편물이 지인에게 배송되는데, 수령처를 바꾸고 싶다는 것이었죠.

*이 글은 외부 필자인 장혜림님의 기고입니다. '피그마(Figma)'는 각종 디자인 작업에 사용하는 온라인 구독형 클라우드 기반 소프트웨어입니다. 사용자 인터페이스(UI)를 디자인하고 프로토타이핑을 하는 등 다양한 용도로 사용할 수 있죠. 업계종사자나 관련 업무를 하시는 분들은 한번쯤 들어보셨을 툴입니다. (참조 - 비전공자도 디자인 협업을 가능케 한 '피그마') 기존에는 디지털 디자인 툴로 '어도비'의 서비스를 많이 사용했습니다. 그러던 중 디자인 '협엽'에 특화된 서비스로 포지셔닝한 피그마가 등장하여 어도비의 아성을 위협하고 있습니다. 서비스 품질이 좋다는 입소문도 났고요. (참조 - 글로벌 SaaS '신예' Top 10을 알아봤습니다) 그만큼 인기가 많다는 이야기겠죠? 아직 공식 데이터는 없지만, 한 기사에 따르면 피그마 계정은 수백만개라고 합니다. 조 바이든 미국 대통령의 대선 선거캠프 비주얼 작업물도 모두 피그마로 디자인, 관리했고요. (참조 - How Figma Became Design's Hottest Startup, Valued At $10 Billion) '연간반복매출(ARR)'은 7500만달러(892억원)로, 매출의 80% 이상이 미국이 아닌 다른 국가에서 나옵니다.

카카오웹툰이 화려하게 등장했습니다. '다음웹툰'이 '카카오웹툰'이라는 새 이름으로 출발한 건데요. 플랫폼 디자인이 기존의 모습은 찾아보기 힘들 정도로 완전히 새롭게 바뀌었습니다. 새로운 기능들이 추가됐고 로그인 방식과 결제방식, 대여기간 등 서비스 세부 내용도 달라졌고요. 서비스뿐만 아니라 제작·창작·운영 조직 전반에도 변화가 생겼죠. 이진수 카카오엔터테인먼트 대표는 새로운 웹툰 플랫폼에 대해 이렇게 설명했어요. "작은 직사각형의 섬네일 이미지로 작품을 나열하던 지난 20년간의 관성적 디스플레이 방식을 과감히 탈피했습니다" 그런데 반응이 좀.. 엇갈리는 것 같아요.. 화려한 플랫폼 디자인에 극찬을 보내는 이들이 있는가 하면, 기존 다음웹툰으로 돌려놓으라며 불편한 감정을 드러내는 이들도 적지 않은 현실이죠. 이번 개편 잘 한 것일까요..? 카카오웹툰의 새옷은 날개일까요? 아니면 무쇠추일까요? 플랫폼 개편 배경과 함께 어떤 변화들이 있었는지, 유저 반응은 어떤지 정리해보고 카카오웹툰의 앞길을 함께 예측해보시죠. 카카오의 웹툰 플랫폼 개편 배경 카카오는 지난 2년간 다음웹툰의 개편을 준비해왔습니다. 오랜 시간 준비한 만큼 변화의 폭도 컸어요. UX 설계 틀이 완전히 변화했으니 새로운 플랫폼을 만들었다고 해도 과언이 아닐 만큼 대대적인 변화였죠. 이렇게 대대적인 변화를 시도할 필요는 무엇이었을까요?

