요즘 중국에서 제일 핫한 호텔 – 야둬의 차별화 서비스

‘중국의 ‘신흥 중산층(新中产)’을 잡아라!’

 

요즘 중국의 모든 제품, 서비스 공급업체에게

가장 중요한 과제라 해도 과언이 아니죠.

 

이 중산층이 어떤 기준으로 분류되고

정확한 인구 수가 얼마인지 아직

중국 정부가 명확하게 발표한 적은 없습니다. 

 

비교적 신뢰할 만한 자료를 대라면

2015년 크레딧스위스에서 발표한 자료에서

중국 중산층 인구가 1.09억 명이라고 언급한 것,

 

2017년 한 포럼에서 알리바바 회장 마윈이

당시 중국 중산층 규모를 3억 명 정도라 한 것,

 

중국 유명 경제 칼럼니스트 우샤오보가

2017년에 이 숫자를 2.4억 명으로 추정한 것 정돈데요.

 

숫자를 특정하거나 소득기준을 특정하진 않았지만

이들의 공통된 주장은 이 중산층이 꽤 많은 숫자고

현재 중국의 소비 주력이란 것입니다.

 

우샤오보는 이들의 특징에 대해

아래와 같이 설명했는데요.

 

이들은 높은 삶의 질을 추구하고

저렴하고 품질이 낮은 상품도 취급하지 않을뿐더러

맹목적으로 사치품, 브랜드도 쫒지 않는다고요.

 

이들은 대부분 중국 개혁개방 이후 태어난 세대며

자유롭고 개성이 강하고 취향이 확고합니다.

 

(참조 – 우샤오보 2017년 중국 신흥 중산층 백서)

 

 

사실 미국이나 한국의 중산층과 크게 다르지 않죠.

 

다만 그 숫자가 엄청날 뿐입니다..

 

여튼 중국시장에서 성공하려면

이제는 이 중산층들의 취향을 저격하는 것이

매우 중요한 일이라는 거죠.

 

오늘 소개하고자 하는 기업이 바로

중국 중산층 타깃 비즈니스 성공사례로

가장 많이 언급되는 야둬(亚朵)인데요.

 

(사진=야둬)

 

야둬는 2013년에 설립된 호텔 체인 기업으로

올해 1월까지 중국 전역에 

283개의 호텔을 오픈했습니다.

 

(참조 – 야둬 홈페이지)

 

매장 수는 진쟝(锦江), 루쟈(如家), 한팅(汉庭) 등

중국 내 오래된 호텔 체인보다 적지만

명성이나 평가는 이미 이들보다 못지않죠.

 

특히 최근에 중국 부동산 상회(全联房地产商会)가

중국 도시의 경제적 잠재력을 평가한 보고서에서

‘야둬지수’를 중요한 평가기준으로 봤는데요.

 

(참조 – 2018 중국 도시 비즈니스 수준 연구보고서)

 

한 도시에서 야둬호텔이 입주한 수량으로

그 도시의 인문학적이고 트렌디한 수준을

평가하는 기준으로 삼았죠.

 

보고서에서 도시 경제 잠재력을 측정하는데 사용한

다른 두개 지표는 ‘허마지수’와 ‘스타벅스지수’인데요.

 

허마지수에서 허마(盒马)는

중국 최대 IT기업인 알리바바가 설립한

프리미엄 마트 ‘허마셴성(盒马鲜生)’이고요.

 

(참조 – ‘신소매’라는 이름으로 알리바바가 벌이고 있는 사업들)

 

(참조 –  O2O 유통시대 이끄는 ‘허마셴성’)

 

스타벅스는 우리가 잘 아는 그 ‘별다방’입니다.

 

설립한 지 6년 정도 되는 기업이

중국 최대 IT 기업과 글로벌 최대 커피숍과

이름을 나란히 한 것이죠.

 

오늘은 이 야둬가 어떤 차별화된 서비스로

중국 중산층의 마음을 얻었는지

살펴보도록 하겠습니다.

 

호텔업계 베테랑이 만든 신개념 호텔 

 

야둬호텔이 중산층을 타깃으로

그들의 취향을 이해하고 빠른 성장을 했던 배경에는

중국 호텔 업계에 오랫동안 몸담궜던 

창립자의 이력이 있기 때문인데요.

