인공지능 시대, 토스는 왜 사람 상담원을 늘리나
토스씨엑스는 2021년에 설립된 비바리퍼블리카(토스 운영사)의 비대면 금융 상담 전문 계열사입니다. 토스씨엑스(Toss CX)는 고객(Customer)과 경험(eXperience)에서 나온 말인데요. 이용자에게 미친 만족감을 제공하겠다는 의미라고 합니다. 토스씨엑스는 토스 본사와 토스뱅크, 토스증권과 같은 계열사에 상담 서비스를 제공하는데요. 각 계열사와 고객 상담 위수탁 계약 등을 통해 업무 대행 수수료를 받습니다. 대부분의 은행들이 고객센터를 외주 업체에 맡기는 것과 달리 토스씨엑스는 상담원(커스터머 히어로)을 정규직으로 채용하고 있는데요. 2023년 8월 기준 토스씨엑스의 임직원 수는 288명입니다. 2023년 3분기 기준 토스씨엑스의 매출은 181억원인데요. 이는 비바리퍼블리카(토스)가 이용자 상담을 위해 지불하는 비용이라고 볼 수 있습니다. 2023년 3분기 연결 기준 비바리퍼블리카의 급여, 퇴직급여, 복리후생비를 합쳐 약 1720억원정도인데요. 이를 감안했을 때 비바리퍼블리카가 이용자 상담에 적지 않은 비용을 지불하고 있다는 것을 알 수 있죠. 인공지능 열풍과 맞물리며 금융권에선 디지털 전환을 위해 앞다투어 노력 중인데요. 비바리퍼블리카(토스)는 오히려 사람 상담원의 중요성을 강조하고 이를 늘리고 있는 모습입니다. 인공지능 시대에 토스는 왜 사람 상담원을 중요하게 여기는지 비용 부담은 없는지 이는 지속될 수 있을지 등을 알아봤습니다. 토스는 왜 사람 상담원이 중요하다 할까 토스가 목표로 하는 건 이용자의 경험을 높이는 일인데요. 모바일로 토스의 상품을 잘 만들어놨지만 분명 이를 따라가지 못하는 이용자도 발생하게 됩니다.