*이 글은 외부 필자인 이선주님의 기고입니다. 모바일 앱은 편리하고 유용한 도구입니다. 어려운 업무도 쉽고 빠르게 해결하도록 도와줍니다. 그러나 서비스를 제공하는 플랫폼이 많아지고 경쟁이 치열해지면서 사용자를 속이거나 사용자가 잘못된 선택을 하도록 유도하는 사례도 많아졌습니다. 플랫폼과 기업이 성장하는 초기 상태에는 제작의 한계나 예상치 못한 상황에 대한 설계가 부족할 수밖에 없습니다. 그래서 회원 탈퇴 기능이 보이지 않거나, 환불이 어렵고, 약관을 확인하기 어려울 수도 있죠. 반면 수백만명이 매일 사용하며 큰 매출을 내는 거대한 플랫폼은 사용자의 행동을 지켜보고 연구하면서 시스템을 개선합니다. 하지만 이를 통해 더 좋은 서비스와 경험을 만들기도 하지만, 지속적인 성장과 성과를 목표로 한 개선이 사용자의 선택을 통제하기도 하죠. 사용자가 확인하지 못하거나 습관적으로 하는 행동을 이용해 더 많은 돈을 쓰게 만들거나, 불리한 선택을 강요하는 식으로요. 이를 바로 '다크 패턴(Dark Pattern)'이라 합니다. '다크 패턴'이란? 다크 패턴은 2010년 영국의 디자이너 해리 브링널이 알린 개념입니다. 그는 사용자를 속여서 불필요한 프로그램을 설치하거나, 무료로 가입하게 한 후 비용을 청구하는 속임수를 모아서 darkpatterns.org에 게시했습니다.

*이 글은 외부 필자인 심예지님의 기고입니다. 오프라인과 온라인의 경계가 허물어지고, 소유에서 구독으로 변화하는 상황 속에서 '책'의 소비 형태도 '종이책 구매'에서 '전자책 구독'으로 변화하고 있습니다. 대표적인 국내 전자책 구독 서비스로는 리디셀렉트, 예스24 북클럽, 교보문고 샘, 밀리의 서재 등이 있는데요. 이중 종이책이 아닌 전자책으로 시작한 곳은 '리디셀렉트'와 '밀리의 서재'입니다. 리디와 관련된 곳에 기고한 글이긴 하지만, 오늘은 전자책 구독 서비스 중에서 가장 먼저 월정액 상품을 시작한 밀리의 서재(이하 밀리)를 살펴보려고 합니다. 밀리는 천여개 출판사와 콘텐츠 공급 계약을 맺고, 국내 최고 수준인 약 10만권을 제공하고 있습니다. 누적 회원은 300만명이고요. 밀리의 진가는 책뿐만 아니라 밀리만의 기능에 있습니다. ㅇ 책을 요약하고 해설해주는 '오디오북' ㅇ 채팅 형식으로 보여주는 '챗북' ㅇ 밀리에서만 볼 수 있는 '밀리 오리지널' 다양한 독서 콘텐츠뿐만 아니라 책을 잘 읽지 않는 사람들이 책과 친해질 수 있도록 돕는 장치가 앱 곳곳에 배치되어 있습니다. 그렇다면 밀리의 앱 사용성은 어떨까요? 닐슨 노먼의 휴리스틱 원칙을 기준으로 장단점을 골고루 확인해보겠습니다. (참조 - 서비스 사용성을 개선하기 위한 '휴리스틱' 10가지) 먼저 가장 인상적이었던 부분을 살펴보겠습니다. 책의 어느 부분까지 익었는지 확인하거나 다른 페이지로 이동하고 싶다면, 화면을 터치하면 됩니다. 하단 스크롤 바에서 현재 페이지를 확인하고, 다른 페이지로 이동할 수도 있는데요.

*이 글은 외부 필자인 노효정님의 기고입니다. 패션이 커머스 격전지로 떠오르고 있습니다. 커머스 분야에서 차지하는 비중이 크고 수요와 규모의 성장도 예상되지만, 아직 '절대 강자'가 없기 때문인데요. 이런 분위기의 중심에는 요즘 MZ세대에게 가장 핫한 온라인 쇼핑 플랫폼 '지그재그'가 있습니다. 지그재그는 온라인 쇼핑몰들을 모아서 보여주는 모바일 패션 앱입니다. 사용자가 체형 정보와 취향을 설정하면 맞춤형 상품을 보여주는 인공지능 추천 기능이 가장 눈에 띄는 특징이죠. 지난 3월에는 소호몰 자체 상품을 밤 9시까지 주문하면 쿠팡 '로켓배송'처럼 다음 날 받을 수 있는 '제트온리(Z-Only)' 서비스를 선보였습니다. 이후 한 달 만에 사용자로부터 서비스 만족도 97%를 기록했습니다. (참조 - 카카오가 품은 지그재그..'Z-온리' 각광) 최근에는 배우 윤여정을 광고 모델로 기용, 서비스 호감도가 나날이 높아지고 있습니다. 서비스 안팎으로 연일 화제를 모으고 있는 지그재그의 앱 사용성은 어떨까요? 닐슨 노먼의 휴리스틱 원칙을 기준으로 살펴보도록 하겠습니다. 1. 상태 안내 시스템이 현재 수행 중인 작업에 대해 사용자에게 잘 전달하고 있는지, 지그재그의 '회원가입'부터 살펴볼까요?

