터지지 않는 게 최선이지만… 홍보의 핵심 ‘리스크 관리’

 


*이 글은 외부 필자인

이부연 집꾸미기 홍보팀장님의 글입니다. 


 

최근 한 통신사의 지역 통신구에

화제가 발생한 사건이 있었습니다.

 

이런 사건이 일어나면 홍보하는 사람은

이런 생각부터 듭니다.

‘대체 이런 리스크에는 어떤 홍보 대응이 필요한가?

과연 이 통신사 홍보팀은 어떻게 이를 대응해낼까?’

 

매뉴얼에도 없이 급작스럽게 터지는

이런 불가항력적인 상황은

홍보를 하는 사람으로서는 절대 겪고 싶지 않은

몇 가지 순간 중 하나일 겁니다.

 

리스크는 ‘터지지 않은 폭탄’이라고 표현하면 쉽습니다.

이 터지지 않은 폭탄은 다양한 부분에 존재하고,

크고 작게 시시각각 폭발하거나 폭발 위기에 봉착합니다.

 

(사진=픽사베이)

 

위 사태는 몇 년에 한 번 발생할까 말까한

상당히 치명적이고 대처하기 어려운 사례지만,

이 외에도 하루에도 수십건의 폭탄들이

터지거나 터질 뻔하여 파장을 일으킵니다.

 

스타트업 업계에도 리스크는 존재합니다.

당장 이 글을 쓰는 오늘은

각광받는 한 커머스 스타트업이

이월상품을 신상품이라고 오표기하여 완판했다가

전량 취소한 사건이 기사화 됐습니다.

 

‘단순 오표기였다’라고 해명했지만,

홍보 담당자의 눈에는 내부 단속을

단단히 해야 하는 상황인 것으로 보입니다.

 

이 외에도 리스크 관리에 실패하여

창업자가 대표직에서 물러나거나,

사업이 어려움에 봉착한 사례들을

심심치 않게 볼 수 있습니다.

 

창업자나 경영진의 올바르지 못한 언행이나 행위는 물론,

사업적으로 꼼수를 쓰다가

언론과 대중의 뭇매를 맞는 사례가 대표적입니다.

 

단 한 번의 리스크로

모든 것이 무너질 수 있다

 

100번 잘하다가도 한 번 실수하면

그것으로 그 사람이 평가된다는 말이 있죠.

 

홍보에서 리스크 관리가 그렇습니다.

아무리 100번 보도자료, 기획자료를 잘 내고,

이벤트를 잘 해내도, 단 한 번의 리스크 관리 실패로

모든 것이 물거품이 될 수 있습니다.

 

(사진=픽사베이)

 

따라서 리스크 관리는 지속적으로 이뤄져야 하는

가장 핵심적인 홍보 업무입니다.

 

홍보팀 혹은 홍보 담당자는

리스크 관리 영역에 있어 총대를 메야 하며,

가장 주도적으로 이를 관리해 나가야 합니다.

 

홍보 업무의 핵심이 회사 리스크 관리라고 해도

과언이 아니라고 생각하는데요,

그만큼 홍보 담당자의 리스크에 대한

처리 능력, 민감도는 중요합니다.

 

홍보에서 리스크란?

회사 전체 리스크의 총합

 

사업팀이든 기획팀이든,

어떤 직무와 팀에서든 리스크가 있습니다.

 

하지만 홍보에서 리스크는 회사에 존재하는

모든 리스크들을 총합체입니다.

하여 더욱 그 무게가 크고, 광범위하게 관리되어야 합니다.

 

홍보 직무의 리스크를

단순히 보도자료를 잘못 배포하여 수정해야 되거나

기자 관리에 실패한 것 정도로 생각하면 안 됩니다.

 

홍보는 기업과 대중과의 커뮤니케이션이기 때문에,

기업 내부의 리스크가 대중에게 알려진다면 

모든 것이 리스크라고 봐야 합니다.

 

예를 들어, 우리 회사에서 만든 제품을

누군가 소비자보호원에 고발했다고 합시다.

 

이런 경우 홍보는 단 1도 관여한 바가 없지만,

이 사실이 언론에 노출되면

당연히 이를 홍보팀에서 다루어야 합니다.

 

홍보에서 단 1도 관여한 바는 없지만,

아마 회사의 모든 이들이 홍보팀에게 문의를 해올 겁니다.

이런 상황에 어찌 대응해야 하느냐고.

 

그렇습니다.

홍보 담당자는 이런 모든 상황에 대비하는

리스크 관리를 시행해야 합니다.

