우아한형제들의 2024년 실적이 떴습니다 오늘은 배민의 2024년도 경영 실적을 살펴보고 배민의 앞에 놓인 여러 과제도 함께 살펴보겠습니다. 일단 창사 이래 최초로 매출은 4조를 넘겼습니다. 4조 매출 넘긴 배민, 호실적이라고만 보기 애매한 이유 회사의 규모가 커질수록 성장세는 둔화하기 마련인데 매출만 보면 어쨌든 준수하게 커왔습니다. 매출의 비중을 살펴보면 서비스 매출이 3조5598억원으로 82.3%, 상품 매출이 7568억원으로 17.5%의 비중을 차지하고 있습니다. 참고로 그 전년도인 2023년의 서비스 매출은 2조 7187억원으로 상품 매출은 6880억원이었습니다. 전년도 매출과 비교해 살펴보면 2024년도 서비스 매출은 2023년 대비 30.9%, 상품 매출은 2023년 대비 10% 가량 늘어난 것이죠. 서비스 매출에는 푸드 딜리버리 서비스와 중개형 커머스(장보기·쇼핑)가 포함되고 상품 매출에는 배민 B마트가 포함됩니다. 배민이 발표한 바에 따르면 B마트는 지난해 처음으로 연간 EBITDA 흑자를 달성했습니다. 다만 배민의 2024년 매출 성장을 유보적으로 봐야 하는 이유도 존재합니다. "배민의 2024년 실적을 2023년과 비교했을 때 아주 잘 나왔다고 보기는 어렵습니다"

배달 시장은 여전히 격전지입니다 배민이 현재 압도적인 1위긴 하지만 성장세는 답보 상태고 2위인 쿠팡이츠가 가열차게 따라붙고 있습니다. 그리고 요기요가 3위의 자리를 지키고 있죠. 잘 아시다시피 모든 배달 서비스의 고객은 배달앱에 입점하는 음식점주와 배달앱을 통해 음식을 배달시키는 일반 소비자, 두 종류로 나눌 수 있는데요. 그래서 모든 배달 서비스는 음식점주들을 위한 앱과 일반 소비자를 위한 배달앱, 두 가지를 같이 운영하죠. 오늘은 배달 시장의 세 개 서비스의 음식점주 앱과 배달 앱의 이용 추이를 같이 살펴보며 그간 어떤 변화가 있었는지, 특정 사건이 있었을 때 실제로 지표에 영향이 있었는지 지표들 사이에 상관관계가 확실한지 등등 좀 더 자세히 들여다보겠습니다. 배달의민족 시장의 압도적인 1위 배민의 점주 앱과 배달앱을 살펴보겠습니다. 1) 배민사장님 앱 배민사장님앱의 2021년 3월 이용자 수는 36만 1201명이었습니다. 배민사장님앱의 2024년 9월 이용자 수는 31만 1226명입니다. 실제로 배민사장님앱의 4년간 그래프를 보면 아주 완만하지만 꾸준하게 이용자가 줄고 있고요 2024년 9월 이용자 수 31만 1226명은 지표상으로는 가장 낮은 MAU입니다. 그래프만 봐서는 '특별히 이 시기에 하락이 있었구나' 싶은 시기를 짚기는 어렵습니다. 왜냐하면 특정한 포인트 없이 하락세가 꾸준히 이어졌기 때문입니다.

또 다른 김범석이 나타났습니다(?) 우아한형제들의 신임 대표로 내정된 김범석(Austin Kim)을 두고 하는 말입니다. 쿠팡의 김범석 창업자와 이름이 같아, 처음 뉴스를 들었을 때는 잠시 엥? 했었습니다. 저만 그런 건 아닐 것 같고요. ㅎ 지난 7월 배민의 모회사인 딜리버리 히어로의 반데피트 COO가 임시 대표로 선임되었을 때 이미 신임 대표는 내정되어 있었는데요. 지난 9월 30일 국내 한 매체에서 배민의 공식발표에 앞서 김범석 신임 대표 내정자에 대한 뉴스를 보도했고, 배민도 인정한 상황입니다. 배민 측에 따르면 김범석 신임 대표 내정자는 내정된 이후부터 현재까지 배민의 여러 상황을 줄곧 공유받아 왔다고 합니다. 배민이 현재 당면한 문제들은 여러모로 녹록지 않고 단기간에 해결될 성질의 것도 아닌데요. 오늘 기사에서는 중차대한 임무를 맡게 될 김범석 내정자의 프로필을 좀 더 자세하게 들여다보도록 하겠습니다. 유년 시절부터 금융권 커리어를 시작하기까지 김범석 내정자가 터키의 한 매체에 밝힌 바에 따르면 가족의 사업으로 인해 1991년 터키로 건너가서 살게 되었다고 합니다. 학창 시절은 미국에서 주로 보냈는데요. 미국 매사추세츠주의 사립기숙학교인 윌브라함 앤 몬손 아카데미 (Wilbraham & Monson Academy)를 졸업한 후 조지 워싱턴 대학에 입학해 국제관계학과 경제학 학사를 땄습니다. 이후 이후 터키로 돌아와 최고 명문대 중 하나인 코치(Koç)대학에서 금융학 석사까지 마쳤죠. 김 내정자의 커리어의 시작은 2009년 6월 신흥 시장 주식 투자에 특화된 투자 자문 회사인 애쉬모어 이엠엠(AshmoreEMM)에 취업한 것이었습니다. 김 내정자는 이 직장에서 연구원으로 2년간 근무했습니다.