*이 글은 외부 필자인 이선주님의 기고입니다. 요즘은 식당에서 스크린을 통해 음식을 주문하는 일이 많습니다. 사람이 주문을 직접 받는 식당이 점점 보기 힘들어지고 있죠. 최근 소셜미디어에 올라온 한 사연이 소개된 뉴스를 봤는데요. 글쓴이의 어머니가 햄버거 프랜차이즈 키오스크에서 원하는 주문을 잘하지 못한 것에 대해 큰 충격을 받으셨다는 내용이었습니다. 음식 하나를 주문하지 못할 정도로 세상에 뒤떨어졌다는 생각에 큰 상처가 되신 것 같은데요. 키오스크가 최신 기기이기 때문에 익숙하지 않은 사람에겐 어려울 수 있다고 생각할 수도 있지만, 문제는 그렇게 단순하지 않습니다. 인터랙티브 키오스크 터치 스크린으로 음식을 주문하는 기기를 무인 주문결제 기기 혹은 키오스크라 합니다. 2010년부터 20대들이 자주 찾는 음식점을 중심으로 조금씩 보급되던 키오스크는 2019년부터 크게 확산해 지금은 어디서나 볼 수 있습니다. 키오스크(Kiosk)는 정원에 있는 정자처럼 지붕이 있는 작은 건물을 표현하는 터키어에서 유래했습니다. 영어로 커피, 간식, 신문을 팔거나 전단지를 나눠주는 간이 건물이나 매점을 말하고요. 정확히 2019년 이후부터 대부분 프랜차이즈 식당에 인터랙티브 키오스크(Interactive Kiosk)라 불리는 키오스크가 늘어나고 있죠. 참고로 최근 나오는 키오스크는 터치 스크린과 결제 등 최신 기능들이 탑재돼 인터랙티브 키오스크라 부릅니다. 원래 정식 명칭이기도 하지만, 그만큼 키오스크가 더욱 상호적이면서 대화형으로 진화하고 있단 의미겠죠. 어머니를 힘들게 한 키오스크 UI의 문제 앞선 사연에서 어머니를 힘들게 한 문제는 어머니가 세상에 적응하지 못한 게 아니라 키오스크가 진짜로 어려웠기 때문입니다.

*이 글은 외부필자인 이선주님의 기고입니다. 디자인은 빠르게 변하는 분야입니다. 그래서 디자이너는 변화의 속도에 뒤처지지 않기 위해 리서치를 많이 합니다. 다른 회사의 제품 혹은 서비스를 리서치하는 것도 좋지만, 변화의 방향을 가늠해보는 것도 중요하죠. 변화의 속도에 쉽게 적응할 수 있고 디자인의 구체적 목표를 정할 수 있기 때문입니다. 그래서 한 해를 시작하는 때, 트렌드 분석 글도 많아집니다. 2020년에는 낯선 디자인 용어가 많이 나왔고, 디자인 툴의 변화도 많았는데요. 2020년의 변화를 바탕으로 2021년 UI 디자인 트렌드에 큰 영향을 줄 키워드들을 정리해봤습니다. 순서는 그냥 알파벳 순입니다. 참고로 읽으면서 지금 쓰고 있는 서비스 중 해당 디자인을 적용한 UI가 있는지 찾아보면 이해하는데 더 도움이 될 겁니다. 그 의도도 읽힐 거고요. 1. 미학적인 미니멀리즘 (Aesthetic minimalism) 미학적인 미니멀리즘은 복잡한 기능을 분할하고 어려운 콘텐츠를 쉽게 만드는 과정을 통해 완성된 디자인에, 미학적 가치를 추구한 것입니다. 즉 전반적인 구성 요소를 단순하게 만들고 세부적인 디자인 요소에 집중하는데요. 사실 최소한의 요소로 디자인을 하면 다른 업종이라도 UI 화면은 비슷해집니다. 그래서 미학적인 미니멀리즘은 흰색 배경에 글자와 이미지, 일러스트와 아이콘 등을 배치하고요. 더 세밀한 표현을 위해 정교한 아이콘과 모션을 이용해 아름다운 완성도를 추구하는데요. 장식적 요소는 적지만 높은 품질의 사진과 풍부한 표현을 가진 일러스트, 얇고 우아한 라인을 적용하는 것도 특징이죠.

