콜센터는 그간 AI를 도입하기에 적합한 영역으로 첫손에 꼽혀 왔습니다. (참조 - 2024년 콜센터, 2049년 소설가, 2053년 외과의사… "AI, 50년내 인간의 모든 직업 접수") (참조 - 인공지능(AI)의 미래, 콜센터의 미래) AI를 도입한 콜센터를 'AI 컨택센터', 즉 'AICC'라고 부르는데요. (AI Contact Center) 2010년대 후반 등장한 개념으로, 콜센터를 대규모로 운영하는 금융회사나 통신사들을 주축으로 꾸준히 도입되어 왔습니다. * 콜센터가 더이상 전화뿐 아니라 웹, 문자, 메신저, 이메일 등 여러 수단으로 고객과 소통하게 되면서 이를 종합적으로 이르는 용어인 '컨택센터'라는 말이 등장했습니다. 하지만 본 기사에서는 직관적인 이해를 위해 콜센터라는 용어를 사용하겠습니다. 특히나 통신사들은 '탈통신'을 위한 신사업으로 AICC 솔루션 사업을 눈여겨 보고 있는데요. KT는 2023년에만 AICC로 3422억원어치의 수주를 확보했고요. SKT, LG유플러스도 AICC를 미래 먹거리로 점찍고 적극적으로 진출하고 있습니다. (참조 - 쑥쑥 크는 AI 콜센터…KT, 올 수주액 벌써 작년 4배) (참조 - SKT, 페르소나AI에 지분투자...AICC 시장 공략 강화) (참조 - LGU+, 미래 먹거리 'AICC' 낙점…B2B AI 사업 본격화) 시장도 빠르게 커지고 있습니다.

*이 글은 36kr 기사를 번역·편집한 것입니다. 지난 9월 25일부터 27일까지 알리바바의 연례 최대 개발자대회인 *윈치대회(云栖大会)가 항저우에서 열렸는데요. 올해 10주년인 윈치대회는 중국 최대 규모의 테크포럼이자 중국 IT기술발전을 가늠하는 바로미터로 여겨집니다. 3일간의 일정 속에 백여 개의 세션토론이 열렸고 세계 최첨단의 기술과 이념 및 제품을 만나볼 수 있는데요. NVIDIA, 싱가포르텔레콤, 인텔, 도시바, 션저우(神州)디지털, ST마이크로일렉트로닉스 등 글로벌 정상급 테크기업들이 이번 대회서 자신의 최신기술과 제품을 내놨죠. 알리바바도 매년 윈치대회 때마다 새로운 이념 혹은 제품들을 발표하는데요. 2016년엔 마윈이 그 유명한 신소매(新零售)개념을 내놓으면서 알리바바의 오프라인 진출을 선포했고 (참조 - ‘신소매’라는 이름으로 알리바바가 벌이고 있는 사업들) 2018년엔 핑터우거(平头哥)란 이름의 반도체회사 설립을 공개했으며 올해도 새로 출시한 인공지능 칩을 공개했죠. 이번 윈치대회는 마윈 퇴임 후 장융(张勇)이 처음으로 회장 신분으로 출석한 알리바바 공식 행사인데요.