최근 4개 유니콘의 임시 주총을 다녀왔습니다 몇 년 전부터 스타트업의 주식을 사기 시작했으며, 그와 관련해서 두 번의 기사를 썼습니다. (참조 - 지난해 실적 발표한 컬리 주주총회 다녀왔습니다) (참조 - 8개 유니콘 주식을 하나씩 사본 이야기) 스타트업 주식을 사고 몇 달이 지나니 우편함으로 주주총회 참석장이 날아오는 겁니다. 근데 임시주주총회래요. 정기주주총회는 보통 전자공시시스템에 작년 실적이 담긴 사업보고서나 감사보고서를 올리기 전에 주주들에게 먼저 보고하고, 회고하고, 새로운 한 해를 어떻게 꾸려나갈 것인지 공유하는 자리입니다. 그런데 임시주주총회는 뭘까요? '임시'가 붙었는데 제대로 하기는 할까요? 분위기는 어떨까요? 궁금해서 도장깨기를 하듯 최대한 다 나가보기로 했습니다. 이제는 개인들도 스타트업 주식을 많이 사기도 하고 또 몸담은 회사의 스톡옵션이나 주식을 받는 경우가 많습니다. 그러나 직장인분들은 보통 바빠서 정기주총도 임시주총도 가기 어렵죠. 그런 분들을 위해 기자가 대신 다녀와서 쓰는 글이라 생각하고 보시면 되겠습니다. 임시주주총회를 다녀오기까지 보통 임시주총 날짜가 결정되면 늦어도 2주 전에 우편으로 고지서가 옵니다. 자본금 10억 미만의 소규모 회사라면 10일 전(D-11)까지로 통지 기간이 단축됩니다. 상법상 통지 방법은 서면 혹은 전자문서로만 규정되어 있는데요. 일정을 미리 체크하고 싶으시다면 각 회사 사이트에서 찾아보실 수도 있습니다. 보통 안내가 되어 있고, 그게 정상입니다.

배달비가 올라갔어요? 배달비를 둘러싼 논쟁이 이어지고 있습니다. 배달앱 3사는 2024년 초부터 '무료배달'을 내걸고 출혈경쟁을 시작했는데요. 소비자에게 배달비를 받지 않고 서비스를 제공했죠. 이에 자영업자들은 무료배달에 대한 비용이 자신들에게 전가될 것이라고 우려했습니다. 또한, 무료배달이 음식점 가격 상승을 일으켜 결국 소비자에게 비용이 돌아오는 것이라는 지적도 나왔습니다. 이러한 우려가 나오는 가운데 2024년 7월 배달의민족(운영사 우아한형제들)은 갑작스럽게 배달앱 중개 수수료를 인상했습니다. 자영업자들이 거세게 반발했고요. 인상 철회를 요구했습니다. 이에 시민단체는 배민을 공정거래위원회에 신고하기도 했죠. 정부는 배달플랫폼-입점업체 상생협의체(이하 상생협의체)를 출범시켰는데요. 정책적으로 배달 수수료에 개입할 수 있는 창구를 만들어 배민을 압박하고 있는 겁니다. (참조 - '온플법' 불쏘시개 되나…배달플랫폼업계, 배민 수수료 인상에 긴장 까닭) (참조 - 시민단체 "배민, 지배적 지위 남용해 배달 몰아줘"…공정위 신고)