*이 글은 외부 필자인 이선주님의 기고입니다. UXtools.co는 매년 가장 많이 사용한 디자인 툴 설문조사를 하는데요. 2020년 최고의 툴로 '피그마'가 선정됐습니다. 참고로 2019년에는 '스케치'였습니다. 조사를 진행한 UXtools에서는 관련 데이터를 여러 번 체크했을 정도라고 합니다. 피그마 사용이 급증해서요. (참조 - 2020 Tools Survey Results) 피그마는 사용자 행동의 흐름, UI 디자인, 프로토타이핑, 핸드오프, 디자인시스템을 만드는 부분에서 각각 높은 평가를 받았는데요. 각 분야는 UX 디자인과 프로덕트 디자인에서 디지털 제품, 즉 소프트웨어와 앱을 만들어내는 중요한 과정입니다. 간단하게 설명하고 넘어갈게요. 사용자 행동 흐름은 사용자가 제품을 사용하는 행동과 절차를 설계하고요. UI 디자인은 사용자가 보고 사용하는 화면 안의 UI 요소를 디자인합니다. 프로토타이핑은 디자인된 제품을 검증하고, 핸드오프는 프로그래머에게 디자인 작업 결과를 전달하는 과정입니다. 디자인시스템은 디자인 요소의 규칙과 형식을 활용해 새로운 기능을 만들고, 기존 기능을 쉽게 개선하는 체계인데요. 디자인 시스템은 피그마와 같은 디자인 툴로 제작되고, 디자인을 프로그래밍 언어로 쉽게 바꿔줍니다.

*이 글은 외부 필자인 이선주님의 기고입니다. 웹사이트나 앱에서 서비스를 이용할 때 사용하는 UI는 다 비슷해 보이지만 세부적으로 보면 다양한 트렌드가 있습니다. 그래서 디자인을 기획하거나 제작하는 사람들은 서비스가 어떻게 사용되고 보일지 등 방향을 결정할 때 스큐어모피즘, 플랫, 미니멀리즘 같은 것들이 대표하는 특징을 사용하죠. 글래스모피즘은 맥OS 빅서 이후, UI 디자인의 트렌드를 해석하기 위해 새롭게 등장한 용어입니다. 글래스모피즘이 등장하게 된 배경 최근 UI 디자인 트렌드는 플랫 디자인입니다. *플랫 디자인 복잡한 그래픽 효과를 배제하고 단순한 색상과 구성을 통해 직관적인 인식이 가능하도록 구성하는 2차원 디자인 방식 구글의 머티리얼 디자인이 대표적이죠. 크기가 자유롭게 조종되는 가상의 종이 위에 텍스트와 사진으로 정보를 배치하고, 아이콘은 단순하고 명확한 형태로 표현합니다. 이미지와 아이콘에서 불필요한 표현을 제한하고 논리적으로 명확하게 제작하는 것을 권장합니다. 이는 다양한 형태의 기기에서 하나의 디자인을 서로 다른 앱이나 웹페이지로 보여주기 편리합니다. 구글의 머티리얼 디자인이 체계적인 디자인 가이드로 보편화하면서 플랫 스타일로 디자인 시스템을 만드는 회사들이 많아졌죠. 플랫 디자인은 더 넓은 분야에서 적극적으로 사용됐는데요. 단순하고 명확한 가이드를 제공해 제작 과정의 효율을 높이고, 제작 속도를 빠르게 했으니까요. 급변하는 시장에 적응하기엔 딱이죠.