 

(사진=야둬)

 

야둬 창립자이자 현 CEO인 왕하이쥔(王海军)은

호텔 경영학과를 졸업하자마자

중국 최대 온라인 여행사 씨트립(携程)의

호텔 창업 프로젝트에 참여했습니다.

 

그 호텔 프로젝트는

현재 중국 최대 호텔 체인 중 하나인

루쟈(如家)를 탄생시켰죠.

 

(사진=루쟈호텔 웨이보)

 

이후 다른 유명 호텔 체인 한팅(汉庭)에서

고위직으로 8년을 일한 뒤 

야둬를 창업한 것입니다.

 

호텔 업계서만 13년 일한 그는 스스로

중국 호텔업계 ‘산증인’으로 자처하는데요.

 

이 경험이 바탕이 되어

중산층이라는 잠재력 있는 시장을 발견했고

중국 호텔들이 이들을 만족시킬 수 없음을

인지하고 창업을 결심한 것입니다.

 

당시(2013년 무렵) 중국의 대부분 호텔은

고가의 프리미엄 호텔 아니면 저가 호텔이었는데

중간에 있는 중급 호텔은 20%밖에 안됐다는 거죠.

 

거기에 브랜드가 있는 중급 호텔 체인은

3% 정도밖에 안됐다고 합니다.

 

새로 부상한 중국 중산층은 

더이상 저가 호텔을 찾지 않았고

프리미엄 호텔은 그들에게 부담이 너무 컸죠.

 

중산층의 수요를 만족시키고

신뢰할 수 있는 호텔 브랜드를 만드는 것이

야둬의 출발점이었습니다.

 

왕하이쥔은 중산층의 수요를 알려면

기능성 소비체험식 소비의 차이를

이해해야 한다고 강조했는데요.

 

호텔을 예로 든다면

중산층 소비자들은 잘 먹고  잘 휴식할 수 있는 환경보다

자신의 취향과 개성을 반영한 호텔을 선호한다는 것이죠.

 

인문학 호텔

 

그래서 야둬는 설립 초기부터

‘인문학 호텔(人文酒店)’이란 타이트를 걸었습니다.

 

인문학 수준이 높은 사람임을 표방하는

중국 중산층의 수요을 반영한 것이죠.

 

그들은 모든 호텔에 서점을 별도로 만들어

입주한 고객들이 무료로 빌려가게 했으며

타 지역 호텔에서 반납이 가능케 했습니다.

 

심지어 반납하지 않아도 별도 추궁을 하지 않는데요.

 

책을 훔쳐가는 사람을

‘아름다운 도둑(雅贼)’으로 보기 때문이라 하죠.

 

인문학 호텔을 구성하는 또 한 가지 요소는

지역 특색을 담은 사진입니다.

 

야둬 호텔의 로비와 방안에는

현지 명소, 자연환경, 현지인들의 생활을 찍은

사진들이 진열돼 있는데요.

 

이는 야둬 호텔이 위치한 지역의

전문 사진 작가나 동호인들로부터 구입한 것이죠.

 

이들 중 오피니언 리더들도 적지 않은데

이런 이벤트를 통해 모객이 되는 경우도

적지 않다고 합니다.

 

IP 호텔

 

재밌는 호텔을 만들자‘는

왕하이쥔과 그의 창립 멤버들이

야둬호텔을 만든 또 하나의 모티브입니다.

 

이 모티브로 만든 것이 바로 ‘IP 호텔’인데요.

 

여기서 IP는 지적재산권(Intellectual property)인데

IP 호텔은 다른 기업의 콘텐츠 혹은 브랜드와 콜라보한

일종의 테마 호텔 형식을 가리킵니다.

 

야둬는 2016년에 중국 유명 경제 칼럼니스트

우샤오보(吴晓波)와 콜라보해 ‘우호텔(吴酒店)’을

만든 것을 기점으로 현재 10개의 IP 호텔을 오픈했죠.

 

(참조 – 우샤오보채널 웨이보)

(사진=야둬 홈페이지 캡쳐)

 

우호텔에서 사람들은 우샤보가 쓴 책을 볼 수 있으며

우샤보가 운영하는 쇼핑몰의 제품도 구매할 수 있습니다.

 

 

(사진=야둬 웨이보)

 

중국 최대 문답 서비스 플랫폼 즈후(知乎)와 

콜라보한 호텔에서는 즈후에서 조회수가 높은

질문들을 로비나 방안에서 볼 수 있고요.