공정위(공정거래위원회)를 부르는 별칭은 '경제 검찰', '재계의 저승사자'인데요. 이처럼 공정위는 독점 및 과점, 불공정 거래와 같은 특정 경제 범죄에 있어서는 경찰과 검찰을 능가하는 조사·처벌 권한을 갖고 있습니다. 기관의 독자적인 판단에 따라 기업에 과징금을 부과할 수 있는 권한을 갖고 있고, 공정거래법위반 사건에 대해서는 공정위의 전원회의가 사실상 법원 1심의 역할을 수행하기 때문입니다. 공정위가 감사원, 검찰청, 경찰청, 국세청과 함께 5대 사정기관으로 불리는 이유죠. 공정위가 매년 심사·지정하는 '대규모 기업집단' 리스트에 이름이 들어가느냐 그렇지 않느냐에 따라 기업과 총수 일가에게 적용되는 책임과 의무가 상당 부분 달라지게 되는 것도 기업들이 공정위를 항상 의식할 수밖에 없는 이유이고요. 공정위는 지난 6월 쿠팡에 1400억원의 과징금(잠정) 처분을 내리며 다시 한번 존재감을 강렬하게 드러냈는데요. 회사가 직접 제작한 PB상품을 검색 결과 상단에 노출하기 위해 쿠팡이 검색 알고리즘을 조작했고, 쿠팡 임직원 평가단이 조작된 후기를 남겼다는 게 그 이유였죠. 1400억원의 과징금은 2023년에 쿠팡이 벌어들인 영업이익 6174억원의 4분의 1에 달하는 금액입니다. 이 같은 공정위의 조치에 대해 쿠팡은 강하게 반발하며 처분에 불복하는 행정소송을 예고한 상태인데요. 사실 뒤에서도 살펴보겠지만 쿠팡은 설립 초기부터 공정위와 숱한 갈등을 벌이면서 성장해 온 기업이라고 할 수 있습니다. 플랫폼과는 상극일 수밖에 없습니다 이번 글에서는 네이버, 카카오, 쿠팡과 같은 플랫폼 기업들이 설립 이후 어느 시점부터, 무슨 사유들로 공정위에게 조사를 받기 시작했는지에 대해서 살펴볼 텐데요. 사실 어떻게 보면 플랫폼 기업에게 공정위와의 마찰은 피할 수 없는 숙명이라 말씀드릴 수도 있을 거 같습니다. 본질적으로 '독점'을 추구하는 플랫폼과 독과점에 대한 예방과 처벌을 조직의 존립 기반으로 하는 공정위는 애초부터 서로 마찰을 빚을 수밖에 없는 구조니까요. 이번 기사를 준비하면서 공정위와 국세청 등 사정기관에게 호된 조사·수사를 받은 기업들을 관통하는 다음과 같은 3가지 패턴을 발견할 수 있었는데요. ①내수 시장에 전적으로 의존하는 내수 기업이 높은 시장 점유율만 믿고 과도한 수익화를 추진하고, ②이로 인해 국민들로부터 미움을 받기 시작하면 ③반드시 공정위와 국세청 같은 사정기관에 불려 가게 된다는 사실이었습니다.

최근 배민을 겨냥한 보이콧이 진행됐습니다 바로 지난 6월 21일 음식점주들로 구성된 '공정한 플랫폼을 위한 전국 사장님 모임(공사모)'은 24시간 동안 '배민1플러스' 주문을 받지 않는 보이콧을 진행한 것입니다. 이 사태의 배경에는 배민이 2024년 초 내놓은 정률형 요금제 '배민1플러스'가 있습니다. 이전의 정액형 요금제는 월 8만8000원만 내면 됐는데요. 배민 1플러스는 주문 한 건당 중개수수료 6.8%를 내야 하고, 추가로 점주가 건당 2500~3300원 정도의 배달비를 부담해야 하며 결제 수수료(1.5~3%)도 붙습니다. 배민1플러스에 가입해야만 소비자들이 보기에 '무료 배달'이라고 뜨고 리스트 상단에 올라갈 수 있기에, 점주들은 울며 겨자 먹기로 가입할 수밖에 없다는 입장입니다. 여기에 더해 배민은 7월 1일부터 신규 입점 점주들에게 '포장 수수료'를 받기로 했습니다. 6월30일까지 가입이 완료된 가게는 내년 3월31일까지 중개이용료가 면제됩니다. 포장 중개 수수료는 일반 배달 수수료와 같은 6.8%입니다. 언론을 통해 밝혀진 배민의 입장은 '포장이든 배달이든 배민 앱 시스템을 이용하는 것은 동일하며 향후 점진적인 전체 유료화 과정을 밟을 것' 이라는 건데요. 상기한 상황들을 보면 점주들이 보이콧에 나선 맥락이 이해가 되는 동시에 의아하기도 합니다. 배민은 지난해에 7000억원이라는 어마어마한 영업이익을 냈는데, 왜 점주에게 공분을 사면서까지 무리한 수익화 행보를 보이는 것인가? 이건 장기적으로 보면 더 불리한 것 아닌가? 물론 기업의 수익화는 비판할 일이 절대 아닙니다. 또한 배민의 수수료율은 쿠팡이츠(9.8%), 요기요(12.5%) 등 경쟁사들과 비교하면 높지도 않고 요기요는 이미 포장 수수료를 받고 있었죠. 하지만 이런 점을 차치하고라도 최근 배민의 행보는 외식/배달 생태계의 상생을 강조해 온 이전 행보와 결이 다른 건 분명합니다. 연이은 호실적, 복잡한 속사정

3조원 번 배달의민족 배달플랫폼 '배달의민족'이 역대 최대 실적을 냈습니다. 배달의민족을 운영하는 '우아한형제들'은 3월 29일 2023년 실적을 공시했는데요. (이하 '배민') 매출 3조4155억원을 기록했습니다. 처음으로 매출 3조원을 돌파했습니다. 2022년 매출 2조9471억원보다 약 15.8% 증가했습니다. 영업이익은 6998억원으로 나타났습니다. 2022년 4241억원에 이어 높은 이익률을 기록했죠. 매출, 영업이익 모두 역대 최대 실적이었습니다. 업계 1위 자리도 굳건히 지키고 있죠. 모바일인덱스에 따르면, 2024년 3월 배민의 월간 활성 이용자수 (MAU)는 2185만명을 기록했습니다. 같은 달, 쿠팡이츠는 625만명, 요기요는 570만명이었습니다. 여전히 배민의 시장 점유율이 압도적이라는 걸 알 수 있죠. 배민에겐 크게 2가지 위협이 있었습니다. 1) 시장 역성장 2) 쿠팡이츠의 약진 이러한 상황에서 배민은 어떻게 시장 1위를 지키면서 실적을 크게 끌어올렸을까요? 1. 커머스가 성장했습니다 배민의 매출 규모가 처음으로 3조원을 돌파했습니다. 먼저 '커머스 사업'이 매출 성장을 견인했습니다.