*이 글은 외부 필자인 이선주님의 기고입니다. 배달의민족은 강렬한 메시지를 담은 재미있는 광고와 독보적인 서비스로 급격하게 성장했습니다. 직접 음식을 만들지는 않지만, 배고픈 사람과 음식을 만드는 사람을 연결해주는 역할을 해왔는데요. 이제는 배달음식 정보를 다루는 서비스를 넘어 특정한 소비 형태를 대표하는 라이프 스타일이 됐습니다. 배달의민족이 성장할 수 있었던 것은 브랜딩 전략이 특별했기 때문인데요. 배달의민족의 브랜딩은 마케팅 영역에만 존재하는 것이 아니라 제품의 UI에도 폭넓게 영향을 주고 있습니다. 특유의 위트와 즐거움이 묻어나는 독특한 개성을 앱에서 발견할 수 있죠. 재미있는 아이콘 속에 숨은 섬세한 디자인 배달의민족 앱을 실행하고 아래로 스크롤 하지 않은 상태로 첫 화면에서 먼저 눈에 띄는 것, 브로치 모양의 아이콘입니다. ‘먹어브로치'는 배민라이더 서비스 초기 프로모션을 통해 제공됐는데요. 편하게 '브로치 아이콘'이라 부를게요. 이용자들은 오프라인에서 굿즈와 프로모션 상품으로 얻을 수 있는 먹어브로치와 같은 브로치를 앱에서 아이콘으로도 볼 수 있습니다. 오프라인 경험을 온라인으로 연결한 거죠. 이후에도 배달의민족 앱에서 다양한 방식으로 확장돼 사용되고 있는데요. 4년전쯤부터 지금까지 새 서비스와 기능 등에 적용되며 일관성 있게 배달의민족만의 분위기를 보여주고 있죠.

*이 글은 외부 필자인 김광섭님의 기고입니다. 얼마 전 이미 18개의 앱 군단(!)을 운영하는 모 은행의 고위관계자께서 "앞으로 더 많은 앱을 선보이겠다"고 야심차게 선언하셨습니다. "뭐?? 지금도 많은데 더 만든다고?" "아니 하나만이라도 똑바로 좀 만들라고요!" 사용자들은 대차게 반발하는 분위기지만, 고위관계자가 당찬 포부를 쩌렁쩌렁 밝히셨기에 멀티 앱 기조는 흔들림이 없을 듯합니다. “AI(?)를 필두로 다양한 고객 맞춤형 앱을 만들겠습니드아아!!!” (참조 - 은행 앱 하나로 묶는 추세에... 국민銀 18개로 쪼개는 '역발상' 왜?) 사실, 이렇게 많은 앱이 '고객 맞춤'이라는 깃발 아래 증식하는 건, 비단 한 은행에만 국한된 일도 아닙니다. 상당수의 여타 시중은행도 10개가 넘는 앱을 가지고 있습니다. 심지어 과거 모 통신사에서는 앱 100개를 만드는 '천하제일 앱 대회'(!)를 공공연하게 진행하기도 했습니다. 대한민국 정부조차 지난 9월, 미래 콘텐츠 사업을 육성하겠다며 ㅇ 2022년까지(?) ㅇ 한국형 넷플릭스(?) ㅇ 5개(?)를 만든다는 NASA 달 탐사 비슷한 계획을 내놨습니다. (참조 - 정부 "2년내 한국판 넷플릭스 5개 만들겠다")

