*이 글은 외부 필자인

이진열님의 기고입니다.

최근 코로나로 인해 많은 분들이

배달 서비스를 이용해 식사를 하죠.

자연스레 배달 서비스 상의 리뷰로

여러 이슈들이 발생하고 있는데요.

그도 그럴 것이 리뷰는

배달음식점과 고객 사이

매우 중요한 소통 수단이기도 하면서

다른 잠재 고객들이 해당 음식점을

평가하는 잣대가 되니까요.

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(출처=셔터스톡)[/caption]

그래서인지 슬프게도

서비스를 주지 않으면 별점을 낮게

주겠다고 협박하는 고객도 있는가 하면,

고객의 리뷰를 허위로 작성해준 업자가

실형을 받는 사례도 있었습니다.

사업자 입장에선 고객 목소리를 듣고

드러내는 것이 부담스러울 수 있는데요.

사실 음식점 사장님뿐 아니라

스타트업에게도 고객의 목소리를

듣는 것은 그 무엇보다도 중요합니다.

기존에 자본, 네트워크, 조직 등을

다 갖춘 플레이어들을 상대로

시장에서 기회를 찾는 입장에서

고객 니즈(needs)와 페인포인트

(pain point)를 디테일하게 분석해야만

시장의 숨겨진 기회를 찾을 수 있으니까요.

이를 기반으로 고객을 설득하는

무기를 만들어내고 그것으로 그들을

만족시키는 것이 스타트업을 포함한

작은 플레이어들의 숙명 아닐까요?

그러다 보니 최근 스타트업계에서도

단순히 전통적으로 CS

(Customer Satisfaction)라고 불리는

'고객의 불만에 대한 응대'에서 벗어나

적극적으로 고객에게 메시지를 던지고

소통함으로써 결제를 유도하거나

고객의 피드백을 기반으로 서비스와

비즈니스를 발전시켜 나가는데요.

즉 고객과 소통하는 과정에서

UX(User Experience)나 CX

(Customer Experience)를 높이고 있죠.