*이 글은 외부 필자인 남궁민님의 기고입니다. '젤다의 전설: 왕국의 눈물'을 최근 주문했습니다. 그런데 이 과정이 조금 특별했습니다. 소셜미디어에 올라온 '핫딜' 게시물을 보고 구입했는데요. 판매처가 다른 온라인 쇼핑몰도 아닌 '배달의민족'이었습니다. "배민에서 이런 물건을 판다고?" 평소 치킨을 시켜 먹을 때만 켜던 앱으로 알고 있었는데 게임을 판다는 게 낯설었습니다. 더군다나 배송시간은 '22분 후 도착'으로 안내됐습니다. "이게 될까"하며 반신반의하며 주문했습니다. 안내대로 20여분 후 '젤다의 전설'은 문 앞에 도착했습니다. 침대에 누워 게임을 주문하고, 30분도 안 돼 할 수 있게 된 겁니다. 기대하지 않았던 수준의 서비스를 경험하고 놀라는, '와우 모먼트'(Wow moment)였습니다. 많은 분들이 경험했던 '와우 모먼트'가 있습니다. 바로 쿠팡의 로켓배송이죠. 2014년 도입된 로켓배송은 당시 의심의 대상이었습니다. 택배를 주문하면 2~3일은 걸리는 게 당연했기 때문입니다. 그러다 로켓배송을 실제로 경험한 이들은 '와우 모먼트'를 경험했습니다. "쿠팡에선 시키면 정말 하루 만에 온다"는 '간증'이 이어졌죠. 이런 고객 경험은 현재의 쿠팡 독주 체제를 만드는 데 중요한 역할을 했습니다. B마트 인기 제품에 음식이 아닌 '닌텐도 스위치'가 최상단에 오르는 일이 빈번합니다. 지금까지 B마트의 포지션은 '조금 더 빠른 식료품 배송'이었습니다.

"100만명 땡겼습니다" 배달앱 '땡겨요' 회원 수가 100만명을 넘었습니다. 2022년 1월 말 1만8000명과 비교해 54배 늘어난 수치라고 신한은행이 밝혔습니다. 모바일인덱스에 따르면, 8월 말 기준 월간 이용자 수(MAU) 또한 1만명(1월)에서 59만명으로 늘었습니다. (참조 - 신한은행 "배달앱 땡겨요 회원 수 100만명 넘어") 마치 '땡겨요'가 배달 시장을 뒤흔들고 있는 것처럼 보입니다. 전통 금융 기업인 신한은행이 추진하는 사업이라는 점에서 눈길을 끌기도 하죠. 진옥동 신한은행장이 사업 기획부터 출시까지 직접 챙기는 걸 보면, '신한은행은 배달 플랫폼 사업에 진심이다'라는 말이 와 닿습니다. (최근 진 행장은 땡겨요 팀에서 맞춘 옷을 집무실에서 즐겨 입는다고 합니다) 그러나 배달 시장은 이미 포화상태로 여겨지는데요. 게다가 배달의 민족이라는 시장 지배적 사업자가 존재하죠. 땡겨요는 이 어려운 시장에서 어떤 전략으로 경쟁하고 있을까요? 그리고 신한은행은 왜 배달앱에 이토록 많은 자원을 쏟는 걸까요? 땡겨요는 돈 벌 생각이 없어요? 배달 시장에서 배달 플랫폼을 운영하는 사업자들은 대부분 적자 상태입니다. 시장 지배자라고 부를 수 있는 우아한형제들(배달의 민족)부터 적자입니다. 2021년 영업손실은 757억원으로 전년(-112억원)보다 7배 늘었습니다. 순손실도 1414억원으로 전년(-485억원)보다 3배 증가했죠.

*이 글은 외부 필자인 김지혜님의 기고입니다. 올 초 배달의민족의 지난해 영업이익이 공개됐습니다. 배달의민족(이하, 배민)의 작년 매출은 2조원으로 최대치를 기록했지만, 동시에 영업손실은 756억원으로 최대 적자를 기록했습니다. 이는 김봉진 의장의 주식 매각에 따른 1회성 비용이 포함된 수치로, 그 비용을 제하면 적자가 아닌 243억원 흑자라는 이야기인데요. 하지만 영업이익률 1.2%로 미진한 수준이라는 시장 평가를 받고 있습니다. 배민의 영업이익이 미진하고, 표면상 적자를 면치 못하는 이유는 두 가지. 첫째, 마케팅 및 프로모션 출혈 경쟁 둘째, 배민1 서비스(단건배달) 유치를 위한 비용의 증가입니다. 배민은 쿠팡이츠와의 점유율 경쟁을 위한 마케팅 관련 쿠폰으로 엄청난 지출을 감행했고, 단건배달 분야에서 우위를 점하기 위해 배달 수수료 정액제와 라이더 프로모션으로 맞불을 놓았습니다. 계속해서 경쟁이 가속화되고, 엔데믹으로 배달의 파이가 줄어든다면 배민은 결국 적자를 건전하게 돌릴 수 없는 상황에 직면하게 될 것입니다. 상황 타개를 위해 배민이 내놓은 승부수는 바로 CPC(Cost Per Click), 즉 클릭당 과금이 되는 광고상품을 추가한 것인데요. CPC 광고 상품에 대한 논란은 상품 출시 두 달이 지난 지금도 수그러들지 않고 있습니다. 배민이 도입한 CPC가 무엇이고, 도입 배경을 알아보기에 앞서 비즈니스모델을 간단히 살펴보겠습니다.