 

리스크 발생의 3요소

 

앞에서 홍보 리스크란 기업 거의 전체의

모든 분야에서 발생할 수 있다고 말씀드렸는데요,

리스크가 발생하는 요소는

세 가지로 크게 구분할 수 있습니다.

 

1.사람(CEO 포함 회사 전 직원)

2.비즈니스(제품, 서비스 등)

3.외부 요소(법적 제도, 경쟁사 및 타사의 특정한 액션 등)

 

사람을 통해 발생하는 리스크는

어느 정도까지는 단속이 가능합니다.

 

외부와 커뮤니케이션 시 매뉴얼을 만들어

경영진 및 내부 직원들에게 공유한다든지,

내부 교육을 통해 외부 커뮤니케이션에 있어

리스크가 발생할 수 있는 상황들을 알리고

이에 대응하게 한다든지 등의 방법이 있을 수 있습니다.

 

하지만 홍보 담당자가 직원들의

외부 커뮤니케이션 상황을 모두 관리할 수 없기에,

이는 완벽히 차단할 수 있는 리스크는 아닙니다.

 

비즈니스 부분에서도 여러 리스크가 발생합니다.

제품이나 서비스의 하자, 고객 응대에 있어서 미숙함 등입니다.

 

스타트업 홍보 담당자는 자기 회사의

비즈니스 모델과 이해 관계자를 정확히 파악하고,

여기서 발생할 수 있는 모든 상황을 고려하고

이에 대비하는 자세가 필요합니다.

 

저의 경우, 고객과 자사와 관계에서 발생할 수 있는

모든 사례를 정리해 리스크로 고려하고 있습니다.

 

(사진=픽사베이)

 

고객지원팀의 고객 응대 매뉴얼부터

제품이 문제화될 수 있는 부분(최근 라돈 사태와 같은),

입점 업체와의 관계 등 각 팀의 외부 점접을 고려하고

이 부분들을 체크하고 있습니다.

 

상당히 까다로운 작업이지만,

그만큼 중요하기에 많은 시간을 할애하고 있습니다.

 

마지막으로 외부 요소가 있습니다.

가장 대표적인 것이 카풀과 타다로 대표되는 신생 운수업과

택시 등 기존 운수업계와의 대립을 들 수 있습니다.

 

신생 운수업체들이 기존 운수업체들의 이런 반대와

제도적 충돌 지점을 고려하지 않고

이 시장에 진출한 것은 아닐 겁니다.

 

하지만 시장 진출과 동시에

이런 외부 리스크에 노출됐던 것이고,

이를 잘 관리하고 헤쳐나가는 것이

신생 운수업체들의 성패를 가를 것으로 보입니다.

 

그만큼 리스크를 잘 관리하는 것은

기업의 성공에 중요한 요인입니다.

 

이미 터졌다면 빠르게 대처를

 

비즈니스 영역에서 발생한 리스크는

기업이 바로 성명을 발표하고 대처해야 합니다.

 

당장 사실확인이나 원인 규명을 통한 해명이

불가능하다가 할지라도,

‘우리가 이 리스크에 대해 심각하게 생각하고 있으며

내부적으로 해결을 위해 최선을 다하고 있다’는

메시지를 전달해야 합니다.

 

또한 시기를 놓치면 겉잡을 수 없이

리스크가 불어나기 때문에,

성명 발표 후 빠른 원인 규명을 통해

제대로 된 사과가 이어져야 합니다.

 

안하니만 못한 대응은 해서는 안 됩니다.

미미쿠키처럼 제대로 된 사과 없이

임기응변식으로 넘어가려다 거듭 해명을 하며

망가진 것이 대표적입니다.

 

또 카카오 역시 ‘감청 논란’ 초기에

‘감청이 없었다’고 단언하는 확실하지 않은 해명으로

사이버 망명이라는 역풍에 직면해야 하기도 했습니다.

 

무조건 ‘아니다’라고 말하는 것이

능사가 아닌 것입니다.

 

개인의 잘못이

조직의 리스크가 되지 않게

 

기업 차원이 아닌,

조직원 개인의 잘못이나 부정에 의해 일어난 일은

개인 차원에서 사과해야 합니다.

 

개인의 문제를 조직의 문제로 비화시켜서는 안되기 때문에,

개인의 빠른 사과가 잘못 인정이 이뤄져야 합니다.

 

(사진=픽사베이)

 

하지만 사회와 미디어는 개인의 리스크를

개인의 잘못으로만 보지 않습니다.

 

올해 한 콘텐츠 제작 스타트업 대표의

폭언 갑질 논란이 있었습니다.

대표는 공식 입장을 전달했지만,

그 업체가 ‘갑질 대표의 기업’이라는 오명에서 벗어나기까지는

시간이 오래 걸릴 것으로 보입니다.