*이 글은 외부 필자인 김광섭님의 기고입니다. “방 좀 치워!!!!!!!!” 부끄럽지만 태어나서 어머니께 가장 많이 들은 말입니다. 제 불성실한 생활 태도 지적과 함께, 인간의 행동을 바꾸기가 얼마나 어려운지 방증하는 말이기도 하죠. 사람은 평생 지켜온 생활양식을 어지간해서는 바꾸지 않습니다. 이런 본능은 UX를 다루는 기획자와 디자이너를 좌절시키는 장벽입니다. 아무리 좋은 서비스나 기술이더라도 진짜 편하고, 재미있지 않다면 사람들은 한번 써보기조차 싫어합니다. 예를 들어 아직도 저희 할머니는 쿠팡 대신 홈쇼핑 카탈로그에서 물건을 사십니다. AR/VR이 세상에 나온 지 10년이 넘었지만, 개인 기기를 보유한 사람은 보기 힘들죠. 그런데 사람들의 행동이 휙휙 바뀌는 순간이 있습니다. 지금의 코로나19처럼 사회구성원 모두의 행동이 바뀌는 시기가 그중 하나입니다. 이미 적응해서 모를 수도 있지만, 지난 1년간 우리 세상은 굉장히 많이 바뀌었습니다.

*이 글은 외부 필자인 김강령님의 기고입니다. 쿠팡은 로켓 배송과 원터치 결제 등으로 커머스 혁신을 일으키며, 오프라인 대형 마트와 겨룰 정도로 빠르게 성장하고 있습니다. 2019년 매출이 7조1531억원으로 전년 대비 64.2% 증가한 수치인 동시에, 롯데마트(6조3306억원)를 처음으로 앞질렀죠. 오늘은 닐슨 노먼의 사용성 휴리스틱을 기준으로 쿠팡 웹사이트 사용성을 평가해보려고 합니다. 휴리스틱은 상세하게 리서치하기 힘든 상황에서 직관과 경험을 활용해 빠르게 결과를 예측하는 방법론입니다. (참조 – 서비스 사용성을 개선하기 위한 ‘휴리스틱’ 10가지) 지난 아티클에서는 애플 공식 웹사이트를 살펴봤는데요. (참조 - 애플의 철학이 담긴 공식홈페이지, 사용성은 어떨까요?) 쿠팡은 스스로를 ‘오픈 마켓’이 아닌 '아이템 마켓'이라고 부르고 있습니다. 기존 오픈 마켓은 일반적으로 판매자 중심 큐레이션을 선보이죠. 쿠팡은 제품 단위 큐레이션으로 유저의 불필요한 클릭 수를 줄이는 등 보다 사용자에 집중한 디자인을 보여주고 있습니다. 애플처럼 한 브랜드를 다루는 사이트가 아닌 다양한 브랜드가 집결해있는 커머셜 사이트라는 점을 감안해서 어떤 차이가 있는지 살펴봤습니다. 1. 시스템 상태의 가시성 첫 번째는 시스템 가시성입니다.

*이 글은 외부 필자인 김광섭님의 기고입니다. 영화에서 악당 보스가 두둥등장! 합니다. 이렇게 중요한 순간, 우리의 주인공이 - 팔다리 모두 멀쩡하고, - 애인도 인질로 잡혀있지 않고, - 악당 부하들은 눈치껏 자리를 비켜준 최상의 컨디션으로 보스에게 뛰어드는 걸 보신 적 있으신가요? 거의 없을 겁니다. 소년만화, 무협지, 마블 영화를 보면 주인공들은 꼭 팔이 하나 부러지거나, 눈 한쪽이 안 보이는 상태에서 무시무시한 적들을 상대하곤 하죠. 불행하게도 ‘서비스기획’ 역시 이런 ‘주인공 디버프’가 있습니다. 대학에서 서비스 관련 수업을 듣거나, UX 설계 교과서를 읽으면 어떻게 나올까요? “서비스 디자이너는 디자인씽킹(Design Thinking)을 활용해 사용자의 문제를 해결한다” 이렇게 간단한 본질만 나와 있습니다. 현실은 다르죠. IT회사의 기획자는 깨끗한 진공 상태인 실험실이 아니라 정신없는 시장통에서 팔리는 물건을 만들어야 합니다.