최근 당근마켓에 어떤 매물이 대거 올라왔습니다. 이 매물은 단숨에 사람들 사이 화제가 됐는데요. 요즘은 갓 잡은 생선, 한정판 명품백, '대신 심부름해주기'와 같은 노동력까지 당근마켓에서 사고 팔리고 있죠. 이런 마당에 이 매물이 뭐길래 새삼스레 화제가 됐을까요? 이 물건은 '의자계의 샤넬', '의자계의 에르메스'라 불리는 '허먼밀러 의자'였는데요. 모델에 따라 가격이 200만원 안팎을 호가하는 프리미엄급 사무용 의자입니다. 프리미엄급 사무용 의자가 '당근'돼 버린 사연은 이렇습니다. 배달의민족 운영사 우아한형제들이 재택근무 환경을 지원하기 위해 직원들 집으로 선물을 보내줬는데요. 허먼밀러 의자와 전동식 책상, 초고해상도 모니터 가운데 하나를 선택할 수 있었습니다. 그 중 허먼밀러 의자를 선택한 직원들이 이를 중고 매물로 팔아 현금화해버린 것이죠. 당근 매물의 비하인드 스토리를 알게 된 사람들은 어쨌거나 우아한형제들의 통 큰 복지가 부럽다는 반응을 보였습니다. 이전에 허먼밀러 의자는 애플, 구글, 페이스북 등 실리콘밸리 빅테크 기업 임직원들이 쓰는 의자로 알려져 있었습니다. 국내에서는 '네이버 의자'로 소문이 난 적이 있고요. SK하이닉스도 최근 발표한 굵직한 직원 복지 혜택 리스트에 '전사 허먼밀러 의자 교체'를 포함했습니다.

*이 글은 외부 필자인 김동욱님의 기고입니다. 지난 한 해 가장 뜨거웠던 서비스 중 하나는 바로 배달앱인데요. 코로나19로 인해 '사람 간 거리'는 멀어졌지만 가장 혜택을 본 서비스는 '사람이 사람을 위해 하는 일'이었습니다. 그중에서도 쿠팡이츠. 한마디로 '한 집 배달'로 정의되는 쿠팡이츠는 강남에서는 이미 배민과 1:1로 맞짱을 뜨고 있을 정도로 뜨겁습니다. 실제 쿠팡이츠의 활성 이용자 수(MAU)는 가파르게 상승하고 있는데요. '쿠팡이츠'는 서울을 시작으로 부산, 제주까지 확장했습니다. (참조 - 쿠팡이츠, 내달 제주도 상륙 확정) '쿠팡이츠마트' 역시 송파를 시작으로 강남, 강동구에서 이용할 수 있고, 서울 전 지역으로 확장할 예정이라고 합니다. (참조 - 네이버·쿠팡·쓱, '30% 고지전' 펼쳐진다) 2021년 가장 많은 사용자가 새롭게 설치한 앱 순위를 살펴봤을 때 쿠팡이츠는 당당히 3위에 있습니다. 조사 기관에 따라 쿠팡이츠를 1위로 선정한 곳도 있을 정도인데요. 쿠팡이츠는 어떻게 사용자 경험을 설계했기에 이렇게 짧은 시간 안에 고객을 끌어당겼고, 높은 점유율을 가져갈 수 있었을까요? (참조 - '쿠팡이츠'의 섬세한 앱 사용성) 2019년 5월 출시 후 벌써 2년이 지났으니 쿠팡이츠도 어느 정도 시행착오를 거치고 오답정리까지 마쳤을 것이라 생각합니다. 그래서 쿠팡이츠 출시 2년이 지난 이 시점에서 분석해봤습니다! 쿠팡이츠가 팔리는 경험을 만든 방법을 다섯 가지 키워드로 살펴봤는데요.

