*이 글은 외부 필자인 김성연님의 기고입니다. "스타트업 사무실 안에는 입증된 사실이 아닌 의견만 있을 뿐이다" 이번 글은 다소 도발적일 수 있는 한 문장으로 시작해볼까 합니다. 이 문장은 '고객 개발 방법론'의 창시자인 스티브블랭크(SteveBlank)가 한 말입니다. 그의 고객 개발 방법론은 '린 스타트업'으로 유명한 에릭 리스에게 영감을 줬습니다. 고객 개발 방법론은 기존 경영학이 빠르게 성장하는 스타트업에는 더 이상 유용하지 않다는 논리에서 시작합니다. 초기부터 현장으로 나가서(GOOB) (참조 - 성공적인 게릴라 인터뷰를 위한 12가지 팁) 기존 경영학과 고객 개발 방법론과 그의 고객 개발 방법론이 가장 다른 점은 초기부터 현장으로 나가서(get out of the building) 실제 잠재 고객을 만난다는 것입니다. 이때 고객이 가진 문제를 제대로 이해하고 우리가 가진 가설이 문제를 충분히 해결할 만한지에 대한 검증 시간을 가지는 것이 특징입니다. 왜 제품 초기부터 오피스 바깥에 있는 실제 사람과 우리 제품에 관해 이야기를 해야 할까요? 바로 아이디어를 생각한 우리가 사용자가 아님을 인식하고 '객관성을 유지하기 위해서'입니다. 이러한 고객 개발 방법론의 철학 이면에는 심리적인 측면 하나가 숨어있습니다. 우리가 인간이기 때문에 인지편향의 영향을 받기 쉽다는 것입니다.

*이 글은 외부 필자인 김성연님의 기고입니다. '시니어 고객 맞춤형 ATM 서비스'가 출시됐습니다. 신한은행이 금융권 최초로 '시니어 전용 ATM 서비스'를 출시하게 된 것인데요. (참조 - 신한은행, 시니어 맞춤 ATM 전국 확대) 최근 디지털 기술로 인한 시니어 계층의 소외감이 사회적 문제로 거론되고 있죠. 소외감은 기능을 사용하지 못하는 '불편함'에서 끝나는 것이 아니라, 자존감의 문제 더 나아가 상실감의 문제로 이어지게 됩니다. (참조 - 노인들은 우리와 다른 세상을 살고 있다) 사용자 경험을 설계하는 디자이너로서 이번 소식이 무척 반가웠던 이유입니다. 아직 모든 지점에서 시니어ATM을 만날 수 있는 것은 아닌데요. 신한 측은 60대 이상 고객 내점 빈도가 높은 다섯 군데를 중심으로 점차 서비스를 확대할 계획이라고 밝혔습니다. 우선 시니어 ATM의 특징을 살펴보겠습니다. 1. 기존 ATM 대비 70% 수준인 초당 4음절가량으로 속도를 줄인 느린 말 안내를 사용 2. 큰 글씨와 쉬운 금융 용어 사용 더 큰 색상 대비를 통한 가독성 강화 이렇게 두 가지인데요. 그래서 직접 사용해봤습니다! 실제 시니어 ATM이 위치한 신림동 지점을 직접 방문했는데요. 출구에서 ATM까지 걸어가는데 유동인구의 연령대가 대체로 높은 걸 알 수 있었습니다. 신한은행 맞은편에는 신원시장이 커다랗게 자리 잡고 있었는데요. 재래시장 특성상 이용 연령대가 높고 카드 사용이 안 되는 점을 생각하면 ATM의 위치 역시 수긍이 갔습니다. 지금부터 본격적으로 시니어 ATM의 사용자 경험을 탐색해보겠습니다.

*이 글은 외부 필자인 김성연님의 기고입니다. 어떤 앱 서비스는 유독 내 감정이나 사정을 잘 헤아린다는 느낌을 받은 적 있으신가요? 그런 생각이 쌓이면 점차 서비스에 대한 신뢰로 연결됩니다. 사소하지만 나에게 딱 맞는 카피 한 줄, 배려가 느껴지는 인터페이스. 그런 요소들이 모두 신뢰로 이어지겠죠. 하지만 사용자에게 신뢰를 얻는 것은 좀처럼 쉬운 일이 아닙니다. 우리 서비스의 '핵심 사용자가 누구인지'에 대한 깊은 고민이 필요하기 때문입니다. 이번 글에서는 핵심 사용자를 발견하고 적합한 사용자 경험(UX) 설계에 성공한 서비스 사례들을 살펴보도록 할 텐데요. 그럼 본격적인 논의에 앞서 오늘 이야기의 핵심 포인트를 짚고 넘어가자면요. 먼저, 핵심 사용자를 정확히 발견하고, 각 사만의 차별화된 사용자 경험을 효과적으로 설계한 사례를 살펴봤는데요. 대표적인 성공사례인 마켓컬리, 잼페이스, 프로덕티브의 사례를 파헤쳐 봤습니다. 둘째, 핵심 사용자층에 상관없이 공통적으로 중요한 요소도 있는데요. 효과적으로 빈 페이지를 활용해서 서비스 정체성을 잘 드러내면서 다음 행동을 자연스럽게 유도한 사례도 살펴봤습니다.