배민의 새로운 목표는 '1시간 쿠팡'입니다
*이 글은 외부 필자인 남궁민님의 기고입니다. '젤다의 전설: 왕국의 눈물'을 최근 주문했습니다. 그런데 이 과정이 조금 특별했습니다. 소셜미디어에 올라온 '핫딜' 게시물을 보고 구입했는데요. 판매처가 다른 온라인 쇼핑몰도 아닌 '배달의민족'이었습니다. "배민에서 이런 물건을 판다고?" 평소 치킨을 시켜 먹을 때만 켜던 앱으로 알고 있었는데 게임을 판다는 게 낯설었습니다. 더군다나 배송시간은 '22분 후 도착'으로 안내됐습니다. "이게 될까"하며 반신반의하며 주문했습니다. 안내대로 20여분 후 '젤다의 전설'은 문 앞에 도착했습니다. 침대에 누워 게임을 주문하고, 30분도 안 돼 할 수 있게 된 겁니다. 기대하지 않았던 수준의 서비스를 경험하고 놀라는, '와우 모먼트'(Wow moment)였습니다. 많은 분들이 경험했던 '와우 모먼트'가 있습니다. 바로 쿠팡의 로켓배송이죠. 2014년 도입된 로켓배송은 당시 의심의 대상이었습니다. 택배를 주문하면 2~3일은 걸리는 게 당연했기 때문입니다. 그러다 로켓배송을 실제로 경험한 이들은 '와우 모먼트'를 경험했습니다. "쿠팡에선 시키면 정말 하루 만에 온다"는 '간증'이 이어졌죠. 이런 고객 경험은 현재의 쿠팡 독주 체제를 만드는 데 중요한 역할을 했습니다. B마트 인기 제품에 음식이 아닌 '닌텐도 스위치'가 최상단에 오르는 일이 빈번합니다. 지금까지 B마트의 포지션은 '조금 더 빠른 식료품 배송'이었습니다.