*이 글은 외부 필자인 노효정님의 기고입니다. 코로나19 장기화로 배달 수요가 폭발적으로 늘었습니다. 새벽배송과 당일배송을 넘어 주문 즉시 배송하는 '퀵 커머스'까지 판이 커졌죠. 특히 '쿠팡이츠'가 최근 엄청난 성장세를 보여주고 있는데요. (참조 - 배달 앱 시장을 뒤흔드는 '쿠팡이츠'의 섬세한 앱 사용성) 이를 의식했을까요? 일명 '푸드 슈퍼 앱'을 지향하며 11년 만에 홈 화면을 전면개편한 서비스가 있습니다. 바로 '배달의민족(이하 배민)'입니다. 이번 개편에서 가장 큰 특징은 퀵 커머스 전략 중 하나인 단건 배달 '배민1'을 최상단에 배치해 강조한다는 점입니다. 그 밑으로 포장, B마트, 쇼핑 라이브, 선물하기 등 음식 관련 서비스들을 큼직한 버튼 형태로 배치해서 직관적으로 선택하고 쓰도록 했습니다. 과감한 홈 화면 개편과 함께 서비스를 확대하고 있는 배민 앱의 사용성은 어떨까요? 닐슨 노먼의 휴리스틱 원칙을 기준으로 인상적인 부분과 아쉬운 부분을 정리했습니다. (참조 - 서비스 사용성을 개선하기 위한 '휴리스틱' 10가지) 1. 가장 인상적인 부분: 직관적인 '선물하기'와 행동안내

스타벅스 커피 300잔 대란 기억하시나요? 2020년 5월 스타벅스의 한 매장에서 음료 300잔을 시키고 음료는 둔 채 가방(사은품) 17개만 가져간 사건(?)인데요. 앞서 스타벅스는 계절 음료(미션 음료) 3잔을 포함해 17잔의 음료를 구매하면 사은품을 주는 행사를 진행했습니다. 스타벅스가 매년 여름과 겨울에 진행하는 프리퀀시 적립 이벤트죠. 해당 이벤트의 사은품은 매년 품목이 바뀌고 물량이 한정돼 있어 스타벅스 마니아 사이에서 인기가 높습니다. 사은품이 품귀 현상을 보이면서 온라인 중고 거래 사이트에서 웃돈을 주고 거래하는 일이 벌어지기도 하죠. 스타벅스 코리아 관계자는 "고객들이 일상에서 음료를 사 먹다가 사은품 증정 행사를 열면 새로운 재미를 느끼는 것 같다"라고 밝혔습니다. 매년 대란을 일으키는 프리퀀시 행사와 스타벅스 앱에는 숨겨진 비밀이 있습니다. 바로 '게임 요소'를 더했다는 것인데요. 스타벅스 앱뿐만 아니라 게임 요소를 더한 앱들이 우리 삶 곳곳에 자리 잡고 있습니다. 게이미피케이션(게임화)은 게임이 아닌 분야에 게임 작동 원리와 구조 등을 적용해 상대방의 행동을 '의도'한 방향대로 이끄는 것을 뜻합니다. 게이미피케이션의 핵심이자 목적은 참여와 행동을 유발하는 '동기부여'인데요. 게임은 도전-경쟁-성취-보상으로 구성됩니다. 사용자의 관심과 참여를 유도하고 끊임없이 동기를 부여해 반응하도록 하는 것이죠. 즉, 재미와 호기심을 느낄 수 있도록 임무를 부여해 게임에 도전하게 하고 경쟁 관계에서 승부욕을 자극합니다. 이어 임무 달성 시 성취에 대한 보상을 제공하는 과정으로 구성하는 것이죠. 오늘은 게이미피케이션을 적용한 앱 열 가지 사례를 준비했습니다. 1. 스타벅스(Starbucks)

*이 글은 외부 필자인 김아영님의 기고입니다. 얼마 전 커피를 테이크아웃하러 카페에 갔다가 붙같이 대화를 하고 있는 사람들을 봤습니다. 대화 주제는 배달의민족의 '감동 캠페인'이었습니다. 배달의민족 관련 이야기는 언제나 핫이슈지만.. 확실히 해당 캠페인이 화제가 되고 있긴 하구나 하고 몸소 느꼈습니다. 배달의민족은 월 활성 이용자 수 1000만명, 2020년 9월 기준 배달시장점유율 약 60%로 명실상부 국내 대표 배달 앱인데요. 새로운 시도였던 배민 라이더스에 이어 B마트라는 장보기 사업까지 론칭하며 다양한 수익모델을 창출하고 있습니다. 음식 배달 시장의 선두주자라 해도 손색이 없을 만큼 대규모 고객 집단과 배달망을 갖추고, 소상공인과 배달기사를 위해 자체적으로 다양한 캠페인도 시행하고 있죠. 그 가운데 최근 화제와 동시에 논란이 됐던 캠페인은 바로 이건데요. 불같던 대화의 주제였습니다. (참조 - “음식 배달가면 간식 주세요”... 배민 ‘고마워요 키트’ 논란) 애초 취지는 배달기사님께 '고마워요 키트'를 제공하며 고마움을 표현하자는 것이었죠. 하지만 의도와 달리 고객들은 대체로 부정적 반응을 보였습니다. '비싼 배달료까지 내는데 간식까지 챙겨줘야 하냐'