 

(사진=야둬 웨이보)

 

최대 농구 커뮤니티 후푸(虎扑)와 콜라보한 호텔에는

내부에 반 코트짜리 농구장이 있고

한정판 농구화와 NBA 선수 유니폼을 볼 수 있죠.

 

(사진=야둬 웨이보)

 

퉁다오따슈(同道大叔)는 SNS에 웹툰을 올려

유명해진 셀럽인데 퉁다오따슈 테마 호텔에서

웹툰의 캐릭터 상품을 구매할 수 있습니다.

 

(사진=야둬 웨이보)

 

가장 최근에 오픈한 IP 호텔은

중국 최대 IT 기업 중 하나인 

텐센트와 콜라보한 QQ호텔인데요.

 

(사진=텐센트 웨이보)

 

텐센트와는 그 전에 이미

두 개의 IP 호텔을 합작해 만들었죠.

 

하나는 텐센트클라우드의

인공지능 기술을 적용한 미래형 호텔이고

다른 하나는 인기게임 ‘카이신샤오샤오러

(开心消消乐)’를 테마로 한 호텔입니다.

 

중국 4대 포탈 중 하나고 두 번째로 큰 게임사인

왕이(网易)와도 두 개의 콜라보 호텔을 오픈했는데요.

 

하나는 음악 스트리밍 서비스 왕이뮤직과,

다른 하나는 라이프스타일 브랜드

왕이옌쉔(网易严选)과 콜라보한 호텔입니다.

 

(사진=야둬 웨이보)

 

왕이옌쉔 호텔에서는 별도 전시장을 마련해

왕이옌쉔 상품을 전시하고 테스트할 수 있게 했으며

호텔 방안의 용품들도 왕이옌쉔 제품으로 채워져 있죠.

 

(사진=왕이옌쉔 홈페이지)

 

(참조 – 왕이옌쉔과 야둬의 콜라보 호텔 소개)

 

방대한 회원 수를 가지고 있는 플랫폼과

수많은 팬을 거느린 셀럽과의 콜라보는

많은 잠재 고객에게 효과적인 도달이 됐으며

호텔 자체의 매력도 증가했고요.

 

거기다 화제성도 높아 그야말로

일석삼조라 할 수 있습니다.

 

예상을 뛰어넘는 서비스

 

호텔 직원의 서비스에서도

야둬는 중국의 일반 호텔과 

다르다고 할 수 있는데요.

 

호텔에서 체크인을 기다리는 시간에

고급 차(茶)를 준다거나,

 

체크인 처리 시간이 3분 미만이라든가,

 

호텔 방이 여유가 있을 때

자동으로 업그레이드 시켜주거나,

 

클레임 상황에 처했을 때

조식권으로 보상해주는 등 디테일한 부분에서

예상을 뛰어넘는 서비스를 체험할 수 있죠.

 

왕하이쥔은 비록 하드웨어서

프리미엄 호텔의 수준을 따라가진 못하지만

 

디테일한 서비스에서 고객에게 감동을 준다면

프리미엄 호텔에 준하는 만족도를

줄 수 있다고 말합니다.

 

그리고 이런 디테일한 서비스를 구현하려면

직원에게 높은 자율권을 줘야 된다고 하는데요.

 

야둬는 모든 직원들에게

매월 5만원(300위안)의 한도를 주는데

이 돈으로 고객의 여러 문제를 해결해 주며

사용 내역은 제출하지 않아도 된다죠.

 

이렇게 믿음을 받는 상황에서

야둬의 직원들은 고객의 클레임에

빠르게 대처하고 예상을 뛰어넘는

서비스를 제공할 수 있었던 것입니다.

 

(참조 – 야둬 창립자 왕하이쥔 인터뷰)

 

(참조 – 중급호텔 – 중국 호텔 업계의 마지막 기회)

 

(참조 – 야둬는 어떻게 도시의 비즈니스 수준을 평가하는 시금석이 됐나)

 

(참조 – 야둬 호텔 체험기)

 


*해당 기사는 유료 콘텐츠로서 무단캡쳐 및

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이송운 기자

이송운 기자

한국과 중국 사이에서 정확하고 객관적인 전달자가 되고 싶습니다.