*이 글은 외부 협찬을 받은 스폰서십 콘텐츠입니다. 에이피알의 뷰티테크 브랜드 '메디큐브'의 뷰티 디바이스 '에이지알' 시리즈를 내돈내산으로 구입한 지 어언 8개월이 넘었습니다 브랜디드 콘텐츠를 위한 것이 아닌 자발적인 소비였고요. 관련해선 콘텐츠로 한번 자세히 다룬 바가 있습니다. (못믿으시면 jjh@outstanding.kr로 메일 주세요..개인 영수증 까드림..) (참조 - 매거진 출신 IT기자가 내돈내산으로 뷰티 디바이스 사서 쓴 썰 (feat. 메디큐브) 이 콘텐츠는 조회수도 잘 나왔지만 회사 동료들로부터 문의도 빗발쳤습니다ㅋ (이미지는 누르면 커집니다) 구입 후 8개월이 지난 지금은 어떠한가? 지금까지도 일주일에 5회 이상 메디큐브의 뷰티 디바이스를 쓰고 있습니다. 저의 나이트 루틴은 이러한데요. 1)저녁 8시 반에서 10시 까지 지하 운동실에서 운동을 합니다. 2) 집에 와서 반신욕을 하면서 장안의 화제 <아스쇼>를 감상합니다. 3) 샤워를 마무리하고 나와 루틴에 따라 메디큐브 뷰티 디바이스로 관리를 시작합니다. 4) 관리를 마친 뒤에는 5분간 눈동자 체조와 목 체조를 하고 침대에 눕고 딥슬립~ 여기서 3번 항목의 '루틴에 따라'라는 문장에 주목해 주십시오. 이 루틴이 있고 없고에 따라 비싼 기기를 제대로 활용해 더 비싼 효과를 보느냐.. 혹은 기기를 제대로 사용하지 않아 먼지만 뽀얗게 쌓인채 방치하느냐.. 두갈래 길 중 한 곳으로 운명(?)결정되기 때문입니다. 근데 이 루틴을 잡는 게 당연히 쉽지 않습니다.

'온보딩'이라는 단어를 종종 들어보셨을 겁니다. 일반적으로는 '신규 직원이 새로 합류한 조직의 문화를 익히고 잘 적응하도록 돕는 과정'이라는 의미로 쓰이죠. 뉘앙스는 비슷하지만 약~간 다른 의미로 쓰이는 '고객 온보딩'이라는 말도 쓰입니다. '고객 온보딩'은 신규 고객이 우리 제품이나 서비스를 잘 쓸 수 있도록 돕는 모든 과정을 가리키는데요. 고객이 우리 제품에 만족감을 느껴야 재구매를 한다는 점에서 중요하게 고려할 비즈니스 전략이라고 볼 수 있습니다. (참조-미국 SaaS 고객 온보딩 매니저 100인을 인터뷰 하고 나니) 고객 온보딩이 특히 화두로 떠오르는 분야는 바로 B2B SaaS입니다. SaaS는 별도의 설치 없이 소프트웨어를 클라우드 기반으로 제공하는 제품인데요. 최근 코로나19에 따른 비대면 트렌드 확산 등으로 인해 관련 시장의 성장세가 빠릅니다. 우리가 많이 쓰는 슬랙 같은 메신저-협업툴부터 전사적자원관리시스템(ERP), 고객관리시스템(CRM) 등도 SaaS 형태로 제공되는 경우가 많죠. 그런데 '고객 온보딩'이 B2B SaaS 분야에서 특히 화두로 떠오른 이유가 뭘까요? 방금 말한 슬랙은 사실 몇 번 만져보면 어렵지 않게 사용할 수 있는데요. 그 외에 마케팅 툴이나 AI 툴 같은 B2B SaaS 제품 중엔 기능이 많고 복잡한 것들이 많습니다. 즉, 어느 정도 배워야 제대로 쓸 수 있습니다. 결국 고객을 학습 시키는 등 온보딩 과정이 원활하게 이루어지지 않으면 말이죠.. (1) 고객은 우리 제품을 사용하는 데 어려움을 느낄 것이고요. (2) 우리 제품이 제공하는 기능의 반의 반도 사용하지 못하게 될 수 있습니다. (3) 그렇게 되면 고객 만족도는 바닥을 칠 것이고요. (4) 대부분의 SaaS 제품이 구독 기반으로 판매되는 점을 고려하면.. (5) 구독 해지(재구매 안함) 라는 최악의 결과가 발생할 수도 있죠.