*이 글은 외부 필자인 이선주님의 기고입니다. 배달의민족은 강렬한 메시지를 담은 재미있는 광고와 독보적인 서비스로 급격하게 성장했습니다. 직접 음식을 만들지는 않지만, 배고픈 사람과 음식을 만드는 사람을 연결해주는 역할을 해왔는데요. 이제는 배달음식 정보를 다루는 서비스를 넘어 특정한 소비 형태를 대표하는 라이프 스타일이 됐습니다. 배달의민족이 성장할 수 있었던 것은 브랜딩 전략이 특별했기 때문인데요. 배달의민족의 브랜딩은 마케팅 영역에만 존재하는 것이 아니라 제품의 UI에도 폭넓게 영향을 주고 있습니다. 특유의 위트와 즐거움이 묻어나는 독특한 개성을 앱에서 발견할 수 있죠. 재미있는 아이콘 속에 숨은 섬세한 디자인 배달의민족 앱을 실행하고 아래로 스크롤 하지 않은 상태로 첫 화면에서 먼저 눈에 띄는 것, 브로치 모양의 아이콘입니다. ‘먹어브로치'는 배민라이더 서비스 초기 프로모션을 통해 제공됐는데요. 편하게 '브로치 아이콘'이라 부를게요. 이용자들은 오프라인에서 굿즈와 프로모션 상품으로 얻을 수 있는 먹어브로치와 같은 브로치를 앱에서 아이콘으로도 볼 수 있습니다. 오프라인 경험을 온라인으로 연결한 거죠. 이후에도 배달의민족 앱에서 다양한 방식으로 확장돼 사용되고 있는데요. 4년전쯤부터 지금까지 새 서비스와 기능 등에 적용되며 일관성 있게 배달의민족만의 분위기를 보여주고 있죠.

*이 글은 36kr 기사를 번역·편집한 것입니다. 국내서 '배민 사태'로 한창 시끄러울 무렵 중국에서도 배달서비스 수수료로 크게 화제가 되고 있었습니다. 코로나19로 힘들게 버티던 음식점 점주들이 중국 최대 배달서비스 플랫폼을 운영하는 메이투안에 수수료인하를 요구한 것이었죠. 4월 10일, 광둥(广东)성 요식업협회는 여러 SNS 채널을 통해 '광둥 요식업계가 메이투안과 교섭을 원한다'는 공고문을 올렸는데요. 요식업계가 코로나19로 매우 힘든 상황이니 1)수수료를 5%이상 낮추고 2)'독점계약'을 취소해달라는 내용이었습니다. 사실 코로나19가 한창인 지난 2월부터 중국 여러 지역 요식업협회가 이러한 요청을 메이투안에 공개적으로 보낸 바 있는데요. 언론에 잘 알려진 것만 5건이 됩니다. 사실 메이투안을 비롯해 중국 배달플랫폼 수수료율이 높다는 지적이 꽤 오래전부터 제기돼왔는데요. 코로나19로 외출제한이 실시됨에 따라 전체 식당매출이 확 줄어들고 배달만이 유일한 매출원이 된 상황에서 이 문제가 평소보다 더 크게 다가온 겁니다. 메이투안도 힘듭니다 코로나19가 중국 전역으로 확산되면서 가장 크게 타격을 입은 업종은 다름아닌 요식업과 여행업이었습니다. 마침 메이투안 매출구조에서 요식과 여행 관련 매출만 전체 매출의 80%를 차지하는데요.

피플실의 탄생과 배경 "안녕하세요. 배달의민족 운영업체, 우아현형제들의 피플실장 안연주입니다" "잠깐 제 소개부터 하자면 약 4년간 퍼스널 아이덴티티를 다루는 컨설팅회사에서 일을 했는데요" "저를 필요로 하는 곳이 있다는 것에 감사를 하며 정말 열심히 일을 했던 것 같습니다" "주변에선 이렇게 이야기하기도 하더라고요" "너 연봉 1억 받니? 왜 이렇게 열심히 일을 하니?" "그러다가 결혼을 하고 흔히 이야기하는 '경단녀'가 됐는데요" "재취업이 어려워서 힘들었어요" "배고플 때 아무거나 먹으면 탈이 난다고 하죠" "눈을 조금 낮춰서 한 회사에 들어갔는데 말로만 듣던 임금체불을 직접 경험하게 됐습니다" "그 이유로 회사를 그만두고 지금 회사의 면접에 응하게 됐는데요" "예전부터 IT나 스타트업에 대해선 잘 몰랐지만 어렴풋이 혁신회사에서 일하고 싶다는 생각을 했기 때문입니다" "이때 김봉진 대표님이 물어보더라고요"

*이 글은 외부 필자인 유정곤님의 기고입니다. 최근 수년간 글로벌 푸드 딜리버리(또는 푸드테크) 시장은 빠르게 성장했습니다. 세계적 푸드테크 붐 2010~14년 전 세계적으로 푸드테크 스타트업 창업 붐이 일었기 때문이죠. 미국에서만 도어대쉬, 그럽허브, 포스트메이츠, 블루에이프런 등의 업체가 경쟁 중입니다. 유럽에는 딜리버리 히어로, 푸드 팬더, 딜리버루 등이 있고요. 중국은 BAT로 대표되는 플랫폼 기업을 중심으로 어러머, 메이투안, 바이두 와이마이 등이 격전을 벌였습니다. 우버도 우버이츠라는 파생 서비스를 내놓고 경쟁에 참여했습니다. 사람의 이동 대신 빠른 공급을 필요로 하는 음식 배달까지 혼용한 모델이죠. 2019년 들어서는 시장은 여전히 성장하지만, 인프라 구축과 과도한 경쟁 비용 등으로 인해 재편되고 있는 상황입니다. 2017년 6월에 상장한 블루에이프런은 상장 후 실적 저하로 주가가 1/10 미만으로 떨어졌고, 유럽의 푸드 팬더와 딜리버루도 비슷합니다. 중국도 바이두가 2018년 음식배달 시장에서 철수했고요. 가장 높은 기업가치를 평가받는 딜리버리 히어로조차 수년간 손실이 지속되고 있습니다. 푸트테크 사업이 어려운 이유

