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애플 스토어
애플스토어 직원들은 왜 로봇이 되어 간다고 느낀 걸까요?
*이 글은 비즈니스 인사이더 프라임 기사를 번역·편집한 것입니다. 리치 주그가 ‘애플스토어’를 그만둔 지도 2년이 넘었습니다. 하지만 룸메이트가 맥주를 쏟아 고장 난 맥북 프로를 가지고 온, 아주 괴로워하던 대학생을 지금도 기억합니다. “그 학생에게 책임을 물을 수는 없잖아요" 수리비 143만원(1240달러) 중에서 주그는 35만원(300달러) 정도만 받았습니다. 학생 잘못이 아니었고, 데이터 복구 비용도 이미 낸 터라 싸게 해주고 싶었다는군요. “어떤 대학생이 그런 돈을 감당할 수 있겠어요" 이런 상호 교류가 2001년에 등장한 애플스토어를 규정해왔습니다. 직원들이 제품 판매만큼 고객과 긍정적인 관계를 쌓는 데에도 애쓰는 체인이었죠. 그러나 그 이후 아이폰이 애플 비즈니스에서 점점 더 중요한 부분이 되어가면서, 애플스토어의 의미가 달라져 가는 걸 보았다고 주그는 말합니다. 주그가 떠난 2017년 무렵, 애플은 ‘애플페이’ 거래나 세일즈와 연계된 ‘애플케어’ 건수 같은 숫자를 중시하기 시작했다고 하네요. “소비자 경험은 뒷전이 되고 거래와 판매 위주가 되었습니다" 애플이 정량적 성과를 푸시하면서, 한때 보람 있던 소비자 서비스와 IT 업무가 로봇에 가까운 일로 바뀌었습니다.
구글 하드웨어 스토어, 안드로이드팬 성지될까
드디어 문을 열었습니다! 구글의 하드웨어 스토어. 픽셀폰, 구글홈허브 등 구글의 하드웨어 신제품을 선봰 팝업 매장입니다. 지난달 18일 미국 뉴욕 소호, 시카고 벅타운에서 영업을 시작했죠. 구글이 팝업 매장을 여는 건 이번이 처음은 아닙니다. https://youtu.be/iuOslAj9-5A 2016년부터 픽셀폰을 비롯해 하드웨어 제품군을 늘리면서 매년 신제품을 낼 때마다 팝업 매장을 운영하고 있습니다. 다만 이번 팝업 매장은 이전 팝업 매장과 결이 다르다는 평가도 있는데요. 구글이 시카고에 플래그십 매장을 계획한단 외신 보도가 있었고요. 구글이 하드웨어 사업을 본격화하고 제품군이 다양해짐에 따라 정식 매장이 필요하단 목소리도 계속 있었습니다. 애플, 마이크로소프트, 아마존은 단독 오프라인 유통채널이 있지만. 구글은 온라인 '구글스토어'와 간간히 운영한 팝업 매장, 숍인숍 매장을 빼면 오프라인 단독채널이 없었죠. 이런 맥락에서 이번 팝업 매장은 차후 구글의 정식 오프라인 매장의 상을 짐작한단 점에서 의미있습니다.
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