코로나가 앞당길 콜센터의 3가지 미래

 


*이 글은 외부 필자인

이미준님의 기고입니다. 


 

장기화하고 있는 코로나19 사태는

모두를 집에 가두면서

그동안 미처 보이지 않던

이커머스 비즈니스의

다양한 면을 드러내고 있습니다.

 

더 빠른 배송을 하려다

과로로 쓰러진 택배기사님의 모습이나

그동안 알면서도 잘 사용하지 않던

온라인 장보기 주문 다양한 면 등등.

 

막연히 생각하던 이커머스가

오프라인의 유통을 모두 대체하게 됐을 때를

미리보기하고 있는 듯하죠.

물론 나쁜 면이나 바꿔야 되는 점들도 드러났지요.

 

서울시에서 일어난 가장 대규모로

집단 감염이 일어난 장소는

다름 아닌 ‘콜센터’였는데요.

 

(출처=서울시)

 

이커머스 사업체들 역시

너도나도 콜센터 집단 감염을 막기 위한

조치들을 취하기 시작했습니다.

 

많은 기업들은 콜센터 인원을 축소 운영하고

고혈압, 당뇨와 같은 기저질환이 있는

상담사들은 휴가를 보냈습니다.

 

콜센터는 많은 인원이 밀집되어 있고

끊임없이 말을 해야 하는 특성상

마스크를 계속 쓰고 있기도 어렵죠.

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이미준

이미준

롯데쇼핑 이커머스사업본부, 9년차 서비스기획자. 비즈니스 전략을 온라인 시스템 프로세스에 녹여내고, 적절한 IT 기술을 활용하여 고객에게 자연스러운 UX로 구현하는 모든 과정에 관여합니다. 브런치에 서비스기획과 이커머스에 관련된 글을 주로 연재합니다.