최근 우아한형제들(이하 배달의민족) 딜리버리 히어로 코리아(이하 요기요)가 지난해 성과와 매출 등을 발표했습니다. 배민의 경우 총 거래액이 5조2000억원으로 지난해 대비 73% 늘어난 실적을 공개했습니다. 매출도 1519억원에서 2722억원으로 늘었네요. 요기요도 크게 성장했습니다. 모회사가 해외 상장사라 자세한 매출, 주문 수는 공개하지는 못했지만 2019년 3월 기준 요기요를 통한 주문이 전년 대비 72% 증가했다고 하네요. 업계 관계자들의 이야기에 따르면 현재 두 회사의 시장 점유율은 배민 6 : 요기요∙배달통 4 정도로 추측됩니다. 또 최근 발표로 1인 가족, 혼밥족들의 배달 주문이 크게 늘고 있는 트렌드도 알 수 있었는데요. 2018년에 요기요에서 2017년 대비 1인분 주문이 38% 증가했다면 2018년 대비 2019년은 1,2월은 53% 더 증가하면서 전체 주문량이 늘어나고 있습니다. 이렇듯 빠르게 성장 중인 두 회사는 '배달주문앱'이라는 핵심 제품은 같지만 서비스 운영 및 확장 전략은 큰 차이를 보이고 있담니다. 친근한 브랜딩 VS 소비자 혜택

음식주문앱 배달의민족을 서비스하는'우아한형제들'은 여러모로B급 감성이 넘치는 회사입니다. 사업 초창기 밀던 슬로건은'21세기 최첨단 찌라시'였으며,회사이름은 작곡가 '용감한 형제'에서 힌트를 얻어 우아한형제들로 정했죠. 심지어 회사 로고도 인디밴드브로콜리 너마저의 패러디였습니다. “브랜드라고 하면 나이키, 애플처럼고급스럽고 깔끔하거나,젊고 역동적이거나 둘 중 하나예요” “그런데 분명 ‘키치함'의 ‘B급 영역’에서도소비가 이뤄져요. 저희는 그걸 노렸어요” “애플이나 나이키처럼 고급스럽고깔끔한 영역에서는 승산이 없을 테니우리가 이 영역을 차지하자고 생각했죠” “아무도 없는 곳에서는 1등을 할 수 있잖아요” (김봉진 우아한형제들 대표) 사실 '배달의민족'은위 사진처럼 약빤듯한 광고,특이한 마케팅이 가장 유명한데요. 해당 내용을 다룬 기사는 너무 많으니^^;; 이번에는 우수한 디자이너나 마케터가 아닌지난 6여년간 벤처 기업을 키워온스타트업 대표 김봉진의 이야기를 중점적으로 전해보려 합니다. 김 대표는 넉넉하지 않은 집안에서 태어나공부에 흥미가 없어 가출하기도 했고내신은 15등급 중 14등급에 불과했습니다.

이 곳은 역삼동 구글캠퍼스 배달의민족이 요식업 사장님 대상으로 교육을 한다는 이야기를 듣고 어떤 내용일까 궁금해 들러봤습니다. “배민에서 만나는 고객의본질은 무엇일까요?” “여기 계신 사장님들도 점심시간 전에는 배가 고파서 지금보다 날카로우셨고,시계를 계속 쳐다보셨어요” “고객은 배가 고파서배달의민족 앱을 켭니다.허기져서 까칠하고, 예민하고, 날카로울 수 있는 분들입니다” “우리도 배고플 때 짜장면 시켰는데20분 안에 도착한다고 하고, 30분이 지나도 안 오면 화나죠?” “이렇게 배고파서 힘든 분들,날카로운 분들이 우리 고객님들입니다” “손님들이 악플을 남기고 화를 내시더라도 ‘아, 배고프면 저럴 수 있지’라고생각할 수 있지 않을까요?” “다음번에는 불편함이 없도록 하겠다고 진심으로 답을 남겨주세요” “그리고 아직 지역 엄마들이 모인인터넷 카페에 가입 안 하셨으면빨리 가입하세요” “예전에 강동맘 카페에 한 사람이‘불곱창집을 시켰는데 맛도 좋고,배달하는 사람이 멋지더라’며후기를 올렸고 이 집은 며칠 동안대박이 터졌었습니다” “저도 전화해 봤는데 배달 오는 데1시간 45분이 걸린다고 하더라고요” “이런 카페에 가입해 보면 아기 의자 있는 업소, 아이랑 같이 가기 좋은 업소 등에 대한정보를 서로 나누는 걸 알 수 있습니다”