*이 글은 외부 필자인 김강령님의 기고입니다. 오늘은 닐슨 노먼의 사용성 휴리스틱을 기준으로 애플 공식 웹사이트의 사용성을 해보려고 합니다. 먼저 지난번에 한 번 다뤘지만, ‘휴리스틱’이 무엇인지 다시 한번 짚고 넘어갈까 합니다. 제품이나 서비스 기획단계에는 보통 상세한 리서치(조사)가 동반됩니다. 그런데 리서치 등에 리소스를 할애하기 어려운 상황이 자주 발생합니다. 휴리스틱은 이런 상황에서 체계적이고 완벽한 배경지식 대신 직관과 경험을 활용하여 빠르게 결과를 예측하는 방법론입니다. (참조 - 서비스 사용성을 개선하기 위한 ‘휴리스틱’ 10가지) 빠른 리서치를 위한 방법론인 만큼, 웹사이트 전체를 꼼꼼하게 살펴보기보다는 주목할 만한 특정 부분들을 뽑아서 알려드릴 생각입니다. 벤치마킹하고 싶은 부분을 캐치한다고 생각해주시면 좋을 것 같습니다. 1. 시스템 상태의 가시성 첫 번째는 시스템 가시성입니다. 유저의 인터랙션이 잘 적용되었다는 알림이 제공됐는지 평가하는 항목입니다. Good: 장바구니 로딩

*이 글은 외부 필자인 김강령님의 기고입니다. 어떤 (디지털)제품이 ‘좋은 제품'일까요? 다양한 기준이 있겠지만 오늘은 '사용성', 즉 ‘유저가 얼마나 사용하기 편리한가' 에 대해 이야기해볼까 합니다. 제이콥 닐슨은 웹 사용성 전문가로, 사용성 전문 연구기관인 '닐슨 노먼 그룹'을 운영하고 있습니다. 시각장애인이 웹사이트를 사용할 때에는 몇 가지 보조 기능이 필요한데, 이 기능은 장애인뿐만 아니라 일반인의 사용성에도 큰 도움이 됩니다. 닐슨은 여기에서 착안해 '웹 접근성'이라는 유명한 원칙을 만들었습니다. 닐슨은 웹 접근성 외에도, 사용성을 이야기할 때 많이 인용되는 ‘10가지 사용성 휴리스틱'이라는 글을 썼습니다. (참조 - 10 Usability Heuristics for User Interface Design) 여기에서 ‘휴리스틱’이 뭔지 먼저 짚고 넘어가야겠네요. 보통 신제품을 기획할 때, 시장이나 주요고객 등을 면밀하게 조사(리서치)합니다. 그런데 조사단계에 리소스를 많이 할애하기 어려운 상황이 종종 발생합니다. (참조 - 2020년에도 어처구니없는 UX가 나오는 5가지 이유) 이때 체계적이고 완벽한 배경지식 대신 직관과 경험을 활용하여 빠르게 결과를 예측하는 방법론이 바로 휴리스틱입니다.

*이 글은 외부 필자인 강정규님의 기고입니다. 2019년 7월, 당근마켓이 ‘유저 인터페이스(UI)’ 표절 논란을 제기했습니다. 베트남에서 출시된 라인의 중고마켓 앱 ‘겟잇’이 UI를 표절했다는 주장인데요. 앱 구성, 디자인, 홍보 설명문구까지 유사하다는 의혹이 나왔습니다. (참조 - 당근마켓, 네이버 라인 출시 앱 표절 의혹 제기) 이후 겟잇이 UI를 일부 변경했고, 당근마켓은 소송을 진행하지 않는 형태로 마무리됐는데요. 이 사건은 스타트업 업계에 잠재적인 지식재산권 리스크가 상존한다는 걸 보여주는 사례입니다. 그리고 당근마켓의 대응은 사후약방문이긴 하지만 상당히 모범적이었습니다. 당근마켓 사례를 제대로 보려면 먼저 ‘디자인’과 ‘저작물’의 차이를 알아야 합니다. UI는 ‘앱이나 소프트웨어를 사용할 때 나타나는 이미지, 디자인, 논리구조’ 전체를 의미합니다. 고객과 직접 만나는 부분이다 보니 서비스의 이미지를 좌우하기 때문에 저마다 특색을 살리기 위해 노력하죠. 일반적으로 UI에는 3가지 지식재산권이 적용됩니다.