 

때문에 개인 차원이든 비즈니스 차원이든

리스크는 터지기 전에 관리하는 것이 최선입니다.

 

억울하더라도 겸손한 자세를 

 

사과는 진정성을 담았을 때 효과를 발휘합니다.

너무 당연한 이야기죠.

 

내부적으로 억울한 면이 있다고 할지라도,

최대한 겸손한 자세로

터진 리스크에 대처하는 것이 중요합니다.

 

개인적으로는 대표나 경영진이

회사의 대고객 채널에 꾸준히 관심을 가지고

지켜보는 것을 추천합니다.

 

현재 제가 몸담고 있는 집꾸미기는

경영진이 고객 관리 채널을 꾸준히 모니터링하고

직접 대처하는 데 익숙합니다.

 

그렇다고 모든 리스크가 방어되는 것은 아닙니다만,

이런 노력이 이어질 때

개인 차원에서든 비즈니스 차원에서든

리스크게 민감해질 수는 있다고 봅니다.

 

더욱 어려워지는 리스크 관리

 

사실, 위의 정리된 모든 부분의 리스크를

다 관리한다는 것은 불가능에 가깝습니다.

 

특히 홍보 담당자나 스타트업 홍보팀에서

위의 모든 상황을 관리한다는 것은 더욱 어렵죠.

 

리스크가 터졌을 때의 대비책을 단단히 마련해

리스크 확대를 최소화하는 것이

더 현명한 방법일 수도 있습니다.

 

특히 최근에는 기업을 지켜보는 언론의 숫자도 늘어난데다,

기업 평가 사이트 등 다양한 채널들이 생기면서

리스크 관리는 더욱 어려워지고 있습니다.

 

(사진=픽사베이)

 

스타트업뿐 아니라 대기업, 중소기업 할 것 없이

새롭게 탄생하는 채널 관리에 힘을 쓰고 있습니다만,

끊임없이 생겨나는 수십 개의 채널과 플랫폼에서

나오는 이야기들을 모두 관리하는 것은 어렵습니다.

 

올바른 내부 문화가

외부 리스크를 줄인다

 

그렇다면 리스크 관리의 정답이 없냐고

물으실 수 있을 것 같은데요,

개인적으로는 ‘올바른 사내, 기업, 비즈니스 문화 정착’을

정답이라고 말씀드리고 싶습니다.

 

고리타분하고 이상적인 정답일 수 있지만,

내부적으로 서로가 존중하고,

상하 관계에서 왜곡이 없는 문화를 가진 조직은

비즈니스와 대외 관계에서도

리스크를 많이 발생시키지 않는다고 생각합니다.

 

이런 조직은 리스크가 발생하더라도 크게 터지지 않고,

불가항력적인 리스크가 발생하더라도

빠르게 정상으로 돌아가는 원동력을 가지고 있습니다.

 

(사진=사우스웨스트항공)

 

예를 들어 보겠습니다.

사우스웨스트항공은

항공사의 고질적인 리스크인

출발 지연으로 인한 고객 불만을

리스크가 아닌 회사 저력으로 승화시켰습니다.

 

출발 지연 시 기내의 고객을 대상으로

‘보물찾기’를 진행해 숨겨놓은 지폐를 찾게 하여

즐거움을 줬던 것입니다.

 

저가항공사인 사우스웨스트 항공은

불황에도 지속적인 수익을 내면서

40년 넘게 승승장구하는 기업으로 꼽힙니다.

 

무엇보다 이 기업은

고객이 아닌 ‘직원이 왕’이라는 모토로

즐거운 사내문화를 추구하고

‘펀(fun)’ 경영을 하는 기업 문화로 유명하죠.

 

리스크 제로는 불가능하지만

 

리스크는 언제나 존재하고 없앨 수 없으며,

크고 작게 하루에도 수십번씩 불씨가 커졌다 작아졌다 합니다.

 

따라서 리스크는 관리되어야 될 대상이지

없애야 될 대상으로 생각하면 안 됩니다.

 

해서 저는 리스크를 0에 수렴하는 형태로

지속적으로 만들어 놓는 것을

목표로 리스크 관리에 임합니다.

 

더 많은 스타트업들이 생겨나고,

스타트업들이 규모를 키울수록 리스크는 커질 것입니다.

홍보 담당자로선

더욱 철저히 대비하는 수밖에 없다고 생각합니다.

 


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*[스타트업 홍보] 연재의 다른 글은

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작성자

이부연

이부연

IT전문매체 기자, 스타트업 홍보 매니저, 홍보대행사 팀장을 커쳐 현재 집꾸미기 홍보 팀장으로 일하고 있습니다.