30일 오전 삼성역에 다녀왔습니다.네이버에서 3번째 여는 학술행사인'네이버 AI 콜로키엄'에 참석했거든요. 작년에 이어 올해도 이 행사의 화두는 'AI'였네요. 기조 강연 시간에는서치&클로바 수장인 김광현 리더,김성훈 리더가 연단에 올랐습니다. 결론부터 말하자면 인공지능 플랫폼으로 도약해서 기존의검색 서비스까지 포괄하겠다는 의지와인간의 커뮤니케이션 방식에 인공지능이최적화하는 방향을 제시한 자리였습니다. (참조 - 검색보다 AI, 애플이나 구글 넘어섰다 자평) (참조 - "검색과 인공지능 플랫폼간 경계 없다") 이번 기사에서는 이 말이 어떤 의미인지, 더불어 인공지능에 대한 네이버의 방향이 어떤 인상을 주는지 가볍게 정리했습니다. 그럼 일단 네이버 서치&클로바 팀의김동현, 김성훈 리더의 이야기입니다. 1.검색과 AI의 경계는 없다 먼저 연단에 오른 김동현 리더는네이버에서 집중하는 인공지능 기술과그에 결부된 여러 서비스를 소개했습니다. 네이버를 떠올리면 초록 창,검색 기능을 떠올리는 분들이 많을 텐데요. (참조 - 가두리검색 포기하는 네이버?) 검색 포털로서의 네이버뿐 아니라다양한 AI 기술이 쓰이는 네이버로서고도화를 앞두고 있다는 소식입니다.

기억하시나요? 당장 2017년 초반에도‘챗봇’은 떠오르는 대세였습니다. 2017년 끝자락에서대학, 쇼핑몰, 엔터테인먼트까지여기저기서 쓰이고 있습니다. 그렇다면 앞으로는 어떨까요? 소비자를 상대하는 리테일부터금융, 이커머스, 관광 서비스까지 다양한 분야에 쓰일 예정입니다. 얼마 전에는 루이뷔통에서도페이스북 메신저를 이용해서챗봇 서비스를 론칭했더라고요. 오오… 명품까지!! 챗봇은 이제 떠오르는 대세에서‘대세’로 점차 자리 잡으려 합니다. (참조 - 루이뷔통에서 페북 메신저 챗봇 만들었다) (참조 - 왜 '메신저 커머스'가 뜨는 걸까) (참조 - 챗봇 비즈니스 트렌드 및 시사점) 1년 만에 챗봇 서비스가 여러 산업으로 퍼진 데는 나름의 이유가 있겠죠? 루이뷔통 최고책임자인마이클 버크는 이렇게 말합니다.

(사진제공=페이스북코리아) “일반적으로 페이스북이라 하면뉴스피드, 프로필을 떠올리십니다.페이스북이 그동안 투자한 부분이죠. 하지만 앞으로 페이스북은커뮤니티, 페북 그룹과 관련된 제품이나그룹 운영자들의 일을 중시하려 합니다. 페이스북이 투자하는 방향도 이런 측면에서 이뤄질 거고요. 기본적으로 페북 그룹 어드민(운영자)에게기존 광고주, 브랜드에 지원했던 것과 같이다양한 프로그램, 트레이닝 기회를 제공해서포트할 계획입니다” (페이스북 커뮤니티 파트너십 매니저 아나 보파) 지난 11월 30일 강남에서‘페이스북 커뮤니티 데이’가 열렸어요.한국에서는 처음 열린 행사였습니다. 페이스북에서 그룹을 운영하는 분들이처음으로 한데 모이는 자리기도 했는데요. 본사에서 직접 찾아온 페이스북 매니저인아나 보파는 내내 ‘의미 있는 커뮤니티’를강조했습니다. 심지어 최근 페이스북의 목표까지‘커뮤니티 만들기(Building Community)’로바뀔 정도로 커뮤니티에 공들이는 분위기였습니다. “지금까지는 세상이 더 열리고 연결돼서 사람들에게 목소리를 주는 데 주력했습니다” “그렇다면 이젠 거기서 한 걸음 나아가그 연결이 커뮤니티를 이뤄서 한층 더가까워지도록 만들고자 합니다” “이미 페이스북을 통해 전 세계수십억 명의 사람들이 연결됐죠.이미 세상은 많이 연결됐습니다”